Dans un monde où internet se développe dans le web 3.0, il est urgent d'apporter aux clients une expérience plus transparente et sécurisée. Les entreprises qui prendront ce virage avec l'aide de la technologie blockchain vont s'assurer un avantage concurrentiel non négligeable.
Quels sont les avantages de la blockchain dans le service client ?
Améliorer le partage des données clients
Les opérations commerciales reposent depuis des années sur le partage de données. La difficulté réside aujourd'hui dans le volume de données à gérer et dans la multiplication des logiciels de gestion de la relation client (CRM). Les informations collectées sont généralement conservées par une seule entité ou service et sont donc cloisonnées. De plus, leur manque de cohérence et de précision génère la méfiance des parties qui ralentit, voire entrave la collaboration.
Les blockchains permettent alors un partage transparent et plus sécurisé des données. Cette technologie, sur laquelle les données sont en permanence inventoriées et traçables, est basée sur un répertoire décentralisé, transparent et inaltérable. Les qualités de la blockchain rendent très lisibles et visibles les données, ce qui facilite la vérification de leur exactitude et de leur utilisation.
Renforcer la sécurité des données
Les données d'un fichier client sont une valeur inestimable pour les entreprises, mais sont également très sensibles. En effet, leur sécurisation oblige l'utilisation de serveurs centralisés, de pare-feux efficaces et de cryptages sophistiqués. Cependant, les efforts des entreprises ne suffisent pas toujours à éviter les cyberattaques.
La blockchain consiste intrinsèquement en un système décentralisé, distribué, qui par nature résiste aux attaques. Les données s'en trouvent plus sécurisées et donc plus dignes de confiance puisque tout essai de violation ou de manœuvre délétère sera repéré et arrêté. De plus, la blockchain permet la mise en œuvre de techniques supplémentaires de chiffrement avancées pour accroitre la protection des données les plus sensibles.
Décentraliser la gestion des données
Le stockage, le traitement et l'accès aux données sont généralement centralisés et gérés par une seule entité, service ou entreprise. Cette situation génère des problèmes tels que les violations de données ou de la vie privée. Le contexte actuel de gestion des données offre peu de pouvoir, de contrôle aux utilisateurs et multiplie les occasions de manipulation.
La blockchain décentralise la gestion des données et limite ainsi les risques de défaillance, notamment par la multiplication des points de contrôle. Par principe, les informations sont distribuées à différents nœuds qui disposent chacun d'une copie intégrale de la base. Chaque modification va donc nécessiter la vérification par plusieurs nœuds, ce qui en garantit l'exactitude et l'intégrité. De plus, les utilisateurs bénéficient d'un plus grand contrôle sur leurs données et les entreprises de moins de facilité pour des manœuvres douteuses.
Accroître la confiance des clients
Les interactions entre les marques et leurs clients doivent évoluer. En effet, les consommateurs ne souhaitent plus être assaillis par des emails marketing. De plus, ils sont de plus en plus réticents à partager leurs données.
La blockchain, en créant un environnement sécurisé et transparent, permet de restaurer la confiance dans la relation entre les entreprises et leurs clients. L'espace ainsi généré favorise les interactions et donne lieu à un plus grand contrôle des informations et des accès transmis. L'utilisation de la technologie blockchain concourt à une meilleure compréhension des clients par les entreprises. En effet, elles peuvent compter sur des données à jour et exactes pour personnaliser des campagnes marketing plus efficaces.
Rationaliser les transactions
Les procédures traditionnelles de validation des transactions ne sont plus satisfaisantes. En effet, l'existence d'intermédiaires, qui en principe facilitent et vérifient les opérations, les ralentissent, les rendent plus coûteuses et moins sécurisées. De plus, cette méthode est peu transparente et ne permet pas aux parties de tracer l'avancement des transactions.
La blockchain, alors gérée par un contract manager, rend les opérations plus rapides et moins coûteuses en éliminant les intermédiaires. De plus, elle fournit un registre décentralisé des transactions qui en améliore l'efficacité, la sécurité et la transparence.
