Le serveur vocal interactif est un système efficace pour optimiser son service client. Il permet de faire gagner du temps aux appelants et aux agents et de fournir un service de qualité. Voici tout ce qu'il y a à savoir sur le SVI : fonctionnement, avantages, mise en place, bonnes pratiques et les outils disponibles.
Qu'est-ce qu'un serveur vocal interactif ?
Un serveur vocal interactif (SVI) désigne une technologie de téléphonie capable d'interagir par téléphone avec un utilisateur. Le système utilise des menus vocaux interactifs ou l'appui sur des touches de clavier pour distribuer les appels entrants d'une entreprise.
Comment fonctionne le serveur vocal interactif ?
Dans un système SVI, lorsqu'un correspondant appelle l'entreprise, il se voit offrir un choix de menu pour être redirigé vers le bon interlocuteur.
Il est alors invité à presser une touche de téléphone ou à énoncer de vive voix son choix grâce à la reconnaissance vocale.
Le fait d'appuyer sur un chiffre du clavier envoie une tonalité DTMF au système hôte de l'entreprise qui renvoie une réponse appropriée selon le numéro pressé. Le correspond est dirigé vers un sous-menu de plus en plus précis selon ses choix pour l'orienter vers le résultat souhaité.
L'entreprise peut configurer différents menus et sous-menus d'un serveur vocal interactif en fonction des scénarios de navigation. Cela permet à l'appelant de bénéficier des bonnes informations.
Quelle est la différence entre un SVI et un voicebot ?
Le SVI et le voicebot sont des technologies utilisées pour interagir de manière vocale avec un utilisateur, tout comme le callbot.
Toutefois, il existe une différence entre ces outils. Le serveur vocal interactif est une solution automatisée qui fournit différentes options à l'appelant pour le diriger vers le bon service. L'utilisateur doit formuler une réponse vocale ou presser un chiffre pour faire part de son choix. Le SVI n'utilise pas l'intelligence artificielle puisqu'il est programmé en fonction de scénarios prédéfinis avec des menus et sous-menus.
Un voicebot, lui, s'appuie sur l'intelligence artificielle et le traitement automatique du langage naturel. Cela lui permet de mieux comprendre les requêtes vocales des utilisateurs pour y répondre. Un voicebot est utilisé pour apporter une réponse à des questions aux utilisateurs ou les aider à réaliser des tâches spécifiques.
Par ailleurs, le voicebot est intégré à des assistants vocaux comme Siri, Google Assistant, Alexa alors que le SVI est appliqué à un canal téléphonique.
Quels sont les avantages du SVI ?
Le serveur vocal interactif offre de nombreux avantages aux centres d'appels et aux entreprises :
- Réduction des coûts opérationnels : l'automatisation des appels permet de réduire le personnel en matière de réceptionnistes et d'agents. Cela participe à faire des économies.
- Amélioration de l'expérience client : grâce au menu vocal, il est plus simple de diriger les clients vers l'information ou le service qu'il souhaite. Cela permet d'éviter des conversations inutiles et de personnaliser l'accueil téléphonique. Leur prise en charge est plus efficace, ce qui contribue à améliorer la satisfaction client.
- Gain de temps : lorsque le centre d'appel est surchargé, le SVI permet de faire gagner du temps aux clients et aux agents. Il peut aider sur des requêtes simples.
- Augmentation de l'accessibilité : avec un SVI, les clients peuvent recevoir des informations 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7. Ils sont ainsi capables d'obtenir une réponse à leurs demandes simples, sans avoir recours à un conseiller et de manière immédiate. Par exemple, le SVI peut renseigner les horaires d'ouverture, les changements d'adresse, les soldes bancaires.
- Amélioration de l'image de l'entreprise : le SVI contribue à véhiculer une bonne image de l'entreprise. Il permet de rassurer les clients sur la capacité de la marque à bien répondre à leur demande. L'outil permet de renvoyer une image professionnelle.
Comment adopter le SVI ?
Choisir un outil SVI
Il existe plusieurs solutions de SVI qui s'adaptent selon les besoins et le budget de l'entreprise. Pour trouver le bon outil, il suffit de déterminer les objectifs que doit remplir le SVI.
Au moment de choisir, il est important de s'assurer qu'après la phase de déploiement, l'entreprise peut faire évoluer le SVI en toute autonomie, sans avoir besoin d'un prestataire extérieur ou d'investir des coûts supplémentaires.
Déterminer le numéro spécial
Il s'agit de définir le format de numéro sur lequel l'entreprise est joignable. Le numéro d'appel doit être à l'image de l'entreprise et du service client.
Il peut être un numéro court, à quatre chiffres pour faciliter la mémorisation, un numéro à 10 chiffres national ou géographique avec un préfixe régional.
Il est possible de choisir différents numéros d'appel selon les besoins : un numéro pour le service client, un numéro local en cas de filiales dans plusieurs régions, un numéro vert national.
Définir les scénarios
Une bonne connaissance des clients est nécessaire pour élaborer des menus et des sous-menus.
