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Le management des opérations regroupe un ensemble de méthodologies essentielles à toutes les entreprises dont le fonctionnement se base sur des processus afin de produire des biens ou des services. Voici ce qu'il faut savoir pour mettre en place un management des opérations fonctionnel.

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Les 3 piliers du management des opérations

Le management des opérations agit sur 3 éléments. Ces actions combinées visent l'amélioration de la productivité de l'entreprise et de la qualité de ses relations commerciales. Quels sont ces 3 piliers et quelles sont les situations concrètes dans lesquelles ils interviennent ?

Gestion des données

L'importance de la gestion des données est encore trop souvent sous-estimée dans les entreprises. Le data management et le secteur du management des opérations collaborent aujourd'hui afin que les données soient au cœur de la démarche d'amélioration continue des processus.

La façon dont sont gérées, puis exploitées, les données conditionne toute la phase d'amélioration des processus, qui est elle-même un processus. Pour rendre exploitables ces données, la première étape est de les structurer. Pour ce faire, il est possible de les segmenter, une méthode particulièrement adaptée à l'étude des données clients. La segmentation d'un marché, par exemple, permet d'établir quels sont les groupes de clients et quelles sont leurs attentes respectives. La mise en lumière d'un groupe de clients conséquent peut justifier l'amélioration du processus de production d'un article, car l'entreprise est assurée que les moyens mis en œuvre pour optimiser ce processus seront vite rentabilisés.

Dans ce cas de figure, mais également à d'autres échelles (analyse des données fournisseurs ou collaborateurs), la gestion des données sert directement la stratégie opérationnelle de l'entreprise. Attention néanmoins, aucune démarche de gestion des données ne peut être pérenne sans mesures de sécurisation. D'une part, parce que la réglementation sur le sujet évolue très rapidement, notamment en Europe depuis la mise en place du RGPD. D'autre part, parce qu'une faille de sécurité pourrait mettre à mal le fonctionnement interne de l'entreprise ainsi que sa relation client en très peu de temps.

La sécurisation des données constitue à elle seule un pôle d'amélioration de l'entreprise. Les technologies évoluent rapidement, ce qui entraîne de nombreuses questions. Ces nouvelles interrogations sont aujourd'hui au cœur des futures stratégies des entreprises. Globalement, elles sont toutes amenées à se demander comment améliorer leurs processus de production grâce à la data, tout en cherchant à sécuriser au maximum cette data. Aujourd'hui encore, l'équilibre reste à trouver. Et il nécessite bien souvent des investissements financiers.

Parmi les solutions de gestion des données, une iPaas, pour Integration Platform as a Service, offre l'avantage de regrouper plusieurs applications et de synchroniser les données de chacune. Une plateforme iPaas unifie ainsi les différents systèmes cloud utilisés par une même entreprise afin de simplifier leur utilisation, la communication des données et le reporting.

Optimisation des processus

La gestion des processus est un enjeu central de toute démarche opérationnelle. L'imbrication des différents processus entre eux est un facteur clé de la performance globale d'une entreprise. Mais qu'entend-on au juste par « processus » ?

On appelle « processus » une action qui transforme un élément entrant en un produit ou service qui présente une valeur ajoutée pour l'utilisateur final. Il peut s'agir d'un client, dans le cas où l'optimisation vise l'amélioration du service commercial, mais il existe des processus dans tous les services de l'entreprise. Chaque action d'amélioration apporte des bénéfices qui permettent d'optimiser sa performance globale.

La cartographie des processus est un outil extrêmement utile pour visualiser la manière dont fonctionne chaque processus individuellement, mais aussi comment ces processus communiquent entre eux pour atteindre des objectifs stratégiques. Cette méthodologie consiste à schématiser les processus et leurs sous-processus. On s'aperçoit alors que toutes les décisions stratégiques de la direction opérationnelle de l'entreprise sont interdépendantes. Par exemple, si une gestion efficace des données clients permet au service commercial de constater que la qualité de production doit être améliorée pour tel ou tel type de produits, cette démarche d'amélioration aura nécessairement une incidence sur les processus liés à la gestion des stocks ou à la capacité de production en elle-même. Cartographier ces processus met en exergue le lien entre des décisions prises à plusieurs niveaux de l'entreprise.

Bien entendu, l'optimisation des processus ne se traduit pas de la même façon suivant le secteur d'activité de l'entreprise concernée. Ainsi, dans le tertiaire, les processus reposent sur 3 axes stratégiques majoritaires :

  • Le service standardisé.
  • Les bouquets de services.
  • Le service personnalisé.

Dans le cas du service standardisé, l'objectif de l'optimisation est de réduire au maximum les coûts, tout en garantissant une qualité constante et un service de livraison qui respecte les délais. Les bouquets de services consistent, quant à eux, à proposer des délais intéressants sans pour autant miser à tout prix sur une livraison rapide. Ils offrent, en revanche, un plus haut niveau de personnalisation. Enfin, le service personnalisé fait découler un processus qui mise sur la performance de la conception et sur un très haut niveau de personnalisation.

