Qu'est-ce qu'un softphone ? 6 outils à connaître en 2024

Dans un monde de plus en plus connecté et axé sur la mobilité, les solutions de communication flexibles se sont imposées comme des outils incontournables pour les professionnels. Les softphones sont des applications logicielles polyvalentes qui permettent aux entreprises de tirer parti de la voix sur IP pour leurs communications. Simples à utiliser, elles possèdent, en outre, de nombreuses fonctionnalités avancées, particulièrement utiles pour le travail à distance.

Comment fonctionne un softphone ?

Le softphone utilise la technologie VoIP, une véritable transformation dans la manière dont les entreprises gèrent leurs communications vocales. Au lieu de dépendre des réseaux téléphoniques traditionnels, la VoIP achemine la voix sous forme de données numériques sur les réseaux internet.

La connexion internet est un élément essentiel du bon fonctionnement des softphones. En effet, elle doit être suffisamment rapide et stable pour garantir une qualité audio satisfaisante. Une bande passante faible peut entraîner des problèmes tels que des coupures d'appel ou des retards dans la transmission. Les softphones peuvent fonctionner sur divers types de réseaux, notamment les réseaux filaires (Ethernet) et sans fil (Wi-Fi ou données mobiles).

L'utilisation d'un softphone nécessite :

• Le téléchargement de l'application, soit à partir du site web du fournisseur ou à partir des boutiques d'applications en ligne, comme l'App Store ou le Google Play Store.
• L'exécution du fichier d'installation.
• La configuration du logiciel, notamment la saisie du nom d'utilisateur, le choix du mot de passe, l'autorisation d'accéder au micro et à la caméra ou encore l'activation de la messagerie vocale.

Le softphone peut être installé sur un ordinateur, une tablette ou un smartphone. Il suffit que l'appareil soit, à minima, doté d'un microphone et d'un haut-parleur. Le softphone permet de recevoir ou d'émettre des appels aussi bien depuis un numéro fixe que depuis un numéro mobile.

Quels sont les avantages d'un softphone ?

Réduction du coût de la communication

En premier lieu, le softphone permet de réduire les coûts par rapport à l'utilisation d'une ligne téléphonique traditionnelle. En effet, il offre la possibilité de réaliser des appels gratuits entre utilisateurs du même service de VoIP, et ce, qu'ils vivent dans la même ville ou à l'autre bout du monde. Les softphones offrent également des tarifs avantageux pour les appels vers des numéros de téléphone fixes ou mobiles. Ils sont souvent forfaitaires ou basés sur la consommation réelle.

En outre, les softphones réduisent les dépenses en équipement, car la possibilité de les utiliser sur ordinateur ou smartphone élimine la nécessité d'acquérir du matériel téléphonique spécifique.

Mobilité et flexibilité

Les softphones offrent aux professionnels la liberté de travailler depuis n'importe où, qu'ils soient en déplacement pour rencontrer des clients, dans un café ou qu'ils participent à des conférences professionnelles. Tout ce dont ils ont besoin est une connexion internet pour accéder au logiciel.

Le développement du télétravail nécessite que les employés puissent accéder à leur environnement de travail virtuel depuis chez eux. Le softphone répond totalement à ce besoin, car il permet de gérer les appels, les réunions et les chats. Cela offre une grande flexibilité et facilite l'équilibre entre vie professionnelle et vie personnelle.

En cas de situations d'urgence, de catastrophes naturelles ou d'autres interruptions imprévues, les softphones contribuent à la continuité des activités. Les employés peuvent travailler depuis des sites distants et maintenir la communication avec les clients et les collègues sans interruption.

Fonctionnalités avancées

Les softphones offrent une multitude de fonctionnalités avancées qui améliorent considérablement la communication professionnelle.

• La vidéoconférence permet aux utilisateurs de participer à des réunions en ligne avec une vidéo en temps réel.
• Le partage d'écran, grâce auquel l'ensemble des participants peut avoir accès à la présentation visuelle de l'organisateur de la réunion.
• La messagerie instantanée permet des échanges rapides de messages texte en complément des appels audio.
• La vérification de la disponibilité de l'interlocuteur indique l'état en ligne des contacts, tel que « occupé », « absent » ou encore « ne pas déranger ».
• La fonction click to call offre la possibilité d'initier un appel téléphonique vers des contacts ou des numéros de téléphone à partir d'un annuaire, d'un courriel ou d'un site web en un simple clic.
• L'enregistrement des conversations.
• Le SVI, ou serveur vocal interactif, guide les appelants vers les extensions ou les services appropriés à l'aide de menus vocaux interactifs.
• La fonction web call back permet aux entreprises de rappeler un client dont l'appel n'aurait pas pu être pris en charge immédiatement.

Intégration possible à d'autres logiciels

Les softphones sont des outils polyvalents qui peuvent être intégrés à un large éventail de logiciels et de systèmes utilisés dans le monde professionnel.

L'intégration avec un CRM, par exemple, est extrêmement bénéfique pour les équipes de vente et de service client. Les utilisateurs peuvent accéder aux informations clients directement à partir du softphone, ce qui facilite la personnalisation des interactions, la gestion des appels entrants et la mise à jour des données en temps réel.

