Qu'est-ce que l'amélioration continue ? Le guide pour réussir

Il est primordial qu'une organisation améliore constamment ses processus, que ce soit pour obtenir de bons résultats, pour satisfaire ses clients ou pour optimiser la qualité de vie au travail de ses collaborateurs.

Pourquoi faire de l'amélioration continue ?

L'amélioration continue permet, tout d'abord, de réduire les erreurs et les dysfonctionnements. Ce mode de gestion permet de réduire les coûts générés notamment par les activités à faible valeur ajoutée ou non qualitative, mais également le gaspillage de ressources. L'amélioration continue permet de résoudre rapidement les problèmes et de profiter d'opportunités d'amélioration créant ainsi de la valeur. De manière générale, elle améliore les processus et apporte de l'efficacité, accroît la compétitivité, augmente la productivité et donc les bénéfices. Sans oublier que cette organisation du travail aboutit à une meilleure satisfaction client, permettant ainsi à l'entreprise de surpasser ses concurrents.

Par sa progressivité, l'amélioration continue permet de mener en interne une meilleure conduite du changement. En effet, elle évite les remaniements complets et abrupts de l'organisation. En privilégiant les petits changements réguliers, elle évite de déstabiliser l'écosystème entier de l'entreprise. Les collaborateurs changent régulièrement quelques habitudes, quelques modes de fonctionnement et s'adaptent ainsi plus aisément et rapidement. L'amélioration continue apporte en parallèle une meilleure visibilité à chaque étape de la démarche d'évolution des process organisationnels de l'entreprise.

L'amélioration continue entraîne instinctivement la création d'un système collaboratif en plaçant les salariés au cœur du processus. Cette démarche les motive davantage puisqu'ils sont tous mobilisés vers un objectif commun, clair et défini. Les collaborateurs se sentent alors plus concernés, ils s'engagent et développent une vraie culture d'entreprise. Ils peuvent ainsi être force de proposition pour mettre en place des actions visant plus d'efficacité, de productivité et de sérénité au travail. Acteurs du changement, ils enrichissent ainsi cette culture de l'amélioration continue. En effet, ce sont les services opérationnels, et non la direction, qui sont au cœur de la démarche.

Quels sont les principes de l'amélioration continue ?

Impliquer la direction et les collaborateurs dans la démarche

Pour construire une démarche d'amélioration continue efficace, il faut du temps et de l'implication. En effet, le personnel peut être démotivé face à l'effort à fournir et peut ne pas avoir le temps ou la volonté d'adhérer à la démarche. Il faut donc que la direction s'implique pour insuffler une bonne dynamique. Cette étape est essentielle pour le bon déroulement de la démarche d'amélioration continue. La direction doit ensuite porter la démarche, la déployer et y faire adhérer les collaborateurs pour qu'ils adoptent l'idée du changement. De plus, une direction réellement impliquée dégagera plus facilement le temps nécessaire aux collaborateurs pour mettre en œuvre les actions liées à l'amélioration continue.

La direction de l'entreprise devra prendre en compte les insatisfactions et les freins exprimés par les collaborateurs et réussir à répondre aux problèmes et aux objections. La démarche d'amélioration continue repose en effet principalement sur les employés. Ils œuvrent au quotidien sur le terrain, et sont donc au plus près des problèmes à résoudre. Ils auront ainsi plus de facilité à les formaliser et à trouver des solutions. Les collaborateurs étant les acteurs du changement, ils seront également plus à même d'accepter la mise en application de leurs propres idées. Le personnel doit s'engager dans la démarche d'amélioration continue et s'investir dans les résultats du changement. Cet engagement des salariés permettra la réussite d'une amélioration continue et durable.

Par ailleurs, chaque entreprise peut disposer d'un logiciel pour améliorer la visibilité de la démarche et la collaboration des salariés. En effet, ce logiciel donnera aux collaborateurs un accès à des rapports de performance et permettra de cibler le suivi des améliorations.

Se poser les bonnes questions et s'appuyer sur du concret

L'organisation doit se poser les bonnes questions, aborder les points difficiles et prioriser ceux à faire évoluer. L'amélioration continue passe par une importante phase de réflexion, mais il est dans tous les cas primordial d'ancrer la démarche dans chacune des activités de l'organisation.

