21 astuces WhatsApp pour une utilisation optimale

Avec plus de 2 milliards d'utilisateurs, dont près de 21 millions sont localisés en France, WhatsApp se positionne comme la messagerie instantanée la plus utilisée au monde. Elle propose trois offres, adressées à trois publics cibles:

• L'application WhatsApp, destinée aux échanges interpersonnels
• L'application WhatsApp Business, pour répondre aux besoins des petites entreprises
• L'API WhatsApp Business, plateforme adaptée aux grandes entreprises

Voici les meilleures astuces pour optimiser l'utilisation de la messagerie instantanée dans le cadre d'une stratégie marketing.

Réglages

1 - Personnaliser ses fils de discussion

Si les options de personnalisation des fils de conversation WhatsApp peuvent sembler accessoires, elles s'avèrent utiles pour différencier ses contacts et/ou la nature de ses échanges. Les utilisateurs ont pour ce faire la possibilité de modifier le fond d'écran d'une conversation et le son des notifications qui lui sont associées.

Modifier uniformément ses fonds d'écran est possible depuis les paramètres de l'application. L'utilisateur clique sur les menus « Discussions » puis « Fond d'écran » avant d'accéder aux paramètres de personnalisation. WhatsApp propose alors des papiers peints prédéfinis, mais permet aussi d'importer une image de son choix.

Pour aller plus loin et personnaliser un fil de discussion en particulier, l'utilisateur ouvre directement les paramètres de la conversation, lesquels proposent de définir un fond d'écran et un son de notification.

2 - Restreindre l'accès à ses informations personnelles

WhatsApp partage automatiquement un ensemble de données, allant des photos de profil de ses utilisateurs à leurs statuts de connexion, en passant par la confirmation de lecture des messages. Beaucoup s'en remettent à ces paramétrages automatiques, mais il est important de rappeler que la diffusion de ces données peut être restreinte depuis l'application.

Pour contrôler l'accès à ces informations, il faut se rendre dans les « Réglages », cliquer sur « Compte » puis « Confidentialité ». Il est alors possible d'ajuster le niveau de restriction de chaque information, en ciblant les personnes autorisées à la consulter : tout le monde, uniquement ses contacts, personne.

Pour rappel, désactiver la confirmation de lecture de ses messages limite par extension l'accès de l'utilisateur aux dernières connexions et confirmations de lecture de ses interlocuteurs.

3 - Désactiver la sauvegarde des médias

WhatsApp télécharge automatiquement les médias reçus dans les fils de discussion afin de les stocker dans la galerie du téléphone de l'utilisateur. Bien que cette fonction encombre le stockage local de l'appareil, peu savent ou pensent à la désactiver.

Le faire nécessite d'aller dans les paramètres de l'application, dans la rubrique consacrée aux discussions. Il est alors possible de désactiver l'option « Visibilité des médias », laquelle permet ou non d'enregistrer automatiquement les médias reçus depuis l'application. Il faudra alors sauvegarder manuellement les photos transmises par ses contacts pour les conserver.

4 - Limiter la consommation de data de l'application

Les personnes dont le forfait téléphonique n'inclut pas un nombre de Go suffisant ont la possibilité de limiter la consommation de données de l'application WhatsApp.

L'utilisateur accède à ce paramètre depuis l'onglet « Réglages », en cliquant sur « Utilisation des données et du stockage ». Dans la section « Téléchargement automatique des médias », il peut alors vérifier que les « Photos », « Audios », « Vidéos » ou « Documents » sont paramétrés pour être téléchargés uniquement en WiFi.

Les médias partagés par ses collaborateurs sur WhatsApp deviennent alors consultables uniquement lorsque le téléphone est connecté en WiFi.

5 - Faire part de sa localisation à un contact

Les utilisateurs WhatsApp ont la possibilité de partager leur localisation dans le fil de discussion d'une conversation privée ou groupée. Cette astuce permet notamment de convenir d'un point de rendez-vous, de prévenir d'un retard ou d'être guidé pour retrouver son chemin.

La fonction est accessible dans la fenêtre de partage des pièces jointes, illustrée par un trombone, et peut être paramétrée selon que l'utilisateur souhaite partager une adresse fixe ou transmettre ses déplacements en temps réel pendant 15 minutes, 1 heure ou 8 heures. Quelle que soit l'option choisie, le suivi peut être interrompu à tout moment.

6 - Bloquer un contact WhatsApp

Cette option est disponible sur beaucoup de plateformes et permet d'empêcher un interlocuteur devenu indésirable d'entrer en contact avec son compte depuis l'application. Le bloquer est possible depuis la discussion en cours avec cette personne : l'utilisateur clique simplement sur le nom du contact puis sur « Bloquer ce contact ». Les appels et messages de l'interlocuteur ne seront alors plus reçus.

