Les chatbots sont des programmes informatiques permettant d'entrer en conversation avec des utilisateurs de manière automatique. Plus précisément, un bot est une machine capable de répondre aux questions les plus courantes des utilisateurs sans aucune intervention humaine. Tout comme avec les bots Messenger, il est possible de définir son propre chatbot WhatsApp afin d'améliorer la qualité de la relation client d'une entreprise. Cette fonctionnalité de WhatsApp étant encore peu connue, il peut être difficile de s'y retrouver. 

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Cet article détaille la marche à suivre pour faire un bot professionnel sur WhatsApp.

Au même titre que les autres chatbots, un bot WhatsApp est un programme informatique dont le rôle est de formuler des réponses automatiques afin de répondre aux questions et réclamations des utilisateurs. Pour fonctionner, un bot WhatsApp doit être relié à un numéro de téléphone. Il s'installe facilement via l'ajout d'un plug-in sur l'application WhatsApp.

Pourquoi créer un bot WhatsApp ?

Pour une entreprise, le fait de créer un bot sur WhatsApp est un excellent moyen de se rendre disponible pour répondre aux différentes questions et réclamations des prospects et clients, et ainsi d'améliorer la qualité du service de l'entreprise.

Plus techniquement, la démarche de création d'un bot WhatsApp permet d'automatiser son support client et son service après-vente. Faire reposer sur l'intelligence artificielle une partie du travail d'entretien de la relation clientèle ou encore de support technique ou après-vente représente une opportunité, pour l'entreprise, de viser de nouveaux objectifs commerciaux. Par exemple, le temps récupéré sur ces actions peu valorisantes financièrement peut être mis à profit pour la mise en place d'une nouvelle stratégie commerciale.

Enfin, le fait d'utiliser WhatsApp, par rapport à une autre application de chatting, comprend des avantages. Il s'agit en effet d'une application sécuritaire, qui suscite la confiance des utilisateurs et propose une qualité de support intéressante pour les équipes commerciales opérationnelles de l'entreprise.

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4 conseils pour réussir son bot WhatsApp

Mettre en place un bot WhatsApp nécessite de suivre quelques conseils. En effet, il ne s'agit pas seulement d'une installation technique. Un chatbot réussi est le résultat d'une construction humaine en accord avec les besoins des utilisateurs et les objectifs de l'entreprise.

Demander l'API WhatsApp Business

L'API Business de WhatsApp est un extrait de code permettant d'intégrer un fil de conversation WhatsApp sur un site web d'entreprise ou bien sur sa page Facebook. Adhérer à cette fonction donne également l'opportunité d'accéder à des informations statistiques et de rendre visible un établissement sur le réseau WhatsApp. En bref, adhérer à l'API WhatsApp Business est une étape essentielle pour être reconnu en tant que professionnel sur l'application.

Construire les dialogues entre le chatbot et les utilisateurs

L'intelligence artificielle peut être utile dans de nombreux domaines pour booster ou compléter les compétences humaines. Certaines entreprises font d'ailleurs ce choix pour gérer tout ou partie de leur communication avec leurs clients. Néanmoins, la plupart des systèmes d'intelligence artificielle ne sont pas assez développés pour imiter les interactions humaines. De plus, les algorithmes basés sur l'intelligence artificielle s'enrichissent des conversations avec des utilisateurs humains. Pour concevoir un bot WhatsApp de bonne qualité et ne pas compromettre l'image de l'entreprise, il est donc essentiel de construire les schémas de dialogue entre le bot et les utilisateurs, avant même de mettre en place techniquement le bot. Pour cela, il faut prendre en compte les caractéristiques de l'offre de services ou du catalogue produits de l'entreprise, le profil type des utilisateurs ainsi que l'image de marque de l'entreprise. En effet, les réponses se doivent d'être précises, actualisées et personnalisées.

Avoir recours à un outil de création de chatbot

Pour répondre aux besoins des entreprises désireuses de concevoir des chatbots performants à la fois sur le plan technique et conversationnel, des solutions ont été développées. Ces outils permettent de guider les développeurs novices pour schématiser les échanges entre le robot et l'utilisateur de manière logique et efficace. Il est vivement conseillé de s'appuyer sur l'un de ces outils pour mettre au point un chatbot WhatsApp professionnel.

Tester le chatbot WhatsApp avant sa mise en place définitive

La plupart des outils numériques ont besoin d'être validés par des tests en conditions réelles. Pour un chatbot, la nécessité de vérifier que tous les éléments de conversation s'enchaînent bien les uns par rapport aux autres est d'autant plus importante. Cette étape permet de se mettre à la place du client et d'évaluer la pertinence de l'outil face à de vraies questions, c'est-à-dire en prenant en compte des formulations et une orthographe variables.

5 outils pour créer un bot WhatsApp

Il existe différents outils dédiés à la conception de chatbots. Voici 5 des meilleurs pour la création de bots WhatsApp.