L'amélioration continue doit nécessairement s'appuyer sur des faits concrets pour mettre en place des actions préventives et curatives pertinentes et indispensables. Il faut notamment utiliser les données des dysfonctionnements ayant été subis pour trouver des solutions et faire en sorte qu'ils ne se reproduisent pas. Ces faits concrets permettront d'améliorer les processus et la production de manière durable. Il est donc important d'utiliser des données qualitatives et mesurables.

Écouter les collaborateurs avec intérêt

Il est important d'aller sur le terrain pour se faire une opinion, car, comme indiqué précédemment, l'amélioration continue repose principalement sur les collaborateurs. Il est donc important de leur permettre de s'exprimer librement pour ensuite leur donner les moyens de mettre en œuvre les actions déterminées. L'étape suivante consistera à diffuser au plus grand nombre des informations concrètes sur les améliorations réalisées. Tout collaborateur, quel que soit son statut, peut avoir des idées pertinentes et un impact important sur la démarche. Il faut donc leur permettre de participer à la réflexion et étendre au maximum la démarche pour obtenir des axes d'évolution supplémentaires.

Choisir les bons outils et méthodes

Les équipes doivent utiliser des outils adaptés pour garantir la mise à jour des processus. Ceux-ci doivent répondre à la réalité du terrain et à la démarche d'amélioration choisie. Il existe des outils de gestion de projet permettant de planifier et de suivre les tâches. Des outils comme BPM, pour « Business Process Management », assurent notamment le suivi des progrès, des performances et des axes d'amélioration à mettre en place.

De nombreuses méthodes existent également pour déployer l'amélioration continue au sein de son organisation. Certaines seront d'ailleurs abordées dans la dernière partie de ce guide. Utiliser des méthodes d'amélioration continue permettra une adoption aisée de la démarche par les collaborateurs et apportera des bénéfices sur le moyen et le long terme. Cependant, chacune de ces méthodes a ses particularités. L'organisation doit donc connaître au préalable les différentes approches existantes et choisir celles qui lui correspondent le mieux.

Adopter les bons processus et une méthodologie rigoureuse

La démarche d'amélioration continue se développe dans un cadre méthodologique défini pour obtenir des résultats et résoudre les problèmes rencontrés. L'organisation doit donc réfléchir, agir puis faire un bilan, tout en utilisant une méthode simple, stricte et efficace. Elle déploiera ainsi une réflexion, une remise en question, un plan d'action puis un suivi de l'amélioration continue. La méthode adoptée doit également s'adapter aux évolutions de l'environnement.

Il est important d'appliquer à chaque problème la solution adéquate pour une amélioration continue efficace, rapide et complète. Pour ce faire, il sera utile de faire le point régulièrement sur les processus en cours et de partager les informations. Il s'avèrera également nécessaire de faire le point sur les processus métiers avec les collaborateurs, de les cartographier et de vérifier qu'ils ont bien compris les enjeux. L'amélioration continue se développant à chaque niveau de l'organisation, il faut l'intégrer aussi bien à l'échelle décisionnelle qu'opérationnelle. L'organisation doit aligner sa stratégie et prendre des décisions concrètes. Les objectifs ainsi définis seront, par la suite, présentés aux équipes avec un plan d'action précis.

L'entreprise doit également résoudre les problèmes de non-conformité qui ont fait l'objet de remontées en mettant en place et en diffusant un plan d'actions correctives.

Opter pour des améliorations mesurables et reproductibles

La démarche d'amélioration continue permet de remettre en question et de modifier les pratiques actuelles de l'entreprise. Elle donne de la visibilité sur une approche rentable de résolution des problèmes rencontrés, apporte des résultats rapides et un succès continu. L'impact du changement doit donc être suivi et mesuré. De plus, l'entreprise doit se poser la question d'une application possible de ces changements à d'autres problématiques pouvant intervenir ultérieurement. Elle doit également connaître le retour sur investissement de sa démarche pour soutenir celle-ci dans la durée.

