Établir une cartographie des processus est essentiel pour les entreprises souhaitant s'inscrire dans une démarche d'amélioration continue. Comment mettre en œuvre la cartographie de vos processus ? Comment cette représentation graphique peut-elle devenir un outil au service de l'organisation interne de votre entreprise ?

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Comment réaliser une cartographie des processus en 9 étapes

Une cartographie des processus représente la réalité des processus de l'entreprise de la manière la plus fidèle possible. Il s'agit d'une démarche qui vise l'amélioration. Le processus schématisé doit donc être bien compris pour être analysé en vue de futures améliorations, grâce à un RPA par exemple.

Les 9 étapes suivantes permettent de construire une cartographie des processus pas à pas, en respectant la logique de l'exercice.

Définir les objectifs des processus

La première étape de la mise en place d'une cartographie des processus consiste à se donner un objectif final pour chaque processus analysé. Cela permet de définir une direction pour chaque partie de l'analyse et donc de savoir à quelle(s) question(s) la cartographie des processus va répondre.

Interroger les processus internes d'une entreprise peut paraître inutile si ceux-ci semblent fonctionner et converger vers les objectifs que vous vous êtes fixés. Cependant, il s'agit d'une étape indispensable dans la mesure où la cartographie va questionner l'existence même de ces processus. Cette étape préliminaire demande donc de s'ouvrir à de nouvelles possibilités d'organisation. Le but de la cartographie des processus est de critiquer objectivement la nature même de ces processus.

Déterminer des résultats (outputs) pour chaque processus

Dans une cartographie des processus, chaque processus est représenté par un rectangle, avec une entrée et une sortie. Les outputs correspondent à la sortie et donc au résultat du processus en question. Il peut s'agir d'un résultat tangible et physique. Pour le processus de fabrication de produit, par exemple, l'output équivaut au produit fini prêt à être commercialisé. En revanche, si c'est le processus de mise en place d'une campagne marketing qui est analysé, alors le résultat (output) peut être une prise de décision d'achat de la part du prospect.

Identifier les clients de chacun des processus

L'identification des clients d'un processus est liée de près à la définition de son objectif final. Elle permet de comprendre leur attente, c'est-à-dire ce à quoi le processus devra répondre.

Tout comme pour les outputs, veillez à prendre en compte les besoins clients non palpables et à prêter attention à leur expérience de marque, en particulier aux « moments de vérité » qui peuvent intervenir bien avant l'acte d'achat.

Voici quelques questions à vous poser pour intégrer l'identification de vos clients à votre cartographie des processus :

  • Quelles sont les attentes du client (vis-à-vis du processus en question, pas de votre entreprise) ?
  • Dans quelle mesure ce client est-il impliqué dans le processus ?
  • Comment le faire participer à l'amélioration du processus ?

Déterminer les entrées (inputs)

De la même manière que les sorties (outputs) de chaque processus sont analysées, la cartographie des processus prête également attention aux entrées (inputs), c'est-à-dire aux éléments que l'entreprise introduit dans le processus en vue de les améliorer.

Définir des entrées pour chaque processus permet d'augmenter la valeur globale de la chaîne de production, représentée par la cartographie des processus dans son ensemble.

Tout comme les sorties, les entrées sont parfois des éléments non palpables. Par exemple, l'élément « satisfaction client » peut être une entrée, que le processus « stratégie commerciale » devra améliorer.

Indiquer les ressources utilisées pour chaque processus

Vous l'aurez compris, le processus est un transformateur. Il est chargé d'apporter une amélioration à un élément identifié et défini par l'entreprise. Pour fonctionner, ce transformateur a besoin de ressources.

Connaître les ressources nécessaires au bon fonctionnement d'un processus est essentiel. Ces ressources peuvent être des éléments tangibles ou non. Ainsi, les machines, les méthodes, les technologies, les matériaux ou encore les ressources humaines auxquels l'entreprise a recours sont des ressources à prendre en compte.

Identifier les fournisseurs

Les fournisseurs internes de processus sont les collaborateurs désignés pour renseigner les entrées de chaque processus. Les fournisseurs externes sont les entreprises qui vous livrent des matières premières, mais aussi des éléments d'entrée et/ou de sortie non tangibles.

De la même façon que vous identifiez un profil de client pour chaque processus, la mise en place d'une cartographie revient à vous demander qui sont vos fournisseurs, au regard de chaque processus pris individuellement.

Mettre en avant les contraintes et les règles opérationnelles

Il est important de prendre en compte le fait que des contraintes peuvent se présenter au cours de la définition des processus. Ces contraintes sont souvent des règles opérationnelles, qui font partie intégrante du fonctionnement habituel de l'entreprise.

Pour correspondre à la démarche d'objectivation des processus, il convient d'interroger ces règles en toute impartialité. L'objectif est de comprendre pourquoi elles ont été mises en place et dans quelle mesure elles servent au bon déroulement des processus.

Définir la documentation à produire pour chaque processus

Avant de mettre en forme vos processus de manière graphique, vous aurez besoin d'une documentation sur laquelle vous appuyer. Pour cela, utilisez un diagramme de flux ou une liste chronologique.

La documentation est importante, car elle permet d'investir toutes les parties prenantes dans l'analyse des processus.

Mettre en avant des axes d'amélioration des processus

C'est l'objectif même de la cartographie des processus : mettre en lumière les incohérences, les risques de retard, les mauvais enchaînements. Mais il est également important de mettre en avant ce qui fonctionne. Tout ce qui apporte de la valeur à la chaîne de production doit être souligné.

Exemples de cartographies des processus

La cartographie des processus est un outil polyvalent qui peut être mis au service de plusieurs domaines, pour anticiper un changement d'organisation ou mettre en avant des axes clés d'amélioration. En voici quelques exemples.

La cartographie des processus d'une réception de paiements

Cartographie réception de paiements

Il s'agit ici d'une cartographie des processus très simple, avec un début, une fin et des processus correspondant à des tâches.

Exemple d'une cartographie des processus de recrutement

Cartographie recrutement

Le recrutement est un domaine qui comprend beaucoup de processus segmentés et au sein duquel la cartographie des processus est un outil très pertinent. Ici, les éléments d'entrée sont des données. Le schéma peut donc mettre en avant l'importance de récolter des données sur les candidats.

Utilisation d'une cartographie de processus pour illustrer les flux de processus de vente

Les processus de vente intègrent généralement beaucoup d'interrelations. La cartographie permet de visualiser facilement la hiérarchisation des processus. Ici, des données temporelles ont été ajoutées à côté de certaines tâches.

Cartographie flux de vente

Exemple de cartographie des processus des flux de service clientèle

Cartographie flux de service clientèle

La cartographie des processus s'adapte parfaitement aux études des flux de service clientèle, en particulier pour intégrer des éléments d'entrée tangibles tels que les bases de données. Il est donc facile de comprendre que les données clients servent directement à l'amélioration des processus de service à la clientèle. La visualisation que la cartographie offre permet ensuite de faciliter le travail des équipes grâce à un outil d'automatisation des processus.

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Publication originale le 5 novembre 2020, mise à jour le 09 septembre 2021

Sujet(s):

Management des opérations