Amazon est critiqué pour plusieurs raisons, et reste pourtant premier du classement des sites de e-commerce en nombre de clients, et sixième enseigne préférée des Français. Parmi les facteurs de succès d'Amazon : son service client, « n°1 du e-commerce en France ».
En e-commerce, le service client est omniprésent. Il intervient avant, pendant et après l'achat, pour répondre aux questions et pour résoudre les problèmes. Les clients d'un site de e-commerce ont trois préoccupations majeures à propos du service client : son accessibilité, sa rapidité et son efficacité. De bonnes pratiques permettent de monter en qualité sur ces aspects.
Qu'est-ce que le service client d'e-commerce ?
Le service client d'e-commerce est l'ensemble des ressources humaines et technologiques mises en œuvre pour accompagner les clients avant, pendant et après leurs achats en ligne. Par téléphone, en live chat ou encore dans une FAQ : le service client informe et assiste, pour faciliter la navigation et améliorer l'expérience utilisateur.
L'importance du service client en e-commerce
Avoir un bon service client en e-commerce est important pour acquérir de nouveaux clients, pour fidéliser sa clientèle et pour augmenter ses ventes.
- La qualité du service client a un impact sur la réputation de l'entreprise, qui constitue un levier fondamental d'acquisition de clients. Les utilisateurs partagent volontiers leurs avis et leurs commentaires à propos de leur expérience sur le site de e-commerce, et le recommandent à leur entourage. En conséquence, l'entreprise développe sa clientèle. Pour évaluer son service client à cet égard, l'entreprise peut utiliser le NPS, pour Net Promoter Score. Le score indique la proportion de clients ambassadeurs de la marque.
- Un bon service client contribue dans une large mesure à améliorer l'expérience utilisateur, et la satisfaction client. Un client déçu par un produit, par exemple, peut avoir un très bon sentiment à propos du site de e-commerce s'il a pu retourner facilement le produit et s'il s'est fait immédiatement rembourser. Les clients qui ont une bonne expérience utilisateur reviennent volontiers sur le site de e-commerce : l'entreprise améliore son taux de fidélisation.
- L'efficacité du service client influe sur le taux de conversion. Le service client en effet accompagne les utilisateurs tout au long du parcours d'achat. Le cas échéant, le service client lève les obstacles pour permettre aux clients de concrétiser leurs achats. Les clients qui connaissent la fiabilité du service client savent en outre qu'ils peuvent commander sans risque : en cas de problème, la procédure de retour est simple et rapide. Ils sont d'autant plus enclins à acheter dans ce contexte.
9 bonnes pratiques pour un service client d'e-commerce efficace
- Avoir un service client multicanal
- Être disponible immédiatement
- Mettre en place des outils de selfcare
- Être attentif aux délais de remboursement
- Entraîner régulièrement le chatbot
- Être alerte sur les réseaux sociaux
- Mettre en évidence les points de contact
- Déployer une stratégie omnicanal
- Soigner le contact humain
1 - Avoir un service client multicanal
Le multicanal consiste à utiliser plusieurs canaux de communication. Le multicanal est essentiel pour un service client d'e-commerce, car chaque client a ses préférences de communication. L'entreprise doit s'adapter aux différentes mœurs, pour s'assurer de satisfaire le plus grand nombre.
Téléphone, e-mail, formulaire, live chat, chatbot : l'entreprise choisit les canaux les plus appropriés en fonction du profil de sa clientèle. Il est recommandé, en tout état de cause, d'afficher visiblement un numéro de téléphone. Ce moyen de contact est utile aux clients du site de e-commerce qui ne maîtrisent pas le digital, et à ceux qui préfèrent parler à une personne « réelle » du service client.
2 - Être disponible immédiatement
Les utilisateurs apprécient, voire exigent, un accès 24/7 au service client du site d'e-commerce. Ils veulent obtenir des réponses à leurs questions, ou s'assurer que leur problématique est prise en charge, sans délai. Le service client doit donc être réactif. Les outils d'IA de type chatbot sont utiles à cet égard, notamment aux périodes d'affluence.
