9 techniques pour gérer les conflits au travail

Une organisation du travail claire, une hiérarchie à l'écoute et une bonne entente entre collègues sont les ingrédients de base d'un cadre de travail satisfaisant et contribuent fortement à la productivité des employés. Cet équilibre n'est cependant pas aisé à trouver et il n'est pas rare d'être partie prenante, médiateur ou simplement témoin d'un conflit au travail. Ainsi, 85 % des salariés interrogés dans le cadre d'une enquête de l'OPP, un cabinet spécialiste de la psychologie du travail, déclarent être confrontés à des conflits sur leur lieu de travail.

Les désaccords entre collègues peuvent être de différentes natures. À titre d'exemple, un conflit d'idées peut se matérialiser autour de points de vue opposés, de valeurs ou sur des idéologies contraires. Un conflit interpersonnel relève donc des comportements ou des méthodes de travail des principaux intéressés.

Quel que soit le type de conflit, il est primordial en tant que manager d'être préparé pour le détecter, puis le gérer et enfin, idéalement, le résoudre. Voici 8 techniques efficaces et adaptées à de nombreux contextes professionnels pour gérer les conflits au travail.

Comprendre l'origine du conflit

Avant toute chose, il est important de comprendre comment le conflit est né et a été nourri jusqu'à la situation problématique actuelle. Comprendre ses causes est un véritable prérequis pour mettre ensuite en place un plan d'action approprié.

Il s'agit de faire appel aux souvenirs, de rechercher des indices dans les e-mails et dans tous les échanges formels et informels avec les deux parties : un projet ambitieux attribué à l'un plutôt qu'à l'autre ? Des marques d'animosité dans un échange d'e-mails ? Vous pouvez également vous intéresser à leurs relations avec le reste de l'équipe pour identifier le ou les éléments déclencheurs.

Cette analyse permet également de cerner les attitudes adoptées par les acteurs du conflit : s'évitent-ils ou sont-ils en compétition directe ? Commencent-ils à faire des concessions ?

Réagir rapidement

Dès que vous avez remarqué l'existence d'un conflit, agissez sans toutefois confondre vitesse et précipitation. Rares sont les tensions qui se résolvent d'elles-mêmes et il serait vain d'attendre que vos collaborateurs trouvent seuls un terrain d'entente.

De plus, retarder l'action fait courir le risque que le conflit se propage à d'autres collègues, qui se sentiraient, par exemple, contraints de prendre parti ou qui supporteraient mal que l'ambiance de travail soit détériorée par ce malaise latent. L'aggravation du conflit et un environnement de travail pesant nuisent directement à la productivité de l'équipe.

S'entretenir avec les deux parties

Échanger avec chacune des parties en conflit est une étape nécessaire pour :

• Entendre les deux versions qui s'opposent.
• Jauger la situation.
• Commencer à réfléchir à des actions correctives.

Si les tensions sont encore naissantes, profitez d'un entretien en face à face pour aborder discrètement le sujet : « À propos de ce projet, comment se passe la collaboration avec X ? ».

Si le conflit est en revanche plus ouvert ou que l'entretien n‘a rien donné, il peut être utile d'organiser une autre rencontre plus formelle avec le salarié afin de recueillir son ressenti. Élargissez la thématique du rendez-vous afin d'éviter que le collaborateur ne se sente visé et se braque : « J'aimerais échanger avec vous sur les difficultés pour mener ce projet à bien. J'ai remarqué plusieurs dysfonctionnements et j'aimerais avoir votre éclairage ».

Prendre du recul

Pour vous faire une opinion la plus objective possible et établir un plan d'action efficace, il est important de prendre du recul sur les faits. Évitez, par exemple, de vous concentrer uniquement sur les preuves évidentes de l'existence d'un conflit et intéressez-vous aux manifestations sous-jacentes ou plus anciennes. Le conflit peut, en effet, être larvé ou s'inscrire dans un malaise plus large.

Provoquer la discussion

La discussion entre les deux parties est une étape essentielle, un conflit ne pouvant se résoudre sans communication. Cet échange doit cependant être constructif et intelligemment animé par un médiateur, le manager ou un professionnel. Concernant le timing, il est préférable d'organiser l'échange lors d'un moment calme et non après une altercation entre les deux collègues.

Ensuite, entamez l'entretien en rappelant les faits, de manière claire et compréhensible, et tentez d'obtenir une première adhésion autour de ces faits. Après cette étape, laissez les parties s'exprimer et peut-être se libérer d'un poids. Cet exercice, basé également sur l'écoute de l'autre partie, permet de clarifier la situation. Dès lors, chaque acteur peut mieux cerner les raisons qui ont poussé l'autre partie à agir ainsi.

Rester dans le cadre professionnel

Tout au long du conflit, il est primordial de vous limiter aux relations entretenues dans le cadre professionnel. Face à d'éventuelles attitudes peu conciliantes ou à votre proximité naturelle avec l'un ou l'autre des acteurs, votre position de manager requiert de savoir gérer vos émotions et de garder la tête froide. Si vous fonctionnez à l'affect, vous risquez de perdre en crédibilité et de manquer de clairvoyance dans votre jugement.

Formuler des compromis clairs et réalistes

L'objectif de l'entretien est d'obtenir un compromis entre les deux parties. Afin que celui-ci soit pérenne, il est nécessaire de le formuler clairement, en fonction d'objectifs réalisables et qui prennent en compte les différends traités. Enfin, les concessions doivent être réciproques pour que le conflit ne se réamorce pas, c'est-à-dire que chacune des parties doit prendre un engagement vis-à-vis de l'autre.

Recourir à la médiation

Si aucun des conseils précédents n'a fonctionné, il est préférable de recourir à une personne extérieure pour résoudre le conflit. Des cabinets spécialisés dans la gestion des conflits au travail et la médiation peuvent alors intervenir pour restaurer le dialogue.

Les collaborateurs sont parfois plus enclins à se livrer et à écouter les ressentis des autres lorsque l'échange est arbitré par un tiers, plus précisément une personne neutre sans aucun « passif » avec l'une ou l'autre des parties. Les discussions sont ainsi constructives et une sortie de conflit peut être envisagée sereinement.

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