Botsify

Botsify est une plateforme de création de chatbots pour toutes les applications qui le permettent : WhatsApp, mais aussi un chatbot Messenger, Telegram ou encore WordPress.

Il s'agit d'un outil simple dont la promesse est de pouvoir mettre en forme des chatbots pour les principales plateformes en ligne sans aucune compétence en développement web. Botsify accepte tous les formats de fichiers : images, vidéos, PDF… De quoi transmettre les informations clés aux prospects ou clients, notamment pour répondre à leurs questions les plus fréquentes.

Côté tarif, Botsify est gratuit dans la limite d'un chatbot et jusqu'à 100 utilisateurs. Au-delà, il faut compter environ 10 $ par mois pour accéder à une formule premium.

Enfin, Botsify est tourné vers le multilingue. L'outil permet donc de créer des chatbots dans plus de 190 langues et qui seront capables de passer d'une langue à l'autre en fonction de la zone géographique de connexion de l'utilisateur.

chatbot whatsapp Botsify

ManyChat

ManyChat est un outil de création de bot orienté marketing. Il guide les entreprises qui souhaitent mettre au point des chatbots dans le but d'optimiser les performances de leur service client ou encore l'efficacité de leur tunnel de conversion.

ManyChat propose une bibliothèque de templates pour les différents secteurs d'activité. Ils peuvent ensuite être modifiés facilement tout au long de la conception du flux de conversation. Les séquences automatisées guident également l'utilisateur en fonction des objectifs de son futur chatbot. Enfin, ManyChat donne accès à des statistiques et des listes d'audience afin d'analyser régulièrement la portée des bots de conversation.

ManyChat est accessible en version gratuite avec ses fonctionnalités de base et une limite de 1 000 contacts. Pour profiter d'options avancées et d'un nombre illimité de contacts, il faut souscrire un abonnement à 15 $ par mois environ.

Pour ce qui est de la conception de chatbots multilingues, ManyChat intègre 3 langues : l'anglais, le français et l'allemand. Il est également conseillé d'avoir recours à un widget complémentaire pour concevoir des chatbots dont le contenu s'autotraduit.

outil ManyChat

Kore.ai

Kore.ai est une solution de création de chatbots très technique. Elle permet de gérer tous les aspects de la construction d'un bot, du schéma conversationnel au design en passant par la sécurisation des données.

Pour autant, Kore.ai s'adresse aussi aux professionnels qui ne disposent pas de compétences en codage. Ses templates sur mesure, appelés « smart bots », s'adaptent aux besoins spécifiques des entreprises dans les secteurs du commerce, de la banque ou, plus largement, des services. L'outil comprend également un module pour générer des rapports et des analyses sur les conversations du bot.

Enfin, Kore.ai est disponible dans de nombreuses langues. Sa tarification est calculée sur mesure, en fonction des besoins quantitatifs de l'entreprise.

outil chatbot Kore.ai

Imperson

L'outil Imperson combine des éléments d'automatisation des conversations, des tableaux analytiques, une base de données ainsi que la possibilité de structurer une équipe en charge de la relation client via le bot.

Le recours à l'intelligence artificielle permet d'améliorer constamment les performances d'Imperson, qui présente l'avantage d'utiliser un langage naturel. L'outil prend en compte des éléments de profil très précis des clients ou des prospects : leurs objectifs et leurs besoins, mais aussi l'historique de leurs précédentes prises de contact, etc.

Côté prix, Imperson pratique un tarif sur mesure, tout comme Kore.ai. Une équipe dédiée prend en charge les demandes des entreprises qui souhaitent mettre en place un ou plusieurs chatbots afin de les guider vers le choix le plus adapté à leur stratégie de relation client.

outil Imperson

Flow XO

Flow XO est l'outil idéal pour les entreprises qui ne disposent pas de compétences en développement en interne et qui souhaitent créer un chatbot pour optimiser leurs performances commerciales. Une solution simple et flexible accessible à toutes les tailles de structure.

Flow XO propose de nombreuses intégrations en plus de WhatsApp. L'outil offre également une grande flexibilité à ses utilisateurs puisqu'il permet d'adopter un flux de chatbot hybride, à mi-chemin entre le langage humain et celui de l'intelligence artificielle. En outre, la mise à disposition de sondages et de formulaires aide les entreprises et les marques à collecter des informations stratégiques sur leur clientèle.

Pour ce qui est de sa tarification, Flow XO existe en version gratuite dans une limite de 500 interactions par mois entre le chatbot et les visiteurs. Pour aller plus loin et disposer de fonctionnalités plus avancées, il est conseillé d'opter pour la formule standard de Flow XO à 19 $ par mois.

outil Flow XO

 

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Publication originale le 12 octobre 2021, mise à jour le 12 novembre 2021

Sujet(s):

Chatbots