Pour vérifier que le service client du site d'e-commerce satisfait le besoin d'immédiateté des utilisateurs, les entreprises peuvent calculer et surveiller le temps de réponse moyen. Cet indicateur permet d'analyser les délais de mise en attente, pour les réduire.
3 - Mettre en place des outils de selfcare
FAQ, chatbot, callbot ou encore forum : le selfcare est apprécié et utilisé par les clients des sites de e-commerce. Pour faire un retour produit en quelques clics ou pour connaître les délais de livraison, par exemple, l'utilisateur n'a pas nécessairement envie d'appeler un conseiller ni d'envoyer un e-mail au service client. Fournir des ressources en libre accès est recommandé pour satisfaire le besoin d'autonomie des utilisateurs, et pour soulager les conseillers.
Un service client d'e-commerce efficace fournit en selfcare toutes les ressources nécessaires pour traiter les demandes fréquentes des clients. Il faut pour cela identifier les points de friction qui remontent le plus souvent, en se concentrant en priorité sur le client idéal.
4 - Être attentif aux délais de remboursement
La loi fixe des délais de remboursement selon les motifs des retours produits. En application du droit de rétractation, par exemple, le client doit être remboursé dans un délai de quatorze jours. Respecter les délais légaux est primordial. Rembourser de manière anticipée joue en faveur de la réputation du service client d'e-commerce.
Les clients apprécient être remboursés promptement pour des raisons financières évidentes : immobiliser leur argent est frustrant. Cette pratique en outre est une preuve de professionnalisme du service client d'e-commerce, la confiance en la marque est renforcée.
5 - Entraîner régulièrement le chatbot
Quand le service client d'e-commerce est disponible par chatbot, cet agent conversationnel doit être performant. Un chatbot de service client qui ne comprend pas les requêtes et qui parle un langage qui ne paraît pas naturel risque de dégrader la réputation du service client du site. Il est donc important d'investir dans une technologie de qualité.
Les agents conversationnels se perfectionnent progressivement, à condition d'être entraînés par des humains. L'entreprise d'e-commerce doit prévoir le temps nécessaire à entraîner le chatbot, en fonction des requêtes les plus fréquentes.
6 - Être alerte sur les réseaux sociaux
De nombreux clients ont le réflexe de se rendre sur les réseaux sociaux d'une marque pour contacter son service client d'e-commerce. Les entreprises ont intérêt à être particulièrement alertes car les échanges sur les réseaux sociaux sont publics. La communauté d'abonnés, par conséquent, évalue aisément la réactivité du service client.
Les commentaires diffusés par les clients sur les réseaux sociaux influent d'autant plus sur la réputation du site d'e-commerce s'ils sont négatifs. Un mauvais commentaire resté longtemps sans réponse risque de dégrader la réputation du service client.
7 - Mettre en évidence les points de contact
Un service client d'e-commerce efficace est un service client joignable. L'accès doit être simple et rapide. Pour cela, il faut mettre en évidence les points de contact, sur le site web mais aussi sur la fiche Google My Business et sur les annuaires.
Sur le site web, la mise en évidence des moyens pour contacter le service client peuvent nécessiter une légère refonte du site web. Insérer des CTA aux bons endroits, faire apparaître un chat dans une fenêtre pop-in ou encore afficher la FAQ sous forme de menu déroulant sur les pages produits : il existe diverses possibilités pour faciliter le contact.
8 - Déployer une stratégie omnicanal
Déployer une stratégie omnicanal permet d'enrichir la connaissance client, car des données sont collectées lors de chaque interaction sur les nombreux canaux de communication. Avec un bon outil de type CRM, les conseillers peuvent ajouter des informations pertinentes sur la fiche client, pour la tenir à jour.
