Dans un monde de plus en plus connecté et axé sur la mobilité, les solutions de communication flexibles se sont imposées comme des outils incontournables pour les professionnels. Les softphones sont des applications logicielles polyvalentes qui permettent aux entreprises de tirer parti de la voix sur IP pour leurs communications. Simples à utiliser, elles possèdent, en outre, de nombreuses fonctionnalités avancées, particulièrement utiles pour le travail à distance.
Qu'est-ce qu'un softphone ?
Un softphone est un logiciel de téléphonie qui permet de passer des appels depuis une tablette ou un ordinateur doté d'un haut-parleur et d'un microphone via une simple connexion internet. Les premières applications à avoir utilisé la VoIP (Voix sur IP) sont bien connues du grand public : il s'agit de Skype, de Facetime ou encore de WhatsApp.
Comment fonctionne un softphone ?
Technologie VoIP et transmission des données
Le softphone utilise la technologie VoIP, une véritable transformation dans la manière dont les entreprises gèrent leurs communications vocales. Au lieu de dépendre des réseaux téléphoniques traditionnels, la VoIP achemine la voix sous forme de données numériques sur les réseaux internet.
Prérequis techniques et connectivité
La connexion internet est un élément essentiel du bon fonctionnement des softphones. En effet, elle doit être suffisamment rapide et stable pour garantir une qualité audio satisfaisante. Une bande passante faible peut entraîner des problèmes tels que des coupures d'appel ou des retards dans la transmission.
Les softphones peuvent fonctionner sur divers types de réseaux :
- Réseaux filaires (Ethernet).
- Réseaux sans fil (Wi-Fi).
- Données mobiles (4G/5G).
Processus d'installation et configuration
L'utilisation d'un softphone nécessite plusieurs étapes :
- Le téléchargement de l'application, soit à partir du site web du fournisseur ou à partir des boutiques d'applications en ligne, comme l'App Store ou le Google Play Store.
- L'exécution du fichier d'installation.
- La configuration du logiciel, notamment la saisie du nom d'utilisateur, le choix du mot de passe, l'autorisation d'accéder au micro et à la caméra ou encore l'activation de la messagerie vocale.
Compatibilité et utilisation
Le softphone peut être installé sur un ordinateur, une tablette ou un smartphone. Il suffit que l'appareil soit, à minima, doté d'un microphone et d'un haut-parleur. Le softphone permet de recevoir ou d'émettre des appels aussi bien depuis un numéro fixe que depuis un numéro mobile.
Quels sont les avantages d'un softphone ?
Réduction du coût de la communication
En premier lieu, le softphone permet de réduire les coûts par rapport à l'utilisation d'une ligne téléphonique traditionnelle. En effet, il offre la possibilité de réaliser des appels gratuits entre utilisateurs du même service de VoIP, et ce, qu'ils vivent dans la même ville ou à l'autre bout du monde. Les softphones offrent également des tarifs avantageux pour les appels vers des numéros de téléphone fixes ou mobiles. Ils sont souvent forfaitaires ou basés sur la consommation réelle.
En outre, les softphones réduisent les dépenses en équipement, car la possibilité de les utiliser sur ordinateur ou smartphone élimine la nécessité d'acquérir du matériel téléphonique spécifique.
Mobilité et flexibilité
Les softphones offrent aux professionnels la liberté de travailler depuis n'importe où, qu'ils soient en déplacement pour rencontrer des clients, dans un café ou qu'ils participent à des conférences professionnelles. Tout ce dont ils ont besoin est une connexion internet pour accéder au logiciel.
Le développement du télétravail nécessite que les employés puissent accéder à leur environnement de travail virtuel depuis chez eux. Le softphone répond totalement à ce besoin, car il permet de gérer les appels, les réunions et les chats. Cela offre une grande flexibilité et facilite l'équilibre entre vie professionnelle et vie personnelle.
En cas de situations d'urgence, de catastrophes naturelles ou d'autres interruptions imprévues, les softphones contribuent à la continuité des activités. Les employés peuvent travailler depuis des sites distants et maintenir la communication avec les clients et les collègues sans interruption.
Fonctionnalités avancées
Les softphones offrent une multitude de fonctionnalités avancées qui améliorent considérablement la communication professionnelle.
