Le RPA (Robotic Process Automation) est une technologie visant à se servir de l'intelligence artificielle d'un robot logiciel pour automatiser des tâches récurrentes (traitement de données, échanges entre plusieurs systèmes informatiques, catégorisation). De plus en plus d'entreprises y ont recours pour automatiser les tâches présentant peu de valeur ajoutée sur le plan commercial afin de gagner du temps et, sur le long terme, de faire des économies.
Quelle est la logique de fonctionnement du RPA ? Comment l'intégrer en entreprise ? Quelles sont les entreprises pour qui la mise en place d'un RPA a permis d'obtenir de meilleurs résultats ?
Qu'est-ce que le RPA (Robotic Process Automation) ?
Le RPA est une technologie reposant sur l'automatisation de tâches répétitives, qu'un robot logiciel est capable de traiter à la place d'un humain. Les logiciels d'intelligence artificielle traitent et manipulent des données, et ils communiquent entre eux. Ils réalisent un ensemble de tâches prédéfinies de manière itérative en fonction d'informations fournies par un intermédiaire humain.
Comment fonctionne le RPA ?
Le processus RPA débute lorsque le robot logiciel se connecte aux systèmes internes de l'entreprise, via ses postes de travail ou bien en tâches de fond sur ses serveurs. Le robot exécute cette tâche de la même manière que pourrait le faire un humain, à une différence près : il est beaucoup plus rapide. Les tâches récurrentes, qui nécessitent une action régulière, peuvent alors lui être transmises via un ensemble d'instructions. Pourquoi mettre en place ce processus en entreprise ? Quels sont les avantages et les inconvénients à intégrer le RPA à votre stratégie d'entreprise ?
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Une réduction des coûts de fonctionnement et une augmentation du ROI
Il s'agit probablement de l'avantage dont le résultat est le plus immédiat dans le processus d'adoption du RPA en entreprise. Les tâches manuelles ou répétitives telles que les opérations de saisie, identifiables facilement grâce à une cartographie des processus, peuvent être effectuées plus rapidement et surtout, elles ne sont plus à comptabiliser dans le temps de travail des employés. La marge d'erreur est également réduite quasiment à zéro, alors que c'est un risque à prendre en compte lorsqu'une tâche est confiée à un humain. Le travail est alors plus constant et peut être mené en continu, sans coupures.
Le temps alloué par les robots à ces tâches de fond peut alors être réinvesti pour confier aux salariés des missions à plus forte valeur ajoutée. De quoi valoriser le temps passé en entreprise et augmenter progressivement votre retour sur investissement.
Les robots logiciels font partie des trois axes envisagés par les entreprises pour réduire durablement leurs coûts, avec la technologie cloud et l'intelligence artificielle en général. Ainsi, la réduction des coûts est la première raison pour laquelle les entreprises font confiance au RPA pour automatiser leurs processus métier.
Une augmentation de la satisfaction client
De manière générale, les données sont mieux gérées lorsque l'on confie cette tâche à un robot logiciel. Le RPA rend également possible une meilleure traçabilité des requêtes, dans le cadre d'un service après-vente, par exemple. Les problèmes de tous types peuvent être résolus plus rapidement et le RPA agit automatiquement en conformité avec les standards métier que vous aurez vous-même prédéfinis.
Comment le RPA permet-il d'améliorer significativement votre satisfaction client ? Tout d'abord, il favorise la réduction de la marge d'erreur. Or, si les problèmes sont traités rapidement et efficacement, il y a de grandes chances pour que votre clientèle soit satisfaite. Ensuite, pendant que votre système RPA gère ces requêtes en toute autonomie, vous avez le temps pour des tâches qui, elles aussi, valorisent la qualité de votre relation client. Car le logiciel ne remplace évidemment pas la dimension humaine dont vous avez besoin pour fidéliser sur le long terme. Vous gagnez en productivité, mais également en crédibilité.
Une technologie permettant de soulager les employés des tâches non valorisantes
Le RPA permet d'opérer une redistribution des tâches, entraînant des conséquences positives sur le management global de l'entreprise. L'automatisation de certains processus métier très répétitifs, tels que les opérations de saisie, permet de revaloriser le temps des salariés, en leur confiant des tâches à plus haute valeur ajoutée. Au-delà de l'avantage financier de cette réorganisation, les employés bénéficient d'une plus grande visibilité sur les projets à venir. La mise en place d'un système RPA pensé en conformité avec les problématiques de l'entreprise permet de réduire le stress ressenti par les collaborateurs.
