Avec le développement des nouvelles technologies, la relation client connaît une révolution majeure. L'alliance entre l'humain et le digital est la solution pour répondre aux nouvelles exigences des clients en matière de communication et ainsi favoriser leur satisfaction et leur engagement. C'est là que l'hybridation du service client devient une priorité.
Service client hybride : de quoi s'agit-il ?
Le service client hybride est une approche qui consiste à associer les interactions humaines avec l'utilisation des technologies digitales. L'objectif de l'hybridation est d'offrir un service performant et de qualité qui répond aux besoins actuels des clients.
Le service client hybride tel qu'il est aujourd'hui
L'essor des technologies numériques et l'évolution des besoins des clients ont permis au service client de prendre un nouveau virage. En effet, les exigences des clients sont aujourd'hui telles qu'ils ressentent le besoin de profiter des avantages de la communication numérique tout en cherchant à entretenir un contact humain avec une entreprise ou une marque. En combinant deux univers différents, en l'occurrence l'interaction humaine et le digital, les conseillers client exploitent de nouvelles possibilités de contacter les clients et inversement. L'intelligence artificielle, le marketing automation ou encore le data marketing sont autant de nouvelles pistes à explorer pour créer une relation client totalement inédite.
Les avantages d'un service client hybride
Une transformation des métiers de la relation client
Avec l'hybridation, les métiers de la relation client se réinventent afin de permettre aux conseillers d'offrir un service client automatisé. Les différentes opérations en ligne effectuées par les clients leur permettent de se décharger des tâches chronophages afin de se concentrer sur des missions à plus forte valeur ajoutée, tout en conservant le côté humain de la relation client. Ainsi, grâce à l'hybridation du service client, les tâches sont réparties entre l'humain et les technologies numériques. Certaines actions comme les saisies manuelles et les envois d'emails peuvent aujourd'hui être traitées de manière automatisée par des machines. Une telle automatisation amène les conseillers à reconsidérer leur rôle en se tournant davantage vers l'accompagnement des clients. D'autant plus qu'aujourd'hui, le digital offre de nombreuses nouvelles possibilités en matière de service client comme les chatbots, les messageries instantanées ou encore les télérendez-vous.
Une réponse adaptée aux nouvelles exigences des clients
Ce que les clients souhaitent aujourd'hui, c'est obtenir une réponse rapide à leurs demandes, quel que soit le moyen de communication qu'ils utilisent. Ils ne se contentent plus désormais d'un numéro de téléphone ou d'une adresse email pour entrer en contrat avec une entreprise ou une marque. Pour cause, de nombreux canaux sont aujourd'hui à leur portée : les réseaux sociaux, les chatbots ou encore les messageries instantanées.
Grâce au web, les clients ont la possibilité de partager leur avis et leur expérience. Les entreprises et les marques doivent alors savoir leur apporter une réponse adaptée et pertinente. Le canal le plus approprié est celui que le client choisit à partir du moment où il souhaite contacter une entreprise. Le service client hybride apparaît comme le meilleur moyen d'apporter une réponse en adéquation avec les exigences évolutives des clients, et ainsi de leur offrir la meilleure expérience qu'il soit.
Une relation client sur mesure
L'hybridation du service client permet aux entreprises d'effectuer de nombreuses opérations tout au long du parcours des clients afin de les attirer et les fidéliser : comprendre leurs besoins et envies, leur proposer des solutions adaptées et surtout personnaliser les échanges. L'hyper-personnalisation, ou l'ultra-personnalisation de la relation client peut être un moyen de prévoir les attentes des clients afin d'y répondre de manière proactive et adaptée. L'utilisation des données disponibles en temps réel aide également les équipes de service client à satisfaire les atteintes des clients tout en personnalisant leur engagement. Grâce à la data et aux bases de données clients, les conseillers disposent d'une vision à 360° sur chaque consommateur. En identifiant les clients sur chaque mode de communication, ils peuvent leur proposer des solutions sur mesure. En d'autres termes, les réponses à apporter sont adaptées selon les données et les besoins de chaque client.
Une réponse flexible aux demandes variées des clients
Grâce à l'hybridation du service client, les entreprises et les marques peuvent facilement répondre aux besoins variés des clients. Si certains privilégient l'efficacité de l'automatisation et d'autres le contact humain, il est intéressant de combiner les deux dans le cas du service client hybride. Les conseillers bénéficient alors de la flexibilité dont ils ont besoin pour répondre aux attentes spécifiques de certains clients, tout en apportant des réponses clé en main aux requêtes les plus courantes.
Une source de performance
L'hybridation du service client est un facteur clé de réussite et de performance pour les entreprises et les marques. Ces dernières peuvent se servir des technologies numériques dont elles disposent pour partager et centraliser les données clients en temps réel. La capacité des enseignes à apporter une réponse globale, rapide et pertinente aux clients génère une relation client plus efficace.
La pertinence et la performance du service client résident non seulement dans l'utilisation des données clients, mais également dans le recours à l'omnicanalité, notamment par le biais de campagnes de marketing ciblées. Le marketing automatisé est aussi une source de performance pour les entreprises et les marques.
Comment mettre en œuvre une stratégie de service client hybride qui fonctionne ?
- Identifier ses besoins actuels
- Sélectionner les bonnes technologies
- Former les équipes de service client
- Maintenir l'interaction humaine
- Analyser les performances de la stratégie
- Se concentrer sur l'amélioration continue
Identifier ses besoins actuels
La première étape pour mettre en œuvre une stratégie de service client hybride est d'identifier et analyser ses besoins actuels en matière de relation client. Pour ce faire, il est important de bien comprendre sa clientèle, ses intérêts et sa manière d'interagir avec l'entreprise ou la marque.
Sélectionner les bonnes technologies
L'élaboration d'une stratégie de service client hybride passe également par le choix des technologies adéquates. Il est possible d'opter pour un chatbot, un CRM pour la gestion de la relation client ou d'autres outils digitaux.
Former les équipes de service client
Pour mettre en place une stratégie de service client hybride, il est important de former ses équipes. La maîtrise et la gestion des interactions humaines et des technologies numériques sont des compétences indispensables pour offrir un service de qualité et à la hauteur des attentes des clients.
Maintenir l'interaction humaine
L'intégration des technologies numériques dans le service client ne signifie pas pour autant que l'interaction humaine doit être mise de côté, d'où l'intérêt de la maintenir. Pour cela, le développement d'une stratégie de service client hybride peut impliquer, par exemple, la mise en place d'un service client en direct ou encore l'organisation d'échanges entre un client et un représentant.
Analyser les performances de la stratégie
Pour déterminer le succès de la stratégie de service client hybride, il faut mesurer son efficacité. Différents indicateurs peuvent être utilisés pour évaluer et suivre les performances comme la satisfaction client ou encore le temps de réponse.
Se concentrer sur l'amélioration continue
Pour qu'une stratégie de service client hybride soit réussie, il est capital de mettre en œuvre un processus d'amélioration continue. Cette démarche consiste à prendre en compte les avis et commentaires des clients en ajustant la stratégie en conséquence, mais aussi à suivre les tendances digitales par le biais d'une veille technologique.
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