Messages

7 - Personnaliser la mise en forme de ses messages

Si les outils de personnalisation du texte n'apparaissent pas distinctement lors de l'écriture d'un message, il est toutefois possible de personnaliser ses messages avec des balises de mise en forme. Les mots que l'utilisateur souhaite écrire en gras devront ainsi être entourés par des astérisques (*mot*), ceux en italique par des traits de soulignement (_mot_) et les mots à barrer par des tildes (~mot~).

8 - Retrouver un message

WhatsApp intègre une fonctionnalité qui permet à l'utilisateur de retrouver des messages à partir d'un mot-clé. L'action peut être effectuée depuis l'onglet « Discussions » de l'application, en cliquant sur la loupe en haut à droite de l'écran. Le tri s'appliquera alors pour l'ensemble des conversations.

Pour retrouver un message dans une conversation en particulier, l'utilisateur doit accéder aux options du fil de discussion et cliquer sur « Rechercher ».

Cette méthode s'adapte également aux contenus médias. Une recherche par type de contenus (photos, vidéos, documents) peut en effet être paramétrée dans le champ de saisie disponible au-dessus de la liste des discussions. La recherche s'étend alors obligatoirement à l'ensemble des conversations, mais peut s'avérer utile pour retrouver un média spécifique.

9 - Annuler l'envoi d'un message

Un message envoyé au mauvais destinataire peut rapidement être supprimé par l'expéditeur. L'utilisateur doit à cette fin garder son doigt appuyé sur le message pour le sélectionner, puis cliquer sur « Supprimer pour tout le monde ». De cette manière, le message s'effacera pour tous les destinataires et sera remplacé par la mention « Ce message a été supprimé ». Il faut aussi savoir qu'une fois le message envoyé, l'utilisateur dispose d'une heure pour le supprimer. Passé ce délai, il lui sera uniquement possible de le supprimer sur son appareil. Le message apparaîtra donc encore dans le fil de discussion du ou des destinataires.

10 - Créer une liste de diffusion WhatsApp

L'utilisateur peut envoyer un message à plusieurs destinataires sans passer par une discussion de groupe. Pour y parvenir, WhatsApp prévoit la création de listes de diffusion. L'utilisateur se rend dans l'onglet « Discussions » de l'application et clique sur « Listes de diffusion ». Il lui est alors possible de créer une « Nouvelle liste » et d'en choisir les destinataires. Le message à envoyer doit être rédigé directement depuis cette fenêtre.

11 - Répondre à un message de groupe en privé

WhatsApp offre la possibilité à ses utilisateurs de répondre en privé à un message issu d'une conversation de groupe. Ces derniers maintiennent leur doigt appuyé sur le message en question et, une fois sélectionné, choisissent de répondre en privé au destinataire depuis l'icône de paramétrage en haut à droite. Ils sont alors redirigés vers le fil de discussion privé qu'ils entretiennent avec lui, permettant d'entretenir la confidentialité de certains commentaires.

12 - Garder des messages en favoris

Parmi les milliers de messages échangés, il est important d'en garder certains en mémoire. Afin de les retrouver facilement, WhatsApp propose de les conserver dans une liste de favoris.

L'utilisateur doit pour ce faire maintenir son doigt sur le message puis cliquer, selon que le système soit iOS ou Android, sur l'étoile ou sur « Important ». Une étoile apparaîtra ensuite au-dessus du message pour indiquer son indexation dans les favoris.

Pour le retrouver rapidement, l'utilisateur pourra se rendre dans la section « Messages importants » des réglages. Cette fenêtre rassemble les messages classés en favoris, qu'il est possible de supprimer à tout moment depuis les paramètres de modification.

13 - Envoyer des messages éphémères

À l'instar de Snapchat, WhatsApp prévoit de paramétrer la diffusion de messages temporaires, lesquels seront automatiquement supprimés au bout d'un délai choisi. Cette option, une fois activée, s'applique à l'ensemble du fil de conversation. Il est possible de la configurer dans la fenêtre « Messages éphémères », accessible depuis le nom du contact ou du groupe.

Entreprises

14 - Créer un profil professionnel

Grâce à l'outil WhatsApp Business, une entreprise peut créer un profil professionnel pour échanger avec ses clients et prospects directement depuis l'application. Celui-ci rassemble des informations liées à son activité, comme les heures d'ouverture de sa boutique, son numéro de téléphone, l'adresse de son site internet ou ses coordonnées postales, mais permet également à une structure de proposer un catalogue de produits pour faire de la publicité WhatsApp.