Privilégier les petits changements plutôt que des changements majeurs

Les gros changements peuvent être effrayants et déstabilisants, aussi bien pour les équipes de direction que pour les collaborateurs. Privilégier de petites étapes progressives réduit la peur et accélère l'acceptation et la mise en place des nouveaux process. L'organisation avance ainsi de manière constante et sans attendre d'importants changements stratégiques. L'utilisation de cette démarche permet notamment d'éviter le gaspillage, des temps de production importants ou des défauts de fabrication inhérents à la non-assimilation des process.

Réduire les coûts

De manière générale, lorsqu'une entreprise interroge ses collaborateurs sur les moyens d'améliorer leur façon de travailler, ils vont se concentrer sur de petits changements peu coûteux. Ils ont souvent des idées consistant à éliminer des processus inutiles ou obsolètes. Être à l'écoute de ces remontées peut notamment permettre de diminuer les dépenses superflues et les coûts de production.

Les outils de l'amélioration continue

Le lean management

Le lean management est une méthode initiée par Toyota et qui rencontre aujourd'hui une popularité croissante. Il consiste à améliorer ou à optimiser l'efficacité des processus et de la productivité de l'entreprise, notamment en évitant toute notion de gaspillage. Parmi les éléments pris en compte se trouvent notamment les opérations inutiles, la surproduction, les latences, les transports, les stocks ou les corrections d'erreur.

Certains outils et méthodes sont conçus pour permettre à la stratégie de lean management de fonctionner au mieux comme celles de Kaizen ou des 5S.

La méthode PDCA

La méthode PDCA, aussi appelée « roue de Deming » ou « cycle PDCA », consiste à piloter l'amélioration continue en déployant quatre étapes.

• Plan (planifier) : étude de la situation, de la problématique soulevée, définition des moyens nécessaires puis élaboration d'un plan d'action, incluant les indicateurs d'analyse des résultats.
• Do (faire) : déploiement du plan d'action prédéfini auprès des équipes impliquées.
• Check (vérifier) : évaluation des actions à l'aide des KPI identifiés à l'étape de planification et proposition de solutions correctives si nécessaire.
• Act (agir/améliorer) : Bilan du cycle une fois terminé, et si les résultats escomptés ne sont pas obtenus, mise en place d'un nouveau cycle.

Les 5S

Autre démarche de management développée par Toyota, la méthode des 5S consistait dans un premier temps à améliorer les conditions de travail dans les ateliers de production de la marque japonaise. Aujourd'hui, elle s'applique à tous les espaces de travail. Pour la déployer, les entreprises doivent réaliser les cinq opérations suivantes dans l'ordre.

• Seiri (trier) : éliminer ou entreposer dans un lieu distinct toutes choses n'ayant pas d'utilité prouvée.
• Seiton (ranger) : ordonner et ranger ce que les collaborateurs utilisent quotidiennement dans leur espace de travail.
• Seiso (nettoyer) : assainir les postes et les outils de travail afin d'obtenir un espace propre, sain et sécurisé.
• Seiketsu (ordonner) : maintenir le cadre de travail selon les normes prédéfinies à l'étape précédente.
• Shitsuke (être rigoureux) : rester à ce niveau de qualité et suivre successivement chaque étape.

La méthode Hoshin Kanri

La méthode Hoshin Kanri vient également du Japon et signifie « méthode de gestion de la direction ». Ce modèle de management par percée consiste à gérer un projet avec une démarche d'amélioration continue des processus. La planification stratégique est traduite en objectifs de travail quotidiens pour les salariés. Pour l'entreprise, cette démarche nécessite d'identifier sa vision globale du projet, de définir ses objectifs stratégiques et annuels. Par la suite, elle les déploie, en analyse les résultats, et enfin apprend de ses erreurs et de ses réussites.

Le Poka Yoke

Le Poka Yoke est un concept de Toyota, encore une fois, qui permet de détecter les défauts potentiels d'un produit et d'éviter toute erreur de conception. Cette méthode préventive permet également d'éviter les erreurs humaines qui pourraient altérer les processus. Le Poka Yoke s'intègre totalement au lean management et est classé en quatre types.