La revalorisation du temps de travail des salariés leur permet de s'engager dans des missions d'amélioration de la gestion des données, de réflexion autour des processus d'automatisation mis en place ou encore de travailler sur l'expérience client de manière plus globale.
Les inconvénients et les limites du RPA
Les avantages à adopter le RPA sont considérables. D'autant plus qu'avec la progression du machine learning, les robots logiciels sont capables d'acquérir des connaissances pendant qu'ils réalisent les tâches qui leur sont attribuées. Mais le fonctionnement du RPA n'est pas sans faille. Comme tout système, il peut faire l'objet de problèmes d'ordre technique. Souvent d'origine humaine, les failles dans la programmation du robot ont des conséquences sur sa manière de traiter les données.
De même, s'ils soulagent les collaborateurs de certaines tâches répétitives, les systèmes RPA ne sont pas adaptés à tous les types de tâches. Il convient de penser en amont à la manière dont le RPA peut constituer une solution pour décharger l'entreprise des tâches non valorisantes. Cela passe par une profonde compréhension des processus métier éligibles à l'automatisation. En réalité, la mise en place d'un robot logiciel est efficiente si :
- La tâche à automatiser est répétitive.
- La tâche met en péril des données sensibles.
- La tâche est basée sur des règles fixes.
- L'opération doit être menée rapidement.
Si tous les critères ne sont pas remplis, le risque est de faire face à un mauvais retour sur investissement. Pour la gestion des réponses aux commentaires sur les réseaux sociaux, par exemple, il reste plus judicieux d'attribuer cette mission à un collaborateur, même s'il n'est pas disponible 24 h/24 et 7 j/7 plutôt qu'à un robot logiciel. En effet, celui-ci ne saura pas prendre en compte les spécificités de la communication humaine et ses réponses pourraient conduire à une dévalorisation de l'image en ligne de l'entreprise.
Exemples d'utilisation de RPA
La RPA peut s'intégrer à tous les domaines qui exigent de mener des tâches récurrentes (mise à jour de CRM, traitement des demandes clients ou des commandes en ligne, gestion des ressources humaines, mise en place des campagnes marketing, etc.).
Dans les grandes entreprises
Outre-Atlantique, de grandes entreprises comme Walmart, American Express ou Walgreens suivent une démarche progressive d'intégration du RPA, sous-jacente à la mise en place de leur transition digitale, et principalement pour leurs activités logistiques :
- Le géant de la grande distribution Walmart a ainsi déployé 500 robots chargés de répondre aux questions des employés et des clients.
- De son côté, American Express a recours au RPA pour automatiser le processus d'annulation d'un billet d'avion et le remboursement client inhérent.
Dans les PME
Néanmoins, la mise en place d'un processus RPA n'est pas réservée aux plus grandes entreprises. Les PME peuvent trouver bien des avantages à s'appuyer sur ce type de technologie. Dans le domaine des ressources humaines, par exemple, le RPA peut remplacer les opérateurs de saisie dans le traitement des feuilles de temps. Sur la durée, cela permet non seulement de réduire le temps de traitement, mais aussi de parvenir à un taux d'erreur de 0 %.
Autre exemple : pour une société souhaitant automatiser la gestion de ses arrêts de travail, le RPA permet à la fois de créer un certificat dans le cas d'un accident de travail et d'entrer les informations relatives aux collaborateurs en arrêt de travail dans les outils de gestion interne de l'entreprise.
Plus largement, le RPA, associé à une technologie de machine learning, permet d'automatiser la mise à jour des outils CRM ou ERP. Le robot logiciel est alors capable de saisir et de gérer l'ensemble des données clients et fournisseurs ou bien de développer un chatbot chargé de gérer le service après-vente en ligne. Au-delà de la logistique, le RPA peut être mis en œuvre dans le cadre de campagnes de marketing automation, à condition que celles-ci soient pensées en adéquation avec les objectifs de l'entreprise et que la programmation du logiciel soit menée avec le plus grand soin.
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