La solution peut également être intégrée dans un système de gestion des tâches et de suivi des activités. Cela permet de créer des tâches associées aux appels, de suivre les interactions clients et de garantir un suivi approprié.

Sécurité d'utilisation

Les softphones utilisent souvent des protocoles de chiffrement pour sécuriser les appels vocaux, la messagerie instantanée et le partage de données. Cela garantit que les conversations restent confidentielles et ne sont pas vulnérables aux interceptions malveillantes.

En outre, les développeurs de softphones publient régulièrement des mises à jour et des correctifs de sécurité pour répondre aux vulnérabilités et renforcer la protection contre les menaces. À ce titre, il est essentiel de maintenir le softphone à jour pour bénéficier des dernières améliorations en matière de sécurité.

1 - VoIP de HubSpot

Le softphone VoIP de HubSpot a été intégré au sein du CRM de l'entreprise pour permettre aux utilisateurs de passer des appels téléphoniques directement depuis leur compte HubSpot, via une simple connexion internet.

Lorsqu'un appel est passé, il est immédiatement enregistré dans le système CRM, ce qui facilite :

• Le suivi des interactions avec les clients.
• La gestion des contacts et des nouveaux contrats.
• L'analyse des appels.

Les données peuvent être intégrées au tableau de bord du centre d'appel pour évaluer l'efficacité des équipes ainsi que la satisfaction client.

Les utilisateurs ont accès à des fonctionnalités avancées comme le click to call ou le suivi des conversations.

VoIP de HubSpot est disponible à partir de 792 € par mois pour la version Pro et 3 300 € par mois pour la version Entreprise.

2 - Ringover

Ringover est une interface intuitive permettant d'améliorer les communications professionnelles au travers d'outils de gestion des appels, de collaboration et de relation client.

L'application intègre une variété de fonctionnalités avancées telles que :

• Le SVI.
• L'enregistrement des appels.
• La portabilité des numéros.
• L'enregistrement des conversations.

La solution est disponible selon trois formules (par mois et par utilisateur) :

• Smart : 21 €.
• Business : 44 €.
• Advanced : 54 €

3 - Google Voice

Google Voice est un service softphone disponible aussi bien pour un usage personnel que professionnel.

Le système attribue un numéro de téléphone à chaque utilisateur, qu'il peut utiliser pour passer et recevoir des appels ou rédiger des messages texte. Il permet, en outre, de renvoyer les appels vers d'autres numéros, ce qui est pratique pour centraliser les appels lors des déplacements. Il est également possible d'appliquer des règles de filtrage et notamment de bloquer les numéros indésirables.

Google Voice peut être intégré à d'autres services Google, comme Gmail, Google Calendar et Google Contacts, ce qui simplifie la gestion des contacts et des communications.

L'outil propose de nombreuses fonctionnalités gratuites. Le forfait payant est disponible à partir de 10 $ par mois et par utilisateur.

4 - 3CX

3CX est principalement connu pour ses fonctionnalités de téléphonie VoIP. La solution propose également des outils de collaboration d'équipe, tels que la messagerie instantanée, la vidéoconférence, le partage d'écran et le partage de fichiers.

3CX peut être installé sur site ou en mode cloud et intégré à d'autres logiciels d'entreprise, y compris un CRM ou un centre d'appel et d'assistance.

3CX propose différents modèles de tarification en fonction du nombre d'utilisateurs et des fonctionnalités requises. Il existe une version gratuite et trois versions payantes :

• 3CX SMB pour les petites entreprises : 175 £ facturés annuellement par système.
• 3CX PRO : 130 £ facturés annuellement par système.
• 3 CX ENT : 160 £ facturés annuellement par système.

5 - RingCentral

RingCentral est une plateforme de communication cloud qui regroupe un large éventail de fonctionnalités de communication, allant de la téléphonie VoIP à la vidéoconférence en passant par la messagerie instantanée.

RingCentral offre des options de déploiement sur site, dans le cloud ou en mode hybride, ce qui permet aux entreprises de choisir la configuration qui convient le mieux à leurs besoins. L'application est disponible sous iOS et Android.

La solution est accessible à partir de 15,99 € par mois et par utilisateur pour la version « Essentials ». Le forfait « Ultimate » à 39,99 € par mois inclut, entre autres, un espace de stockage illimité ainsi que des rapports sur le statut des téléphones.

6 - LiveAgent

LiveAgent est une solution de service client tout-en-un qui permet de gérer les interactions client provenant de divers canaux, notamment :

• Le chat en direct.
• Le courrier électronique.
• Les réseaux sociaux.
• Les appels téléphoniques.
• Les formulaires de contact.

La plateforme prend en charge plusieurs langues, ce qui est particulièrement utile pour les entreprises opérant à l'échelle internationale. Elles peuvent suivre les performances de leur service client grâce à des outils de reporting et d'analyse.

Le premier forfait de LiveAgent est à 9 $ par personne et par mois. Le plus cher, le forfait « Entreprise », est à 69 $ par personne.

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