- La vidéoconférence permet aux utilisateurs de participer à des réunions en ligne avec une vidéo en temps réel.
- Le partage d'écran, grâce auquel l'ensemble des participants peut avoir accès à la présentation visuelle de l'organisateur de la réunion.
- La messagerie instantanée permet des échanges rapides de messages texte en complément des appels audio.
- La vérification de la disponibilité de l'interlocuteur indique l'état en ligne des contacts, tel que « occupé », « absent » ou encore « ne pas déranger ».
- La fonction click to call offre la possibilité d'initier un appel téléphonique vers des contacts ou des numéros de téléphone à partir d'un annuaire, d'un courriel ou d'un site web en un simple clic.
- L'enregistrement des conversations.
- Le SVI, ou serveur vocal interactif, guide les appelants vers les extensions ou les services appropriés à l'aide de menus vocaux interactifs.
- La fonction web call back permet aux entreprises de rappeler un client dont l'appel n'aurait pas pu être pris en charge immédiatement.
Intégration possible à d'autres logiciels
Les softphones sont des outils polyvalents qui peuvent être intégrés à un large éventail de logiciels et de systèmes utilisés dans le monde professionnel.
L'intégration avec un CRM, par exemple, est extrêmement bénéfique pour les équipes de vente et de service client. Les utilisateurs peuvent accéder aux informations clients directement à partir du softphone, ce qui facilite la personnalisation des interactions, la gestion des appels entrants et la mise à jour des données en temps réel.
La solution peut également être intégrée dans un système de gestion des tâches et de suivi des activités. Cela permet de créer des tâches associées aux appels, de suivre les interactions clients et de garantir un suivi approprié.
Sécurité d'utilisation
Les softphones utilisent souvent des protocoles de chiffrement pour sécuriser les appels vocaux, la messagerie instantanée et le partage de données. Cela garantit que les conversations restent confidentielles et ne sont pas vulnérables aux interceptions malveillantes.
En outre, les développeurs de softphones publient régulièrement des mises à jour et des correctifs de sécurité pour répondre aux vulnérabilités et renforcer la protection contre les menaces. À ce titre, il est essentiel de maintenir le softphone à jour pour bénéficier des dernières améliorations en matière de sécurité.
9 softphones à connaître
- VoIP de HubSpot
- Ringover
- Google Voice
- 3CX
- RingCentral
- LiveAgent
- Bria
- Zoiper 5
- Linphone
1 - VoIP de HubSpot
Fonctionnalités
Le softphone VoIP de HubSpot a été intégré au sein du CRM de l'entreprise pour permettre aux utilisateurs de passer des appels téléphoniques directement depuis leur compte HubSpot, via une simple connexion internet.
Lorsqu'un appel est passé, il est immédiatement enregistré dans le système CRM, ce qui facilite :
- Le suivi des interactions avec les clients.
- La gestion des contacts et des nouveaux contrats.
- L'analyse des appels.
Les données peuvent être intégrées au tableau de bord du centre d'appel pour évaluer l'efficacité des équipes ainsi que la satisfaction client.
Les utilisateurs ont accès à des fonctionnalités avancées comme le click to call ou le suivi des conversations.
Prix
VoIP de HubSpot est disponible à partir de 792 € par mois pour la version Pro et 3 300 € par mois pour la version Entreprise.
2 - Ringover
Fonctionnalités
Ringover est une solution de téléphonie cloud tout-en-un qui transforme les appareils connectés en standards téléphoniques professionnels. Cette interface intuitive optimise les communications d'entreprise grâce à des fonctionnalités avancées comme :
- Le SVI intelligent.
- L'enregistrement et la transcription des appels.
- La visioconférence.
- La messagerie instantanée.
- Les intégrations CRM.
Prix
La solution est disponible selon trois formules (par utilisateur et par mois) :
- Smart à 21 €.
- Business à 44 €.
- Advanced à 54 €.
L'avis de HubSpot
Cette solution se démarque par sa facilité d'utilisation et son interface intuitive qui permettent une prise en main rapide. Les points forts incluent la qualité audio, les fonctionnalités avancées de supervision et coaching, ainsi que les nombreuses intégrations avec les outils métiers. Cependant, une connexion internet stable est nécessaire pour garantir une utilisation optimale, ce qui peut être limitant en zones rurales ou en déplacement.
