Une entreprise souhaitant évaluer les performances de ses agents en relation client peut analyser la DMT de son service, ou Durée Moyenne de Traitement des requêtes clients. Une fois cet indicateur évalué, l'optimisation de sa performance ne doit pas se faire au détriment de la qualité de service. Les interactions avec les clients resteront un objectif de premier ordre.
Qu'est-ce que la DMT (Durée Moyenne de Traitement) ?
La DMT ou Durée Moyenne de Traitement est un des KPI, indicateurs de mesure, qui permet l'analyse des performances d'un service client. Il fournit la durée moyenne de traitement d'un contact avec un client en tenant compte du temps d'attente, de la conversation et du traitement du dossier.
Quelle est l'importance de la DMT ?
La DMT est un KPI majoritairement utilisé dans les centres de relation client, mais qui peut aussi être appliqué pour mesurer la performance des services client internes. Le réduire ne doit pas être un objectif managérial à atteindre impérativement. En effet, il est parfois plus stratégique de privilégier des interactions de qualité pour satisfaire les clients. L'entreprise met alors en place des enquêtes de satisfaction pour mesurer leur ressenti. Néanmoins, la DMT ne doit pas non plus être trop longue, car les clients aiment que leurs problématiques soient résolues rapidement.
La DMT permet également de voir si, d'un point de vue opérationnel, le centre est efficace. Elle donne un aperçu de la productivité des agents, sachant qu'une réduction du DMT implique un accroissement de la performance de traitement. Cet indicateur permet de mettre en lumière les différentes problématiques. Il rend donc possible l'optimisation des processus tout en gérant au mieux les ressources.
À côté de cela, la DMT permet d'évaluer l'efficacité individuelle des agents. Des formations et accompagnements pourront alors être prévus pour les moins performants, afin d'augmenter leur niveau de compétence en relation client.
À noter qu'il y est possible d'améliorer l'expérience client et la satisfaction des clients en étudiant les autres KPI de service client grâce au service analytics de HubSpot.
Formule pour calculer la DMT
Voici la formule pour calculer la durée moyenne de traitement :
- (temps de conversation + mise en attente + suivi) / appel
Comment calculer la DMT ?
DMT pour les appels téléphoniques
Pour les appels téléphoniques, si les agents ont, par exemple, répondu à 400 appels en une semaine et que la valeur totale de ces appels correspond à 2 000 minutes de temps de conversation, 1 000 minutes de temps d'attente et 1 000 minutes de suivi, le calcul se présentera sous la forme :
- (2 000 minutes de conversation + 1 000 minutes d'attente + 1 000 minutes de suivi) /400 appels = 10 minutes
Cela signifie que la durée moyenne de traitement par appel sera de 10 minutes.
DMT pour les échanges d'e-mails
Si le temps d'attente n'existe pas pour les e-mails, il est possible de calculer un temps de suivi comparant le nombre de mails traités et le temps consacré à ces échanges. Si au total, il y a eu 1 000 e-mails et que le temps de résolution cumulé s'élève 20 000 minutes, la formule de calcul de la DMT des e-mails sera la suivante :
- (20 000 minutes / 1 000 e-mails = 20 minutes)
Il aura donc fallu 20 minutes par mail pour traiter ces requêtes.
DMT via le support par chat
Pour mesurer la DMT d'un chat en ligne, il faut utiliser une formule similaire à celle des e-mails. En effet, il n'y a pas de temps d'attente non plus sur le chat, mais il y a du temps de conversation et de suivi. Dans le cas où l'entreprise a traité 600 discussions, a parlé aux clients pendant 4 000 minutes et les a suivis pendant 4 000 minutes, la formule sera la suivante :
- (4 000 minutes de conversation + 4 000 minutes de suivi) / 600 chats = 13,33 minutes
La DMT de l'entreprise est donc d'environ 13 minutes par conversation chat.
