Le CRM est l'un des outils les plus importants, voire le plus important d'une entreprise, car il contient toutes les précieuses informations sur les prospects, les clients et les partenaires.
Pour Markentive, agence partenaire HubSpot, un des problèmes fréquents chez ses clients est que le CRM n'est pas connecté aux autres outils métier utilisés. Par conséquent les données ne sont pas contextualisées, peu ou pas mises à jour, et les équipes ne sont pas alignées, ce qui peut avoir un véritable impact négatif sur la relation client.
Chaque logiciel a un objectif qui lui est propre. Mais utiliser vos outils indépendamment les uns des autres entrave l'efficacité de votre organisation. C'est pourquoi il est essentiel que votre CRM puisse communiquer avec vos autres applications métier.
Dans cet article, Markentive vous livre sa méthodologie pour réussir la mise en place d'un projet CRM et aborde les avantages d'un CRM intégré à un outil de marketing automation.
Pourquoi mettre son CRM au cœur de son écosystème technique ?
Avant de rentrer dans le vif du sujet, il faut rappeler les principaux bénéfices d'un CRM bien intégré.
En intégrant votre CRM à vos autres outils métiers (facturation, téléphonie, outils spécifiques à votre secteur d'activité), vous maximisez votre productivité en permettant à l'ensemble de ces outils de communiquer entre eux et de partager de l'information. Cela évite de nombreuses ressaisies manuelles qui sont chronophages et entraînent un risque important d'erreurs.
En connectant votre CRM à votre site internet et à un outil de marketing automation vous pourrez également utiliser la donnée pour apporter beaucoup de valeur et de consistance à l'expérience client en leur adressant des campagnes marketing ciblées en fonction de leur niveau de satisfaction ou de leur comportement.
Les étapes à suivre pour gérer l'intégration de votre CRM avec succès
Afin de réussir l'implémentation de votre CRM, il est nécessaire d'aborder la partie intégration avec pragmatisme et méthodologie.
1 - Le diagnostic métier
C'est l'étape la plus critique et stratégique du projet puisqu'il s'agit de définir ses besoins en intégrations par rapport à son business modèle, et aux processus métiers en place. En somme, il s'agit de rédiger et documenter son cahier des charges.
Concrètement, vous devrez définir les données qui doivent transiter entre les différents outils pour permettre aux équipes de mieux travailler, tout en ayant un impact mesuré sur les processus existants. C'est donc à cette étape qu'il faut lister les besoins, les trier et les prioriser.
À noter qu'il est important d'impliquer les différentes équipes métier dans ce processus afin de s'assurer que l'intégration réponde à leurs besoins, et ainsi garantir leur adhésion au projet.
2 - Le diagnostic technique
Cette étape vous permet de confirmer la faisabilité technique de votre cahier des charges, et d'identifier la meilleure solution d'intégration pour le réaliser. Elle consiste à cartographier et examiner les outils impliqués dans ce projet pour vous assurer qu'ils aient un accès à la donnée ouverte.
3 - La modélisation de l'architecture de l'intégration
Il s'agit de la traduction opérationnelle des étapes précédentes. En d'autres termes, cette étape consiste à schématiser le modèle d'intégration définitif, ce qui permet d'illustrer l'ensemble des flux de données, leurs directions, et leur fréquence de synchronisation nécessaires avant de passer à l'implémentation.
4 - La construction et le déploiement des intégrations
Place à l'exécution technique, c'est-à-dire à la réalisation des intégrations choisies pour connecter les outils. Pour ce faire, 3 solutions techniques s'offrent à vous en fonction des possibilités qu'offrent les outils que vous souhaitez connecter.
- Les intégrations natives
Les intégrations natives sont les plus faciles à utiliser et à déployer. Elles sont créées directement par l'éditeur du CRM, et sont intégrées dans le logiciel pour permettre de travailler avec les outils professionnels les plus courants tels que votre messagerie ou votre outil de téléphonie sans quitter le CRM. L'activation de ces intégrations natives peut souvent se faire en un clic dans votre CRM.
- Les intégrations par outil tiers
Les entreprises utilisent tellement d'outils divers et variés qu'il est pratiquement impossible pour un CRM de fournir une intégration native pour tous. Heureusement, vous avez la possibilité de faire appel à des outils tiers low code tels que Zapier qui vont vous permettre de connecter vos applications en vue d'automatiser certaines tâches répétitives.