Quel que soit le moyen de contact utilisé, le client bénéficie ensuite d'un traitement personnalisé en fonction de son historique. Son interlocuteur du service client d'e-commerce, en effet, accède facilement et rapidement aux données pertinentes.
9 - Soigner le contact humain
Personnaliser le contact grâce à la connaissance client participe à perfectionner son service client. Au-delà de cet aspect, la sympathie des conseillers est centrale. Le contact humain, en effet, a un impact important. Un utilisateur garde plus vraisemblablement en mémoire le soin qui a été prêté à sa requête que la solution à laquelle l'échange a abouti.
Un service client d'e-commerce doit être attentif à traiter correctement les interlocuteurs, quel que soit le type de client. Bien entendu, les conseillers doivent également être compétents. Un effort doit être fait par l'entreprise pour former en continu son équipe du service client sur les aspects techniques du site et des produits.
5 outils ou logiciels de service client e-commerce
Service Hub
Le logiciel de service client de HubSpot est doté de toutes les fonctionnalités utiles aux équipes du service client d'e-commerce d'une part, aux utilisateurs du site d'autre part. De nombreux outils de conversation, parmi lesquels un module de live chat, facilitent le contact. Une fonctionnalité de base de connaissances satisfait le besoin d'autonomie et soulage les conseillers. Grâce aux rapports d'enquête, l'entreprise peut analyser les points d'amélioration, pour perfectionner en continu son service client d'e-commerce. Service Hub facilite la collaboration du marketing avec le service client.
De nombreuses fonctionnalités du logiciel de service client de HubSpot sont gratuites. Les abonnements, pour bénéficier de fonctionnalités avancées, sont accessibles à partir de 41 € par mois.
Zendesk
Le logiciel de service client e-commerce de Zendesk permet d'assister les utilisateurs 24h/24 et 7j/7. Les équipes de service client accèdent aux conversations via une plateforme centralisée. Messageries des réseaux sociaux ou chat en direct : les messages des clients sont collectés et traités au même endroit, quel que soit le canal de provenance.
L'édition de base du logiciel Zendesk est accessible à partir de 19 € par mois. À partir de 55 € par agent et par mois, l'entreprise dispose de fonctionnalités étendues.
Crisp
Crisp permet de déployer un service client e-commerce multicanal. L'interface est intuitive, pour une prise en main rapide par tous les conseillers. Le logiciel propose un outil de création de chatbot, dans un enjeu de selfcare. Grâce à son outil de CRM intégré, Crisp permet aux équipes d'enrichir la connaissance client et de l'exploiter à bon escient.
Les fonctionnalités de base de Crisp sont gratuites, dans la limite de deux agents. Les abonnements sont proposés aux tarifs de 25 et 95 € par mois, selon les besoins des entreprises.
Easiware
Easiware est un logiciel de service client omnicanal français. Téléphone, réseaux sociaux, e-mail et chat : les échanges avec les clients sont centralisés dans une interface intuitive. Les agents, en outre, peuvent visualiser l'historique client de leurs interlocuteurs pour mieux satisfaire leurs requêtes. Un tableau de bord personnalisable permet de suivre les indicateurs clés pour améliorer le service client e-commerce.
Easiware est disponible sur abonnement à partir de 30 € par mois. Les entreprises peuvent personnaliser leur logiciel en ajoutant les modules de leur choix : avis clients et FAQ, par exemple.
Freshdesk
Le logiciel de service client e-commerce Freshdesk de Freshworks propose une interface performante, pour organiser et gérer les conversations avec efficacité. Le logiciel permet de traiter les demandes en provenance de multiples canaux, dont WhatsApp et les SMS. Des rapports de performance affichent les indicateurs clés pour améliorer le service client.
Une version basique du logiciel est disponible gratuitement pour les équipes de moins de dix agents. Au-delà, Freshworks propose un essai gratuit pendant 15 jours, puis un abonnement à partir de 15 € par agent et par mois.
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