7 conseils pour optimiser sa DMT
Intégrer des technologies d'appel pertinentes
Il est important que chaque client soit mis en relation avec un agent ayant la capacité et les compétences pour lui répondre. En effet, les agents sont susceptibles de répondre à des cas de plus en plus complexes. Pour les questions fréquentes, il est possible de faire appel à certaines technologies comme le routage d'appels qui consiste à placer un appel entrant dans une file d'attente à l'aide d'une fonctionnalité telle que le SVI. Le SVI intelligent est un serveur vocal interactif qui permet de dialoguer avec un client par téléphone. Bien entendu, il existe de multiples autres technologies très efficaces pour les entreprises. Celles-ci peuvent notamment insérer une option de rappel automatique sur leur site web. De même, elles ne doivent plus hésiter, car ces technologies, notamment l'IA, diminuent les temps d'attente des clients et leur apportent de la satisfaction.
Opter pour des outils polyvalents disposant d'une interface commune
Il peut être difficile de travailler sur plusieurs outils en même temps. Avec un outil pour les appels, un pour les mails, un pour les chats et un pour l'administration des bases de données clients, les collaborateurs peuvent vite se perdre. Il est donc nécessaire d'avoir une interface commune, ergonomique et simple à utiliser. Choisir la concentration des interfaces fera gagner un temps précieux aux collaborateurs.
Former les collaborateurs aux interfaces des outils
Il est primordial de former les collaborateurs aux outils qu'ils utilisent quotidiennement. Ces formations permettent également de créer de l'engagement pour les collaborateurs lorsqu'elles sont adaptées à la situation. Tous les outils et leurs fonctions utiles doivent être étudiés et maîtrisés. Une formation réussie permet aux collaborateurs d'être plus efficaces et autonomes.
Rédiger des supports d'aide pour les collaborateurs
Les collaborateurs peuvent avoir à leur disposition des procédures, des lexiques et une FAQ. Ces documents doivent être précis et exhaustifs pour leur permettre de répondre plus facilement aux problématiques de leurs clients avec les bons mots et une bonne attitude. Les modèles de réponses types sont également très utiles pour répondre à un e-mail par exemple. Grâce à ces supports, les collaborateurs gagneront un temps considérable.
Adapter ses horaires
Selon le secteur d'activité de l'entreprise et ses objectifs de DMT, il peut être nécessaire d'être disponible 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, ou du moins s'efforcer à être le plus flexible possible pour les clients. Ces aménagements sont plus faciles à mettre en place lorsque les collaborateurs travaillent à distance ou depuis l'étranger.
Dans le cas contraire, les objectifs de DMT devront prendre en compte les horaires de l'entreprise et prévoir ses temps de fermeture.
Organiser la mutualisation des collaborateurs
Les collaborateurs mutualisés sont amenés à travailler sur plusieurs interfaces et donc à connaître plusieurs procédures. Ils peuvent être amenés à s'acclimater à différents types de clients, matériels ou équipements, le risque étant qu'ils soient moins efficaces le temps de s'adapter. Éviter la mutualisation en période de forte activité est donc essentiel pour maintenir une bonne cadence. Des formations pourront avoir lieu plus tard, en période creuse, pour développer les compétences de chaque collaborateur.
Privilégier la qualité à la vitesse
Il peut être intéressant de diminuer sa DMT, mais jamais au détriment de la qualité. En effet, clôturer rapidement des dossiers n'a aucune valeur si le client reste insatisfait. Au contraire, privilégier la qualité des échanges permet au collaborateur d'éviter les erreurs tout en faisant preuve de son professionnalisme vis-à-vis de la clientèle. La diminution de la DMT se fera naturellement une fois les bases de la relation client assimilées, ce sans compromettre le niveau du service client.
Pour aller plus loin, téléchargez le guide du service client et découvrez comment optimiser les efforts de votre équipe de service client pour créer une expérience qualitative.
