L'outil de pilotage EFQM s'adresse à toute entreprise soucieuse de mener une politique d'amélioration continue et de s'engager dans une démarche de transformation et de performance durable.

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Fondée en 1988 par 14 entreprises européennes, cette fondation met le management de la qualité au cœur de ses travaux. En 1992, avec la création de la méthode EFQM, elle permet aux entreprises d'évaluer leur niveau de qualité et de dégager des actions d'amélioration. Depuis, l'EFQM adapte ce modèle régulièrement en mettant à jour les bonnes pratiques en fonction de l'évolution de l'environnement socio-économique.

 

À quoi sert la méthode EFQM ?

L'EFQM est une organisation à but non lucratif qui propose un cadre méthodologique logique et structuré à ses membres afin d'évaluer leur niveau de qualité dans le but de s'améliorer. Pour cela, il utilise un référentiel commun à tous qui permet d'identifier leurs points forts, de déterminer des axes d'amélioration et de consolider une démarche de progrès. Cette analyse pose les bases de nouveaux défis à relever, défis réalistes et ambitieux, qui entrainent la réalisation d'actions d'amélioration au sein de leur organisation. Les entreprises engagées dans cette démarche sont alors amenées à communiquer auprès de leurs salariés et de leurs fournisseurs sur les différents progrès mis en avant par la méthode EFQM.

La méthode EFQM permet de définir les contours exacts de la mission de l'entreprise, de créer de nouvelles valeurs, de développer la culture de performance et d'innovation, de forger des leaders forts et de transformer l'entreprise intrinsèquement. Tout en favorisant les pratiques agiles, elle dynamise sa démarche qualité et permet ainsi d'appliquer plus largement et plus efficacement le système de management de la qualité. Dans le cadre d'une certification qualité, la méthode EFQM permet également de gérer le temps de l'après-certification. En règle générale, elle permet de progresser durablement et harmonieusement sur le plan économique, social et sociétal.

 

Les éléments clés du modèle EFQM

Les organisations peuvent utiliser le modèle EFQM avec simplicité, car sa structure se base sur une logique qui repose sur trois questions.

  • Tout d'abord, la question « Pourquoi » permet de s'interroger sur l'organisation, sur sa mission ou sur sa stratégie et renvoie au pilier « ORIENTATION ».
  • Ensuite, la question « Comment » permet de s'interroger sur les moyens à mettre en œuvre pour mettre en place une nouvelle stratégie d'entreprise et renvoie au pilier « OPÉRATIONS ».
  • Enfin, la question « Quoi » permet de s'interroger sur ce que la stratégie permet de délivrer aujourd'hui et dans le futur et renvoie au pilier « RÉSULTAS ».

En effet, ce questionnement permet de mettre en lien la raison d'être, la stratégie de l'entreprise et sa manière de créer de la valeur avec ses interlocuteurs et donc ses résultats.

 

Le pilier « ORIENTATION »

Pour qu'une organisation obtienne de bons résultats et la satisfaction de ses différents interlocuteurs, elle doit déterminer une raison d'être qui motive l'ensemble de la structure. Elle définit ainsi une vision ambitieuse (et toujours réaliste), développe une stratégie qui permet de créer de la valeur durablement, tout en impulsant une culture de la performance et de la transformation. Cela permet de développer un leadership et de se positionner sur sa vision de l'avenir.

Le pilier « ORIENTATION » est composé de deux critères.

 

Critère 1 : Raison d'être, vision et stratégie

  • 1.1 Définir la raison d'être et la vision.
  • 1.2 Identifier et comprendre les besoins des parties prenantes.
  • 1.3 Comprendre son écosystème, ses propres capacités et les principaux enjeux.
  • 1.4 Développer la stratégie.
  • 1.5 Concevoir et mettre en œuvre un système de gouvernance et de management de la performance.

 

Critère 2 : Culture et leadership

  • 2.1 Développer la culture et les valeurs de l'organisation.
  • 2.2 Créer les conditions pour la réussite du changement.
  • 2.3 Favoriser la créativité et l'innovation.
  • 2.4 Mobiliser et engager dans la raison d'être, la vision et la stratégie.

