Mauvais service client : le guide pour renverser la tendance et être plus performant

Avec un marché concurrentiel de plus en plus agressif, la notoriété d'une entreprise et sa survie dépendent autant de la qualité de ses produits que de celle de son service client. Véritable vitrine de la marque, comment améliorer et valoriser son rôle essentiel dans pour l'image du groupe ?

Quelles sont généralement les causes d'un mauvais service client

L'insatisfaction du client naît le plus souvent d'un délai d'attente et de traitement de sa réclamation trop long. Une chaîne de communication ou de maintenance qui multiplient les interlocuteurs et les intervenants constitue souvent le premier frein.

Le manque de compétences du personnel peut être également source d'incompréhension ou de mauvaise interprétation des besoins, à moins qu'il ne s'agisse d'un manque de savoir-être de la part du conseiller. En effet, il doit être à même de faire face à tous types de situations et garantir une qualité d'accueil irréprochable en toutes circonstances.

Il en est de même du recours à des procédés de traitement automatique pas toujours opérationnels qui obligent souvent le client à insister avant d'être orienté ou d'obtenir une réponse.

Si l'entreprise est caractérisée par un lieu physique, un espace d'accueil ou un atelier mal rangé fera mauvaise impression et contribuera à faire fuir le client.

De même, des horaires stricts imposés sans possibilité de flexibilité détourneront plus facilement les prospects de s'adresser à l'enseigne.

Quelles sont les conséquences de l'insatisfaction d'un client ?

Première conséquence : la notoriété de la marque s'en trouvera affectée. Un client mécontent, c'est un client qui ne revient pas et véhicule une image négative autour de lui. En effet, la réputation se joue à peu de choses : le bouche-à-oreille, les avis négatifs laissés sur des sites et forums spécialisés, autant de possibilités d'évaluer une entreprise et de susciter adhésion ou au contraire évitement.

Si les clients se dirigent alors vers la concurrence, cela peut évidemment avoir un impact négatif sur la santé économique de l'entreprise. 

De plus, la motivation des membres du service s'en trouvera affectée et ne fera qu'empirer une situation déjà compliquée : relations conflictuelles, mauvaise ambiance, démotivation et désintérêt du personnel, méfiance, etc.

Que faut-il éviter pour éviter un mauvais service client ?

Recruter du personnel inadapté aux exigences du poste

Les profils recrutés doivent se caractériser par une aptitude à l'empathie naturelle, une écoute attentive et une analyse assez fine pour comprendre tout interlocuteur.

Négliger l'importance de la formation

Des sessions d'entraînement et des échanges de bonnes pratiques enrichissent les aptitudes d'une équipe. Par ailleurs, les collaborateurs doivent détenir tous les contacts et informations nécessaires au traitement de la réclamation.

Ne pas impliquer l'équipe

L'investissement de l'équipe est le moteur de l'efficacité et de la cohésion du groupe. L'organisation des responsabilités de chacun fluidifiera la circulation de l'information pour un traitement des réclamations optimal. En outre, la communication des messages de satisfaction reçus par la marque est un bon moyen pour motiver les équipes.

Délaisser le cadre de travail

L'environnement de travail influe considérablement sur le bien-être des employés, leur motivation et leur investissement. Accueillir des clients dans un endroit peu propice à la confidentialité, mal équipé, en mauvais état renverra non seulement une image négative du SAV, mais également générera un malaise du conseiller. Il est important d'investir dans des espaces de travail de qualité permettant aux employés de se sentir à l'aise pour exercer leurs responsabilités sereinement tout au long de la journée.

8 étapes pour améliorer son service client

Définir une politique de relations client

Le relationnel fait partie intégrante de l'image d'une entreprise. Le service client obéissant à un cadre commun de procédés, l'encouragement à la prise d'initiative est autant de pistes pour atteindre cet objectif de satisfaction client. Il est primordial que chaque collaborateur adhère à la politique et aux valeurs de la marque. La mise à disposition de supports ou de documents types à utiliser leur sera d'une grande aide.