5 cas d'utilisation de la blockchain dans le service client
Les dossiers médicaux
La technologie de la blockchain est idéale pour la création, l'alimentation et le stockage des dossiers médicaux. En effet, ces bases de données permettent aux patients et à leur médecin de constituer leur dossier en toute sécurité. Seuls les praticiens autorisés pourront modifier les données le composant. De plus, un simple accès internet suffit à le consulter et à le partager avec des professionnels de santé ou des compagnies d'assurance.
L'élimination des documents papier superflus
Dans les domaines de l'immobilier, des assurances ou des finances, les contrats intelligents (smart contracts) limitent l'utilisation du papier. En effet, ils permettent d'établir des conventions entre les parties qui s'exécutent en temps réel dès que les conditions définies et requises sont remplies. Ainsi, les achats de biens, les contrats d'assurance, de prêts et les envois internationaux de fonds seront réalisés en toute transparence et sécurité. D'ailleurs, la finance décentralisée (DeFi) représente actuellement 30 % de la valeur marchande de cette technologie.
La gestion des chaines d'approvisionnement
Les grands maux des chaines d'approvisionnement sont le manque de communication et de transparence. La blockchain permet alors d'identifier chaque article tout au long de son parcours, de sa création à son utilisation. Ainsi, par exemple, le service client e-commerce connait l'état exact de la marchandise commandée et peut renseigner son client.
Le service client en temps réel
Les clients, par l'intermédiaire de la blockchain, vont pouvoir faire des réclamations, demandes, suggestions plus rapidement et en toute sécurité. Ils vont alors recevoir des réponses quasi instantanées, une assistance fulgurante. Les services clients peuvent également déterminer aisément et hâtivement les problèmes des consommateurs et leur récurrence. Ainsi, les entreprises définissent les modèles de comportements de leurs clients et peuvent y répondre au mieux. Les services client deviennent alors plus flexibles et précis. De plus, les collaborateurs maîtrisent mieux leur DMT grâce à la rapidité de leurs réponses et à l'automatisation de certaines procédures.
Il est ensuite envisageable de mettre en place d'un service client hybride qui allie les qualités humaines des collaborateurs avec l'efficacité et la rigueur des informations fournies par la blockchain.
La fidélisation client
La blockchain rend possible la création d'un programme de fidélité réactif et personnalisable pour une expérience utilisateur plus adaptée aux besoins des clients. Ainsi, chaque client peut gagner des points qu'il échangera contre des avantages, comme des réductions, des biens ou des services, et même de la cryptomonnaie. La personnalisation, la transparence et la sécurité obtenues grâce à la blockchain permettent donc aux entreprises d'être plus créatives et au plus proche de leur clientèle.
Quels sont les défis de la blockchain dans le service client ?
Les blockchains publiques peuvent rencontrer des problèmes de scalabilité. En effet, l'accroissement du nombre de transactions peut surcharger le système. Une forte augmentation peut congestionner la chaine et donc la ralentir, voire augmenter le coût des transactions. Cependant, des solutions comme le sharding et les réseaux de seconde couche sont en cours de développement et pourraient permettre d'augmenter la capacité de traitement de la blockchain.
Les obligations réglementaires strictes concernant la collecte, le traitement et le stockage des données telles que la RGPD peuvent entraver la progression de l'utilisation de la blockchain. En effet, le caractère immuable de cette technologie peut entraver le droit à l'oubli et à la rectification de données. Néanmoins, des techniques de chiffrement et d'anonymat peuvent être utilisées pour respecter ces contraintes, tandis que les smart contracts peuvent servir à limiter l'accès aux informations.
Pour être mise en place à grande échelle, la blockchain nécessite une volonté collective de l'intégrer et de l'utiliser. À cette fin, les entreprises, mais également les consommateurs, devront être informés des avantages et des opportunités offertes par cette technologie. De plus, la définition de normes communes pour la standardisation des protocoles est complexifiée par le caractère ouvert et décentralisé de la blockchain.
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