 

Le pilier « OPÉRATIONS »

Une fois cette première étape réalisée, il est maintenant temps d'étudier les axes du pilier « OPERATIONS » qui permet de mettre en œuvre sa stratégie de manière efficace. Cela se fait en connaissant en amont les différents interlocuteurs de son écosystème et en s'engageant dans une démarche de transformation et de pilotage de la performance.

Le pilier « OPÉRATIONS » est composé de trois critères.

 

Critère 3 : Engagement des parties prenantes

  • 3.1 Clients - construire des relations durables.
  • 3.2 Personnel - attirer, engager, développer et fidéliser.
  • 3.3 Parties prenantes économiques et institutionnelles – sécuriser et assurer un soutien continu.
  • 3.4 Société - contribuer au développement, au bien-être et à la prospérité.
  • 3.5 Partenaires et fournisseurs - construire des relations et assurer un soutien pour créer une valeur durable.

 

Critère 4 : Création de valeur durable

  • 4.1 Concevoir la valeur et sa création.
  • 4.2 Communiquer et vendre la valeur.
  • 4.3 Délivrer la valeur.
  • 4.4 Définir et mettre en œuvre l'expérience globale.

 

Critère 5 : Pilotage de la performance et conduite de la transformation

  • 5.1 Piloter la performance et manager les risques.
  • 5.2 Transformer l'organisation pour le futur.
  • 5.3 Conduire l'innovation et exploiter les technologies.
  • 5.4 Capitaliser et tirer profit des données, informations et connaissances.
  • 5.5 Manager les actifs et les ressources.

 

Le pilier « RÉSULTATS »

Enfin, il faut réaliser le questionnement du pilier « RÉSULTATS ». Celui-ci se consacre aux résultats atteints et souhaités par l'entreprise en lien avec les deux précédents piliers. L'entreprise étudiera alors les opinions recueillies auprès de ses interlocuteurs et les résultats de performance liés aux actions et transformations mises en place.

Le pilier « RÉSULTATS » est composé de deux critères.

 

Critère 6 : Perceptions des parties prenantes

  • Résultats de perception clients.
  • Résultats de perception personnel.
  • Résultats de perception des parties prenantes économiques et institutionnelles.
  • Résultats de perception société.
  • Résultats de perception partenaires et fournisseurs, etc.

 

Critère 7 : Performances stratégique et opérationnelle

  • Les réalisations pour atteindre sa raison d'être et de création de valeur durable.
  • La performance financière.
  • Le respect des attentes de ses interlocuteurs clés.
  • La réalisation des objectifs stratégiques.
  • Les réalisations pour le pilotage de la performance.
  • Les réalisations pour la conduite de la transformation.
  • Les mesures prédictives pour l'avenir, etc.

 

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Utiliser l'outil RADAR pour le diagnostic

Afin de mener à bien et d'appliquer le modèle EFQM, la fondation éponyme propose également la logique RADAR pour établir le diagnostic. Cet outil a pour vocation d'introduire une méthode de gestion de projets et d'actions d'amélioration au sein d'une organisation. Pour cela, elle met en œuvre une logique qui permet de faire des diagnostics et d'évaluer la situation de l'organisation.

La logique RADAR précise, au plus haut niveau, qu'une entreprise doit :

  • Définir les résultats qu'elle désire atteindre dans le cadre de sa stratégie.
  • Déterminer un certain nombre d'approches pour atteindre les résultats attendus dès à présent et à l'avenir.
  • Déployer ces approches de la bonne manière.
  • Apprendre à déployer de façon adaptée ces approches et les revoir régulièrement pour y apporter des améliorations.

Les éléments de RADAR se distinguent en plusieurs attributs, chacun étant associé à une description qui précise sa signification et ce que l'organisation souhaite démontrer.

L'entreprise peut alors utiliser les attributs de la logique RADAR en les combinant avec les critères de la méthode EFQM pour identifier ses forces et ses opportunités d'amélioration immédiates et décrire son avenir selon les actions à mettre en place et ses résultats visés.

 

Pour aller plus loin, téléchargez ce guide gratuit et optimisez votre gestion de projet en adoptant la méthode et les outils qui correspondent le mieux à votre activité.

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Publication originale le 19 septembre 2022, mise à jour le 19 septembre 2022