3 - Google Voice
Fonctionnalités
Google Voice est un service softphone disponible pour un usage personnel et professionnel, proposant des fonctionnalités de téléphonie avancées dans le cloud. Le système attribue un numéro de téléphone permettant de passer et recevoir des appels ou des SMS, avec des options de transfert d'appels et de filtrage des numéros indésirables. L'intégration native avec Google Workspace (Gmail, Calendar, Contacts) simplifie la gestion des communications.
Prix
Les forfaits professionnels sont disponibles à partir de 10 $ par mois et par utilisateur, avec trois niveaux tarifaires : Starter (10 $), Standard (20 $) et Premier (30 $).
L'avis de HubSpot
Google Voice se distingue par son intégration native avec l'écosystème Google et son interface intuitive. Les points forts incluent la transcription automatique des messages vocaux, le filtrage du spam et la gestion multiplateforme des appels. Cependant, le service présente des limitations : disponibilité géographique restreinte, absence d'intégrations tierces au-delà de Google Workspace, et fonctionnalités avancées limitées. Une solution adaptée aux petites structures utilisant déjà Google Workspace, mais qui peut s'avérer insuffisante pour des besoins de téléphonie plus complexes
Optimiser la fidélisation grâce au support client
Découvrez comment maîtriser les bases d'un support client qualitatif.
- Atouts
- Rôles
- Étapes clés
- Modèle d'utilisation
Télécharger
Tous les champs sont obligatoires.
Merci d'avoir soumis le formulaire
Cliquez sur le lien pour accéder au contenu en tout temps
4 - 3CX
Fonctionnalités
3CX est principalement connu pour ses fonctionnalités de téléphonie VoIP. La solution propose également des outils de collaboration d'équipe, tels que la messagerie instantanée, la vidéoconférence jusqu'à 250 participants, le partage d'écran, le tableau blanc et le partage de fichiers.
3CX peut être installé sur site (on-premise), en cloud privé (self-hosted) ou hébergé par 3CX (hosted). Le système s'intègre avec de nombreux logiciels d'entreprise, notamment les principaux CRM comme Salesforce, HubSpot, Zendesk et Freshdesk.
Prix
3CX propose différents modèles de tarification basés sur le nombre d'appels simultanés (et non le nombre d'utilisateurs). Il existe trois versions :
- 3CX SMB Free : version gratuite limitée à 10 utilisateurs.
- 3CX PRO (Professional) : à partir de 195 € par an.
- 3CX ENT (Enterprise) : à partir de 245 € par an.
Une option d'hébergement par 3CX peut être ajoutée, à partir de 250 € par an.
L'avis de HubSpot
3CX se distingue par son bon rapport qualité-prix avec une tarification basée sur les appels simultanés plutôt que sur le nombre d'utilisateurs. La solution brille par son interface intuitive, ses fonctionnalités de collaboration complètes et ses intégrations poussées avec les principaux CRM. Quelques points d'attention concernent la qualité d'appel parfois instable avec une connexion internet faible et un support technique qui pourrait être plus réactif.
5 - RingCentral
Fonctionnalités
RingCentral est une plateforme de communication cloud unifiée qui combine :
- La téléphonie VoIP.
- La vidéoconférence.
- La messagerie instantanée.
- Le centre de contact.
La solution propose une approche hybride permettant aux entreprises de connecter leur infrastructure PBX existante au cloud via RingCentral Cloud Connector. L'application est disponible sur iOS, Android et desktop avec une interface intuitive.
Prix
Les forfaits débutent à :
- 20 €/utilisateur/mois pour l'offre Core (engagement annuel).
- 25 €/utilisateur/mois pour Advanced.
- 35 €/utilisateur/mois pour Ultra.
L'avis de HubSpot
La plateforme se distingue par sa fiabilité (99,99 % de disponibilité) et ses nombreuses intégrations (plus de 300 applications). Les points forts incluent la qualité des communications, les fonctionnalités d'IA pour la transcription et les résumés de réunions, ainsi que la couverture internationale. En revanche, le coût élevé des fonctionnalités additionnelles et le stockage limité sur certains forfaits peuvent être dissuasifs.