Cette option est disponible avec l'application WhatsApp Business, laquelle est accessible uniquement aux entreprises. Elle s'accompagne d'un système de vérification qui permet de certifier son compte professionnel afin d'éviter les tentatives d'usurpation et de rassurer ses prospects. Une coche verte apparaîtra alors à la suite de son nom.

15 - Prévoir des réponses rapides

Une entreprise peut prédéfinir jusqu'à 50 messages pour répondre à ses clients. Cette fonctionnalité lui permet d'optimiser les échanges avec ses prospects, en répondant par exemple aux questions les plus récurrentes.

L'entreprise rédige le contenu de sa réponse et sélectionne les médias à inclure dans son message depuis les paramètres de la plateforme. Elle propose également un raccourci de moins de 25 caractères pour retrouver rapidement la réponse depuis le fil de discussion. La liste des messages prédéfinis est autrement accessible en tapant le signe « / » dans le champ de saisie du texte.

16 - Définir un message d'accueil

Les messages d'accueil sont indispensables à la relation client. Ils sont le premier contact avec un client et participent donc à construire leur première impression. WhatsApp propose d'en paramétrer en se rendant dans les onglets « Plus d'options » puis « Outils professionnels ». L'entreprise sélectionne la nature du message à préenregistrer et passe à l'étape de personnalisation du contenu. Il lui sera également possible de choisir la liste des destinataires, paramétrable selon que l'entreprise souhaite envoyer le message d'accueil à tous les utilisateurs WhatsApp entrant en contact avec elle, à ceux qui ne sont pas dans son carnet d'adresses, à tous sauf certains ou à une liste prédéfinie.

17 - Définir un message d'absence

Les messages d'absence sont envoyés automatiquement en cas d'absence de l'utilisateur. Ils jouent eux aussi un rôle dans la relation client puisqu'ils justifient le temps de réponse susceptible de faire suite à la sollicitation d'un prospect.

Pour le paramétrer, l'entreprise clique sur « Envoyer un message d'absence » dans l'onglet des outils professionnels. Il lui est encore une fois possible de personnaliser le contenu du message, de définir des plages horaires d'envoi et l'identité des destinataires. La seule condition est que l'entreprise doit rester connectée à internet pour que les messages d'absence soient bien transmis.*

18 - Ajouter des étiquettes aux conversations

L'application WhatsApp Business met à la disposition des entreprises un système d'organisation de leurs messages basé sur le principe d'étiquettes. La structure peut en créer plusieurs pour indiquer par exemple si les conversations se font avec de nouveaux clients, des clients fidélisés ou pour des achats en cours.

Étiqueter un message est également possible en maintenant son doigt appuyé dessus puis en cliquant sur « Plus d'options » et « Étiqueter le message ». La liste des étiquettes apparaît alors, l'utilisateur pouvant en apposer plusieurs à un même objet.

19 - Paramétrer un chatbot

Il est possible de faire appel à un chatbot grâce à l'API WhatsApp Business. Ce système d'intelligence artificielle accueille et renseigne les clients avant la prise en charge par un conseiller. Il peut entre autres répondre aux questions relatives aux commandes, aux livraisons ou à la disponibilité des produits, permettant ainsi dans son application de réduire les ressources humaines nécessaires pour répondre manuellement à l'ensemble des requêtes. Le chatbot agit alors comme un premier filtre aux sollicitations.

20 - Intégrer une fenêtre de chat WhatsApp à son site internet

L'outil WhatsApp Business permet d'intégrer un bouton de chat WhatsApp à son site internet. Les clients pourront de cette façon avoir accès à une fenêtre de chat instantané avec l'entreprise en cas de question en prévente ou après-vente. Pour ajouter ce bouton, l'entreprise passe par un plugin « click to chat », téléchargé depuis l'interface de son site internet. Une application gratuite du même nom est par ailleurs accessible sur WordPress pour prendre en charge la fonction.

21 - Analyser ses statistiques

WhatsApp Business propose un outil statistique permettant de calculer le taux d'ouverture des messages en fonction du nombre de messages envoyés, reçus et lus. Cet indice est utile pour mesurer le niveau d'interaction avec ses clients et optimiser sa stratégie commerciale. L'ensemble des statistiques est consultable en cliquant sur « Plus d'options » > « Outils professionnels » > « Plus d'options » > « Statistiques ».

Pour aller plus loin, téléchargez le guide du marketing sur WhatsApp et découvrez comment comment mettre en place une stratégie marketing pour augmenter les ventes et améliorer la relation client.