Les équipes commerciales savent qu'une situation avec un lead peut évoluer en un instant. Pour une entreprise, il est possible de doubler ses taux de prise de contact et de qualification des leads inbound en modifiant un simple aspect de son processus de suivi : la rapidité.

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Dans le cadre d'une étude, une entreprise de logiciels comptables a compilé les données issues de plus de 60 000 appels de suivi effectués auprès de leads individuels pour répondre à cette question : quelle importance revêt la rapidité du suivi ?

Suivi des leads inbound : la rapidité compte

L'entreprise a donc commencé par analyser l'historique des données de 60 000 appels de suivi.

Appel de suivi ventes

La première constatation indéniable était qu'un rappel rapide des prospects entraînait un taux de réponse bien supérieur.

Le taux de prise de contact des appels effectués en moins d'une minute était plus de deux fois supérieur à celui obtenu en respectant le délai de rappel moyen du secteur, soit 46 heures.

Les résultats de l'analyse montraient déjà les avantages de la rapidité. Néanmoins, il fallait tenir compte du contexte. La société voulait s'assurer qu'elle étudiait tous les paramètres.

Après tout, un rappel rapide des leads menait peut-être à davantage de conversions, mais à moins de qualifications. Cette rapidité pouvait peut-être rebuter certains prospects. Pour analyser ces aspects, l'entreprise a étudié l'impact du délai de réponse sur le taux de qualification.

Appel de découverte

La rapidité du suivi avait un effet notable sur le taux de prise de contact, mais une influence plus grande encore sur le taux de qualification.

  • Un rappel effectué dans les cinq minutes au lieu d'une minute faisait diminuer le taux de qualification des leads de 39,6 % à 31,3 %.
  • Un rappel effectué dans la minute et non dans l'heure permettait de faire passer le taux de qualification de 20,9 % à 39,6 %.

Néanmoins, l'effet le plus visible se produisait en effectuant l'appel de suivi le lendemain. En attendant une journée après la conversion initiale en ligne pour effectuer son suivi, la société ne qualifiait que 9,2 % de ses leads au lieu de 39,6 %, soit 25 % d'entre eux.

Le téléphone est un mode de communication chronophage mais, comme le montre le tableau ci-dessous, il n'est pas judicieux de retarder le premier appel. Plus une société attend pour appeler un lead, plus elle devra effectuer d'efforts pour le qualifier.

Appels pour qualifier un lead

L'entreprise voulait néanmoins savoir s'il était possible de combler cet écart du taux de qualification au fil du temps en effectuant des appels supplémentaires. Elle considérait généralement qu'un prospect était injoignable après au moins 10 tentatives.

Lead qualifié vs Lead non-qualifié

Là encore, les chiffres parlent d'eux-mêmes : si la société attendait une journée pour appeler des leads inbound, son taux de qualification était de 28,4 % contre 51,6 % en les rappelant dans les cinq minutes.

En matière de suivi des leads inbound, la rapidité revêt une importance indéniable. Tout délai entraîne la perte irréparable de leads.

Concevoir une nouvelle approche en s'appuyant sur les données

Un suivi rapide est efficace et simple à mettre en œuvre. Les données sont claires : un suivi rapide entraîne davantage de qualifications avec un nombre inférieur d'appels. La mise en place de ce processus n'exige aucune modification du modèle commercial, aucune formation et aucun investissement financier.

L'entreprise de logiciels comptables savait déjà que la rapidité offrait des avantages, mais sans savoir dans quelle mesure. Elle s'est désormais engagée à effectuer des suivis rapides et elle conseille à toute autre entreprise d'en faire autant.

La société utilise une application web personnalisée pour notifier les commerciaux concernés dès qu'un nouveau lead est enregistré. Il est également possible d'utiliser des alertes par e-mail, ou des services gratuits qui envoient des notifications au format désiré.

Pour analyser plus de 60 000 appels, l'entreprise a exporté les données de ses journaux d'appels. Néanmoins, l'accès à un historique des appels ou à des outils précis n'est pas indispensable pour effectuer une analyse. Un CRM offre probablement toutes les données nécessaires. Dans le cas contraire, utiliser une feuille de calcul durant un certain laps de temps pour suivre les données voulues permet de déceler les améliorations possibles au regard des taux de prise de contact et de qualification des leads.

Un rappel immédiat des prospects représente une optimisation commerciale rapide. Il suffit de le mettre en place pour constater des résultats.

Pour aller plus loin, réunissez toutes les données de vos contacts dans un seul et même endroit grâce à cet e-book.

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Publication originale le 19 mars 2019, mise à jour le mars 19 2019

Sujet(s):

Qualification commerciale