Former et motiver le personnel

Une équipe, dont chaque collaborateur dispose à la fois du savoir-faire et du savoir-être, est déjà garante du bon fonctionnement du service et du taux de satisfaction client. Former les nouvelles recrues à la politique de l'entreprise et à l'acquisition de compétences techniques plus ou moins polyvalentes ou spécialisées s'impose. La stratégie comportementale sera à privilégier afin de savoir faire face à n'importe quelle demande et surtout face à n'importe quel profil de client. Un personnel investi et impliqué dans son travail contribue grandement à la performance du service client. Motiver l'équipe fait partie des objectifs prioritaires de management que ce soit à travers des réunions régulières d'information, la mise en place de défis ludiques et valorisants, la fixation d'objectifs atteignables.

Informer en toute transparence fait partie des clés pour éviter tout malentendu. Un client qui connaît toutes les conditions, qui a parfaitement compris la situation, se sentira moins frustré et surtout considéré.

Raccourcir les délais d’attente

Pour raccourcir les délais d’attente, une entreprise doit évaluer toutes ses ressources internes afin de définir les renforts externes. Outre la formation continue des collaborateurs aux techniques de vente et aux stratégies comportementales, l'information des conditions après-vente sur les supports de communication à travers FAQ, forum, etc. optimise grandement le circuit des réparations. La sélection des sous-traitants doit obéir à des critères stricts mentionnés sur un cahier des charges détaillé en vue de rentabiliser le délai du traitement.

Élargir la plage horaire d’ouverture de l’accueil

L'accessibilité et la disponibilité des équipes 24h / 24 influent considérablement dans chaque étape du cycle de vie d'un produit. Autre moyen de garantir cet accès, les prestations en ligne (tutos, vérification à distance, numéro spécial, etc.) permettront à n'importe quelle personne de contacter le service et d'obtenir une réponse, et ce, à tout moment.

Offrir des services en plus

Le conseiller doit démontrer à ses clients que la qualité et le service sont au cœur de ses priorités. En cas d'impossibilité à le satisfaire, la proposition d'une prestation supplémentaire gratuite ou d'une indemnisation constitue une alternative au mécontentement d'un client. Bénéfice qui s'applique tout aussi bien aux clients les plus fidèles en vue de les récompenser et pérenniser cette relation (par exemple 1 mois d’abonnement gratuit à un magazine, essai gratuit d'une nouvelle version).

Miser sur le feedback

Mettre en place un suivi de la satisfaction client fournit des pistes et des indices sur les points d'amélioration à apporter ou les défaillances du système, mais également d'anticiper de nouvelles options à proposer en fonction de l'évolution du marché et de la concurrence. Les questionnaires envoyés à la suite d'une intervention renseignent sur les points forts et les faiblesses relevés par le demandeur, les enquêtes d'opinion publiées sur les réseaux sociaux ou sites d'avis client seront tout aussi utiles pour évaluer la qualité de service rendu et l'image de la marque.

En outre, impliquer les clients au sein d'une communauté permettra de s'appuyer sur cette base de prescripteurs pour communiquer en cas de crise.

Mettre en place des procédés de mesure du taux de satisfaction

La moindre faille, la moindre critique doit faire l'objet d'une prise en compte sérieuse pour en déterminer une gestion optimale. La technique de la gestion des escalades renforcée par des analyses plus pointues des taux de rétention et des risques d'attrition serviront à accompagnement le développement et le renforcement du service. Des outils spécifiques existent pour mesurer ce taux de satisfaction client.

Anticiper les pics d'activité

Certaines périodes de l'année sont synonymes de suractivité (Noël, soldes, nouveaux produits…) et de prise d'assaut du service par une foule de clients, tous plus exigeants les uns que les autres. Aussi afin d'éviter une saturation du service client, une réorganisation des équipes s'impose (renfort exceptionnel d'intérimaires, recours aux heures supplémentaires, approvisionnement suffisant, etc.). Il ne faut pas hésiter à communiquer sur les difficultés de contact et les délais de réponse rallongés caractéristiques de ces évènements.

Pour aller plus loin, optimisez l'expérience de vos clients et analyser les opportunités d'amélioration de votre parcours client en téléchargeant le modèle d'enquête de satisfaction client, ou découvrez le logiciel de service client de HubSpot.