6 - LiveAgent
Fonctionnalités
LiveAgent est une solution de service client tout-en-un qui centralise la gestion des interactions clients à travers de multiples canaux :
- Chat en direct.
- E-mail.
- Réseaux sociaux (Facebook, Twitter, Instagram, Messenger, Viber, WhatsApp).
- Appels téléphoniques.
- Formulaires de contact.
La plateforme prend en charge 43 langues et propose des outils avancés de reporting et d'analyse pour le suivi des performances.
Prix
Les forfaits démarrent à 15 $ par agent et par mois en facturation annuelle, avec un forfait Entreprise à 69 $ par agent et par mois.
L'avis de HubSpot
Cette solution se distingue par son rapport qualité-prix et sa richesse fonctionnelle. Son interface intuitive et ses nombreuses intégrations en font un outil particulièrement adapté aux PME. Les principaux points de vigilance concernent la fluidité des applications mobiles et un support client perfectible en français.
7 - Bria
Fonctionnalités
Bria est un softphone VoIP professionnel développé par CounterPath qui permet de gérer les communications voix et vidéo depuis un ordinateur ou un appareil mobile. Cette solution flexible s'intègre avec la plupart des services VoIP et systèmes PBX IP, offrant des fonctionnalités comme :
- Les appels HD.
- La vidéoconférence.
- La messagerie instantanée.
- Le partage d'écran.
Prix
Bria propose plusieurs formules tarifaires, à partir de 2,95 USD par mois pour Bria Solo (utilisateur unique) jusqu'à 9,95 USD par mois pour Bria Team Pro.
L'avis de HubSpot
Bria se distingue par sa grande compatibilité matérielle et sa qualité audio exceptionnelle. L'interface est moderne et intuitive, l'installation est simple et la configuration est flexible. Cependant, quelques points faibles sont à noter : l'application doit rester ouverte pour recevoir des appels, le support client peut être difficile à joindre et certains problèmes de transfert d'appels entre softphones persistent.
8 - Zoiper 5
Fonctionnalités
Zoiper 5 est un logiciel de téléphonie VoIP multiplateforme disponible sur Windows, macOS, Linux, Android et iOS. Cette solution complète propose des fonctionnalités avancées comme :
- Les appels audio/vidéo HD.
- La messagerie instantanée.
- Les conférences téléphoniques.
- Le transfert d'appels.
- Le chiffrement des communications.
Prix
Le logiciel est disponible en version gratuite pour les fonctionnalités de base, tandis que la version PRO coûte 49,95 € en achat unique pour accéder aux fonctionnalités avancées.
L'avis de HubSpot
Zoiper 5 se démarque par son interface épurée et sa facilité d'utilisation. Les points forts incluent l'excellente qualité audio des appels et la stabilité du logiciel. Cependant, la version gratuite affiche des rappels publicitaires fréquents et la configuration initiale des paramètres SIP avancés peut s'avérer complexe pour certains utilisateurs. Malgré ces limitations, c'est une solution fiable particulièrement adaptée aux besoins professionnels.
9 - Linphone
Fonctionnalités
Linphone est un softphone open source multiplateforme développé par Belledonne Communications qui permet de passer des appels audio/vidéo et d'envoyer des messages instantanés via le protocole SIP.
Prix
Disponible gratuitement sur Windows, Mac, Linux, Android et iOS, Linphone propose également une version professionnelle avec support.
L'avis de HubSpot
Linphone se démarque par son interface intuitive, sa stabilité et ses fonctionnalités essentielles comme la messagerie instantanée et la gestion multi-comptes SIP. La qualité audio est satisfaisante grâce au support de différents codecs, et la configuration est relativement simple pour un usage quotidien. Cependant, quelques limitations sont à noter : une interface graphique parfois datée, des options de configuration restreintes et l'impossibilité de personnaliser certains éléments comme le clavier numérique. Malgré ces inconvénients mineurs, Linphone reste une excellente solution de téléphonie IP, particulièrement appréciée pour sa légèreté et sa fiabilité.
Pour aller plus loin, téléchargez le guide du service client et découvrez comment optimiser les efforts de votre équipe de service client pour créer une expérience qualitative.