- Les intégrations 100 % personnalisées
Celles-ci vous permettent de répondre à un problème métier précis et d'avoir une granularité fine sur le choix de la donnée que vous souhaitez synchroniser. En revanche, elles requièrent une expertise technique pour pouvoir être mises en place.
En utilisant une API, une interface de logiciel à logiciel qui permet aux programmes de se connecter et de communiquer entre eux, vous pouvez permettre à votre CRM de communiquer avec tout système interne existant dans votre entreprise. Pour plus d'informations, consultez le replay du webinar Markentive dédié à l'intégration du CRM.
Aligner ses équipes autour de la data : un must-have
Certaines intégrations sont incontournables lorsqu'il s'agit d'intégration CRM, et c'est notamment le cas lorsque vous avez un outil de marketing automation. Tout comme vos équipes marketing et commerciales, ces deux outils fonctionnent effectivement bien mieux ensemble que séparément.
Connecter son CRM à son outil de marketing automation permet non seulement d'aligner ses équipes autour d'une base de données et de processus communs, mais aussi de rationaliser vos efforts et de maximiser la rentabilité de vos outils.
Un traitement des leads facilité
L'objectif principal du marketing est de générer des leads qualifiés afin que ceux-ci puissent être traités par les équipes de ventes. Or, il est fréquent que les équipes de vente se plaignent de la mauvaise qualité des leads, et le marketing, du manque de suivi commercial sur les leads générés.
Ces frictions sont souvent liées au manque de visibilité quant à l'origine des leads : un lead chaud provenant du scoring et un lead provenant d'une demande de contact ne se valent pas et ne doivent pas être traités de la même manière. La synchronisation de votre CRM et de votre solution de marketing automation permet donc d'offrir cette visibilité aux équipes de vente qui peuvent adapter leur approche et proposer une meilleure expérience client.
Autre avantage de cette intégration, la transmission des leads du marketing aux ventes est automatisée et se fait en temps réel : vos leads pourront donc être contactés plus rapidement.
Un meilleur suivi des contacts et des reportings plus fiables
Votre CRM permet de suivre l'historique de vos interactions avec vos clients et prospects, quand votre outil de marketing automation enregistre leur comportement par rapport à votre contenu (site internet, e-mails).
Utilisés ensemble, ces systèmes optimisent les capacités de chacun : lorsque des prospects ouvrent et cliquent sur des e-mails marketing par exemple, le système synchronise ces données à la fois dans le CRM, et dans l'outil de marketing automation.
Ainsi, tout le monde peut suivre et comprendre le comportement des contacts tout au long de leur parcours d'achat, permettant ainsi de mieux adresser leurs problématiques à chaque étape. Cela permet également d'analyser plus finement l'impact des efforts marketing sur les résultats commerciaux.
Des campagnes marketing hyper-personnalisées
Grâce à la connexion du CRM et du marketing automation, les équipes marketing peuvent accéder à une mine d'informations concernant l'historique des interactions du client, son niveau de satisfaction mais également son comportement. Cela va leur permettre de pousser des campagnes ciblées. Par exemple, le marketing peut mettre en place des scénarios dédiés aux clients afin de favoriser la montée en gamme ou dédiés aux prospects perdus ou inactifs pour les réengager.
En ayant accès aux informations du CRM, le marketing peut également ajuster sa stratégie pour améliorer la qualité des leads et favoriser leur conversion. Il s'agit tout simplement d'un cercle vertueux d'amélioration continue.
Il est toutefois essentiel de garder en tête que l'alignement stratégique de vos équipes va au-delà de l'intégration de vos outils. Si vous avez des équipes marketing et vente très cloisonnées, la connexion de vos outils ne résoudra pas ce problème.
En conclusion l'intégration de votre CRM avec le reste de votre écosystème technique est essentielle pour fluidifier les échanges, maximiser votre productivité et faciliter le partage d'informations en interne. Toutefois, afin de réussir cette étape, il est nécessaire de se poser les bonnes questions en amont du projet.
Si la synchronisation de votre CRM et de votre outil de marketing automation semble indispensable, certaines solutions telles que HubSpot comportent nativement une solution de CRM commercial et une solution marketing. Cela permet à toutes les équipes d'accéder à une seule source de données partagée : un véritable atout pour aligner vos équipes commerciales, marketing et service client. Grâce à une donnée centralisée et bien exploitée, vous serez en mesure de prendre les meilleures décisions et d'améliorer votre stratégie d'entreprise.
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