Il est conseillé de regrouper toutes les situations dans lesquelles un appelant peut se retrouver et le résumer de façon claire. Ensuite, il suffit de les structurer dans une arborescence, ce qui permettra de définir le menu. Et enfin, il faut établir les options par ordre de priorité en annonçant les plus courantes en premier.
Enregistrer les messages vocaux
Une fois l'arborescence définie, il faut configurer et enregistrer les messages vocaux. Véritables guides, ils accompagnent l'appelant à travers toutes les étapes de l'échange.
Il est important d'opter pour une voix humaine pour donner au SVI pour favoriser la confiance des appelants. L'utilisation d'une seule voix pour tous les messages est conseillée afin d'assurer une certaine cohérence. Pour les messages, il est recommandé de faire court, d'aller à l'essentiel.
Rediriger le flux d'appels
Le routage des appels permet une gestion efficace des appels entrants. Il est possible de rediriger automatiquement les clients selon leurs besoins et vers les bonnes personnes. Pour cela, il est nécessaire d'organiser la distribution des appels, de manière à qu'une demande puisse faire l'objet d'un transfert automatique vers le poste requis.
Les numéros de destination doivent être configurés dans le serveur vocal interactif. Les appels seront redirigés vers les bons services suivant le call flow défini.
6 bonnes pratiques pour utiliser le SVI
Être disponible en continu
Un serveur vocal interactif doit pouvoir être accessible tous les jours et à n'importe quelle heure, même en dehors des horaires d'ouverture de l'entreprise. Cela permet d'apporter des informations basiques de renseignements.
Il faut toutefois informer l'appelant qu'il ne pourra pas être pris en charge par un agent en dehors des heures d'ouverture. Si possible, il faut le réorienter vers la messagerie du bon interlocuteur pour lui donner l'opportunité de laisser un message vocal.
Soigner le message d'accueil
Il est essentiel de créer un bon message de bienvenue pour faire bonne impression dès le début de l'appel. L'introduction doit être concise et aimable. La voix doit être rassurante et enjouée pour favoriser la création d'un lien de confiance.
Il faut aussi penser conclure sur une bonne note, c'est-à-dire remercier le client pour son appel et sa confiance dans l'entreprise.
Miser sur la convivialité des messages
Le choix de la voix et du ton à adopter est très important. Il est conseillé d'utiliser une voix naturelle, qui ne soit pas informatisée ou robotique. Elle doit être agréable à écouter, claire et professionnelle.
La couleur vocale du SVI doit correspondre à l'image et aux valeurs de l'entreprise. Tout comme la musique d'attente, qui doit être agréable.
Limiter le nombre d'options
L'objectif de mettre en place un SVI est d'améliorer le service client en proposant des réponses pertinentes et courtes. Il faut donc restreindre le choix d'options que propose le serveur vocal interactif pour le rendre simple.
Avoir trop de choix peut perdre le client et le pousser à abandonner l'appel. Le menu ne doit pas comporter plus de 3 ou 4 options pour offrir une bonne expérience client et diminuer le temps d'attente. Il faut aller droit à l'essentiel.
Suivre les données du SVI
Faire un reporting du SVI permet d'optimiser le service en analysant les flux d'appels et le comportement des appelants. Il est recommandé de mesurer l'efficacité des messages, des services et des choix proposés.
Cela permet d'ajuster le serveur vocal interactif afin qu'il réponde mieux aux problématiques des clients. Suivre les données favorise une meilleure gestion du SVI et une meilleure expérience utilisateur.
Quels sont les outils proposant un serveur vocal interactif ?
- RingOver
- Acefone
- Kavkom
RingOver
RingOver propose une solution de téléphonie professionnelle dans le cloud. Elle est destinée aux PME ou grandes entreprises et permet un traitement automatisé des appels.
L'interface est intuitive et le logiciel intègre un routage intelligent ainsi que l'accès à des numéros virtuels de plus de 60 pays. L'outil est doté d'un tableau de bord et fournit des statistiques en temps réel sur les performances du service.
RingOver est compatible avec Android et iOS. Il est disponible à l'essai gratuitement puis en version payante à partir de 19 € HT / mois / utilisateur.
Acefone
Le service téléphonique VoIP Acefone propose des solutions SVI pour les petites et grandes entreprises de tous les secteurs. Elle permet une réception virtuelle 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, avec la mise en place de numéros gratuits ou professionnels.
Acefone s'appuie sur l'intelligence artificielle pour organiser le routage des appels, analyser les performances, l'envoi de mise à jour par messages vocaux automatisés.
Il est disponible à partir de 4,99 £ / mois pour 4 utilisateurs minimum. L'essai est gratuit pendant 15 jours.
Kavkom
Kavkom est un outil de serveur vocal interactif basé sur le cloud. Il propose un standard virtuel pour transférer les appels entrants vers les agents qualifiés. Avec Kavkom, il est possible d'avoir accès à des numéros virtuels internationaux.
Le service propose aussi un système d'appel prédictif, utile à la téléprospection.
Il est disponible à partir de 10 € / mois / utilisateur.
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