Web call back : comment l'implémenter avec succès

Utiliser le simulateur de KPI dédié au service client
Tiphaine Cuisset
Tiphaine Cuisset

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Sur le web, les internautes sont à la recherche de rapidité, simplicité et efficacité. Lorsqu'ils rencontrent un problème ou ont une interrogation, le service client doit pouvoir leur répondre rapidement. Afin d'humaniser les relations entre l'entreprise et les visiteurs de son site web, un outil précieux existe : le web call back. Il permet d'offrir un service client de qualité en rappelant gratuitement et presque immédiatement l'internaute à sa demande. Voici comment implémenter avec succès ce service de mise en relation téléphonique.

 

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Comment fonctionne le web call back ?

Ce service est proposé gratuitement aux internautes et permet d'être rappelé par l'entreprise pour obtenir diverses informations. L'objectif du web call back est d'offrir une assistance clientèle en temps réel pour favoriser une meilleure expérience utilisateur, et par conséquent, transformer les visiteurs en clients.

Le fonctionnement du web call back est simple :

  • À l'aide d'un formulaire sur le site web, l'internaute demande d'être contacté par téléphone. Il laisse son numéro de téléphone et d'autres informations nécessaires à son sujet qui peuvent être utiles pour établir son profil client. En général, il précise son nom, prénom et l'objet de l'appel. Il choisit ensuite de se faire rappeler directement ou en différé à une date et un horaire.
  • La demande est envoyée à l'entreprise, qui la traite en vérifiant la disponibilité de l'agent et ses compétences pour répondre à la demande de l'internaute.
  • L'internaute est ensuite rappelé par un conseiller.

 

Exemples d'utilisation du web call back

Le web call back peut être mis en place pour offrir un support client en direct. C'est par exemple le cas lorsqu'un utilisateur fait face à un problème sur le site web et souhaite obtenir de l'aide rapidement. Un agent est donc chargé de le rappeler pour le guider.

Il peut aussi être utile pour fournir des informations supplémentaires à propos d'un produit ou d'un service dans le cadre de la vente en ligne. Si un prospect est intéressé par un produit ou un service, le fait d'être appelé par un commercial peut déclencher une vente.

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    Pourquoi utiliser le web call back ?

    Il existe divers avantages à mettre en place le web call back. Il s'agit d'une solution qui permet d'humaniser l'échange entre l'internaute et l'entreprise.

     

    Optimiser l'expérience client

    Adopter le web call back s'inscrit dans une stratégie de relation client omnicanale. Cette solution permet de créer un lien entre les conseillers du service client et le site web de l'entreprise.

    C'est un levier important pour améliorer l'expérience client et favoriser un meilleur parcours d'achat. En effet, il permet de répondre aux besoins des clients à des moments stratégiques : renseignements avant achat, déblocage d'un panier, informations sur une promotion.

    Cet outil accompagne l'utilisateur dans son parcours d'achat, le rassure en lui réservant un bon accueil téléphonique et contribue à diminuer les abandons de paniers.

     

    Qualifier les prospects et les convertir en clients

    Le web call back est un véritable outil d'acquisition client et de conversion. Il permet de transformer un prospect en un contact qualifié à l'aide des informations fournies dans le formulaire.

    Cela permet d'obtenir une meilleure qualification des demandes puisque le motif de l'appel est précisé. Ainsi, le conseiller peut facilement personnaliser l'appel et répondre de manière précise aux besoins du prospect.

     

    Augmenter la satisfaction client

    Le web call back possède un avantage considérable : il permet d'éviter aux clients une trop longue attente avant d'être mis en contact avec un conseiller. Cela participe à augmenter la satisfaction des clients, qui ne font plus l'objet d'une attente interminable.

    Cet outil permet d'augmenter la rapidité de prise en charge du client grâce aux créneaux proposés et en l'orientant vers le bon conseiller.

     

    Améliorer la gestion du centre de contact

    La mise en relation par téléphone avec les clients en ligne est simplifiée. Le temps de travail des conseillers est optimisé et mieux géré, car le flux d'appels est lissé. Cela permet de réduire les pics d'activité et de fluidifier les appels entrants et sortants.

    Le web call back se positionne comme un outil favorable à l'amélioration du confort des conseillers et à une meilleure qualité de service du service client.

     

    Comment mettre en place un web call back ?

     

    Intégrer la fonction web call back au site web

    La plupart des systèmes CRM proposent la fonctionnalité web call back, qu'il suffit d'activer. Elle est plutôt simple à mettre en place, car elle ne nécessite pas le téléchargement d'un logiciel spécifique. Le web call back est directement relié au logiciel.

    Un bouton d'action va être implémenté sur le site web, sur une ou plusieurs pages. Son installation nécessite d'établir une réflexion pour définir le meilleur emplacement selon le parcours d'achat de l'internaute. En effet, il faut l'intégrer à une étape clé où l'internaute est susceptible de rencontrer une difficulté ou d'avoir une question. Un bon emplacement permet de récolter un maximum de clics sur le bouton.

     

    Personnaliser le bouton d'action

    Afin d'inciter les visiteurs à cliquer sur le bouton de rappel web, celui-ci doit attirer l'attention. Pour cela, il convient de définir sa forme pour qu'il soit compréhensible par tous. Par exemple, il est possible de choisir une forme de téléphone ou de deux personnages en train d'avoir une conversation.

    Par ailleurs, la couleur du bouton est également importante puisqu'elle va permettre de le rendre visible et d'attirer l'œil de l'internaute. Toutefois, il faut faire attention à ne pas utiliser n'importe quelle couleur, comme le rouge, qui peut être synonyme d'interdiction. Il faut plutôt privilégier des couleurs plus douces comme le vert, le bleu.

     

    Configurer les règles pour le traitement des appels

    Cette étape permet d'organiser le centre de relation client pour gérer le flux téléphonique. Des règles peuvent être configurées pour transmettre les demandes d'appels vers les conseillers clientèle les plus adaptés à la situation. Elles peuvent tenir compte de la disponibilité, des compétences ou même des langues parlées.

     

    Tester le système

    Avant de lancer le web call back, il est conseillé de tester le système pour s'assurer qu'il fonctionne correctement. Il ne faut pas hésiter à cliquer sur le bouton, remplir le formulaire et simuler des appels entrants et sortants pour être sûr que l'ensemble du système est opérationnel.

     

     

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    Sujets : Call Center

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