• Le Poka Yoke séquentiel : conserver un ordre ou une séquence d'un processus.
• Le Poka Yoke informatif : informer clairement, simplement et directement les intéressés.
• Le Poka Yoke groupé : prédéfinir et assembler des kits de matériel et de pièces nécessaires aux collaborateurs pour réaliser une opération.
• Le Poka Yoke physique : modifier l'utilisation de matériel pour limiter au maximum les erreurs.

La méthode EFQM

EFQM signifie « European Foundation For Quality Management » et désigne une fondation européenne de la gestion de la qualité qui a créé la méthode EFQM. Celle-ci consiste à évaluer la qualité dans le but de s'améliorer. Pour cela, elle utilise le concept de questionnement, organisé en 7 critères répartis en trois piliers.

• La question « Pourquoi » correspond au pilier « Orientation ». Pourquoi cette organisation existe-t-elle ? Quelle est sa raison d'être ? Pourquoi choisir cette stratégie ?
• La question « Comment » correspond au pilier « Opérations ». Comment met-elle en œuvre cette raison d'être et cette stratégie ?
• La question « Quoi » correspond au pilier « Résultats ». Qu'a-t-elle l'intention de délivrer à ce jour et demain ?

La méthode Kaizen

Parmi les différentes méthodes initiées par Toyota, la méthode Kaizen se fonde sur trois principes.

• La standardisation des process de l'organisation.
• La motivation de chaque collaborateur dans sa participation à l'amélioration de ces process.
• Le déploiement efficient des actions en faveur de l'amélioration appuyé par une importante campagne d'information.

Cette méthode montre les bénéfices de petites améliorations quotidiennes et permet également de simplifier les flux opérationnels. Elle développe la recherche de la qualité pour satisfaire les clients grâce aux actions mises en place. Prenant également en compte le bien-être au travail, la méthode Kaizen favorise dans le même temps le travail commun et la recherche constante d'amélioration.

La méthode Six Sigma

La méthode Six Sigma consiste à développer le management de la qualité en partant des avis clients. Également utilisée dans la gestion de projets, elle se base sur des indicateurs fiables et mesurables. La méthode Six Sigma regroupe des techniques qui permettent d'améliorer les processus pour obtenir une plus grande qualité des produits et services. Elle est notamment basée sur la méthode DMAIC et se déploie en plusieurs étapes.

• Définir : identifier le but tangible à atteindre et les process à modifier.
• Mesurer : récolter et mesurer les données du terrain.
• Analyser : analyser les paramètres du processus à corriger et identifier ses critères de variabilité positifs et négatifs.
• Innover : faire évoluer les éléments variables des process en mettant en œuvre des solutions novatrices et de compensation.
• Contrôler : maîtriser les solutions engagées sur le long terme pour maintenir la qualité des process.

Les 7S de MC Kinsey

La méthode des 7S a été créée dans les années 1980 et développe sept paramètres que l'organisation doit prendre en compte dans sa démarche d'amélioration continue. La mise en place de cette démarche nécessite de réaliser une évaluation précise de chaque élément et de prendre en compte les interactions existantes entre eux. Voici les éléments pris en compte.

• Structure : l'organisation des liens hiérarchiques et l'affectation des différentes missions et des rôles au sein de l'organisation.
• Stratégie : les stratégies et actions mises en place pour parvenir aux objectifs définis.
• Systèmes : les process, démarches et procédés qui organisent la réalisation des tâches.
• Style de management : le positionnement des organes hiérarchiques, qu'il soit collaboratif ou non.
• Les compétences : les savoir-faire, compétences, expertises, modes de fonctionnement, tout élément qui crée de la valeur ajoutée dans l'organisation.
• L'équipe : les actions, notamment managériales, développées en faveur du bien-être des collaborateurs et la vie dans l'organisation.
• Les valeurs : la culture et les valeurs communes et défendues dans toute l'entreprise.

Avec cette démarche, il s'avère nécessaire de déployer des actions simultanées concernant tous les éléments analysés. Les résultats ainsi obtenus seront efficients, profitables à chacun et l'implication des collaborateurs plus conséquente.

Pour aller plus loin, téléchargez ce guide gratuit et optimisez votre gestion de projet en adoptant la méthode et les outils qui correspondent le mieux à votre activité.