L'industrie affiche également une volonté croissante d'optimiser les processus. L'image du secteur industriel est encore parfois ternie par l'idée reçue que ses processus sont longs et contraignants pour le développement de la performance globale, mais les choses sont en train de changer. Ce secteur s'appuie sur trois stratégies opérationnelles principales :

  • La fabrication sur stock.
  • L'assemblage à la commande.
  • La fabrication à la commande.

La première stratégie conduit à des processus semblables à la stratégie de standardisation du secteur tertiaire, c'est-à-dire à un niveau de qualité constant associé à une réduction des coûts tout en optimisant les délais de fabrication. Stratégie semblable aux bouquets de services, l'assemblage à la commande permet à l'industrie de proposer un haut niveau de personnalisation tout en intégrant dans ses processus des éléments qui garantissent la bonne tenue des délais. Enfin, la fabrication sur commande garantit un plus haut niveau de personnalisation, ce qui implique de baisser le volume de fabrication.

Que ce soit dans le secteur tertiaire ou industriel, les stratégies opérationnelles ont une influence directe sur les processus internes et externes des entreprises. La cartographie des processus permet de reprendre ces stratégies de zéro si vous souhaitez adopter de nouvelles méthodes pour optimiser vos performances. C'est également un outil idéal pour assurer une optimisation constante des processus et confronter la réalité du terrain aux objectifs stratégiques que vous vous êtes fixés.

Vous l'aurez compris, l'optimisation globale et constante des processus de l'entreprise vise à la rendre plus opérationnelle sur le long terme. Le but est de s'assurer que chacun des processus soit perméable aux autres et de faire converger l'ensemble des process afin d'atteindre les objectifs stratégiques. Pour cela, les sociétés sont de plus en plus nombreuses à envisager la possibilité d'intégrer l'automatisation des processus, notamment via la RPA (Robotic Automatisation Process).

Reporting

Le management opérationnel agit à tous les niveaux de l'entreprise. En effet, les collaborateurs sur le terrain doivent rendre des comptes à leurs managers concernant les performances de production. Les managers, quant à eux, établissent des reporting qu'ils transmettent à la direction de l'entreprise. La direction étudie ces retours et optimise si besoin les processus afin de maintenir un certain niveau de rentabilité nécessaire à la bonne santé fonctionnelle et financière de l'entreprise.

À tous les niveaux de l'entreprise, le reporting repose sur le même principe : il consiste à collecter des données relatives aux résultats des processus mis en place, puis à les analyser pour en tirer des conclusions. Le but est donc de comprendre ces données afin qu'elles accompagnent une prise de décision concernant l'amélioration des processus existants.

Alors, comment mettre en forme les données pour les « laisser parler » ? En quoi cela permet-il de guider les décisions de l'entreprise ? C'est là que la visualisation des données intervient. Elle occupe en effet une place importante dans le management des opérations. Au-delà de l'habituel tableau Excel où les insights se mélangent souvent les uns aux autres, il existe d'autres manières plus intuitives de mettre en avant vos données. Pour cela, vous pouvez vous appuyer sur de nombreux outils visuels, dans lesquels vous n'aurez qu'à entrer les données pour obtenir des schémas beaucoup plus parlants que des tableaux linéaires.

Mais la mise en forme des données n'est pas le seul moyen de s'assurer de l'efficacité du reporting. Attention également à ne pas sur-utiliser les données. Si certaines sont cruciales dans la prise de décision, d'autres n'y ont pas leur place et vous feront perdre du temps et de l'argent. En réalité, la clé de la réussite du reporting est sa connexion avec le travail d'optimisation des processus. En effet, au premier abord, Les données non financières n'invitent souvent pas à une prise de décision de la part de la direction. Mais, si l'on fait le lien — grâce à une cartographie efficace des processus, par exemple — entre la satisfaction client et l'augmentation constante du chiffre d'affaires, alors l'amélioration du processus de satisfaction client se justifie. Ce qui compte donc le plus, c'est de lier le reporting et la compréhension des processus afin de créer des interconnexions et de visualiser plus facilement comment il est possible d'agir sur la performance globale de l'entreprise.

Pour atteindre ce niveau d'analyse, il est essentiel de miser sur l'agilité. En reporting, cela demande d'intégrer les tests à l'analyse. Il s'agit d'une démarche de type scientifique, qui revient à formuler une hypothèse en prenant en compte un KPI (indicateur clé de performance), et en le passant à travers le prisme d'une variable définie en amont. Dans le domaine du web, la méthode de l'A/B Testing est privilégiée pour comparer deux éléments entre eux et prouver qu'un élément, pris individuellement, a bien un impact sur le processus dans sa globalité.

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Publication originale le 17 novembre 2020, mise à jour le 24 novembre 2020

Sujet(s):

Management des opérations