Maintenir la satisfaction client durant la période charnière des fêtes passe par la mise en œuvre et le respect d'une stratégie de support client performante. En effet, l'expérience client est aujourd'hui primordiale, puisque 74 % des consommateurs se basent sur celle-ci pour valider leurs décisions d'achat. Il est donc nécessaire de bien se préparer pour garantir des interactions positives entre le service client de la marque et ses consommateurs.
7 conseils pour assurer son service client pendant les fêtes de fin d'année
1 - Estimer les flux de demandes client
Lors des fêtes, nombreux sont les consommateurs stressés et impatients, les entreprises doivent donc bien préparer cette période en faisant des prévisions précises pour les satisfaire. En effet, les demandes clients vont augmenter durant cette période et les actions commerciales des marques se multiplier. La gestion de stocks, le surplus d'activités, le déploiement des stratégies marketing et leurs retombées, la multiplication des commandes ou l'accroissement des questions client sont autant d'éléments à prévoir. Pour ce faire, il est intéressant de comparer les chiffres des années précédentes avec la situation actuelle de l'entreprise et l'actualité. De plus, les services vente et client de l'entreprise pourront fournir leurs objectifs, leurs estimations de nombre moyen de contacts par client ou de durée de traitement. En fonction de ces estimations, l'entreprise devra prévoir les effectifs nécessaires à son service client pour assurer des interactions positives avec les consommateurs.
2 - Soutenir les performances du service client
La période des fêtes représente un stress particulier pour toute équipe de service client. Il est donc nécessaire de maintenir le niveau de réactivité et de responsabilité des collaborateurs en fin d'année, même lorsque le volume et les typologies des demandes augmentent. Respecter les normes définies dans le guide du service client s'avère alors primordial pour offrir aux consommateurs des interactions de qualité. En effet, la tension générée par cette période spécifique doit se préparer en amont pour maintenir l'excellence des prestations et la réputation de la marque. Prévoir la liste des demandes récurrentes et leurs réponses est alors capital pour aider les collaborateurs à passer au mieux ce rush.
De plus, il sera important de bien communiquer avec les autres services de l'entreprise pour connaître les risques inhérents à cette fin d'année. Les congés de certains peuvent en effet limiter le champ d'action du service client, notamment les absences des techniciens pour les interventions ou des agents comptables pour les remboursements. De même, les opérations marketing comme les remises exceptionnelles ou limitées dans le temps peuvent générer un surcroît d'activité à anticiper.
3 - Faire le choix d'avoir des partenaires extérieurs
Pour faire face au surcroît d'activité généré par la période des fêtes, l'entreprise peut faire le choix de l'externalisation d'une partie de son service client. En effet, il n'est pas toujours opportun ou aisé d'augmenter ses effectifs internes ; passer par une entreprise spécialisée dans la relation client peut alors être une solution adéquate. Cependant, il sera nécessaire de veiller à choisir une société qui pourra répondre aux demandes spécifiques de la marque quant à ses besoins et aux valeurs à véhiculer. Des outils sont également à définir pour l'intégration de cette équipe externe au service client de l'entreprise notamment un brief solide, des objectifs précis ou des indicateurs de suivi du partenariat. De plus, il faudra identifier la périodicité optimale du suivi de la qualité de ce service externalisé.
4 - Automatiser les actions répétitives
La ligne téléphonique de l'entreprise peut être équipée d'un service vocal interactif (SVI) pour limiter les temps d'attente pour des questions pratiques comme les horaires d'ouverture. L'automatisation des messages e-mail ou SMS pour la prise en compte et le suivi des commandes peut se révéler également efficace, notamment pour prévenir d'éventuels retards de livraison.
De même, les chatbots et flowbots sont des outils précieux pour maintenir une bonne relation avec les clients ou prospects. En effet, ils permettent une interaction informatisée de qualité avec la marque. Ils simulent des conversations humaines afin de répondre aux demandes des consommateurs et peuvent les orienter au besoin vers la personne-ressource adéquate.
Le travail routinier comme le tri ou l'étiquetage des e-mails, l'envoi de réponses rapides ou automatiques peut être fait par le CRM. Le système va alors, grâce à la définition de règles, déclencher la réaction adaptée à la situation.
5 - Favoriser le self-service
Lorsqu'un consommateur recherche une information, il n'a pas toujours besoin de parler directement à l'un de vos collaborateurs. En effet, une FAQ correctement renseignée et facile d'accès peut répondre à beaucoup d'interrogations client. Ce centre d'aide doit cependant être actualisé avec des questions plus spécifiques à la période et surtout des réponses à jour. Le client doit pouvoir obtenir les bonnes réponses donc celles valables pour la fin d'année, notamment sur les délais de livraison, les conditions de retour ou les possibles retards.
De la même façon, il est indispensable de vérifier les macros des messages envoyés automatiquement. Les e-mails de réponses modélisés doivent en effet présenter des informations à jour concernant l'activité et l'entreprise.
6 - Travailler sur la transparence
Sur le site internet de la marque, les conditions spécifiques à son activité doivent être mises en avant. En effet, les « petits caractères » de fin de page peuvent avoir un impact certain sur la relation entre le client et l'entreprise. La transparence sur les conditions de remboursement, d'échange, de retour ou tout autre service supplémentaire, comme les emballages premiums, est primordiale en cette période. Ces options et politiques spécifiques de l'entreprise doivent apparaître clairement sur un emplacement spécifique de son site web. Il est alors possible d'utiliser des icônes ou des couleurs particulières pour mettre ces informations en lumière. En effet, ces données vont jouer un rôle prépondérant dans la prise de décision d'achat des consommateurs.
7 - Personnaliser l'interaction et l'adapter à la période
Pour que les consommateurs sentent que l'entreprise est prête pour le rush des fêtes, une adaptation de ses messages d'accueil est nécessaire. En effet, sur les lignes téléphoniques et les chatbots, des annonces spécifiques à la période et aux possibles délais d'attente supplémentaires incitent les prospects à plus de patience et de compréhension, tout en les mettant dans l'ambiance particulière de la période des fêtes.
De plus, les interactions avec les clients se doivent à cette période d'être encore plus personnelles avec des messages spécifiques de bons vœux ou de bonnes fêtes de fin d'année. La personnalisation des communications permet notamment de remercier les clients fidèles de leur engagement et de leurs achats. Elle rend les interactions plus humaines dans un monde où le digital prend une place prépondérante. À cette fin, il est nécessaire d'utiliser le ton approprié et de faire des envois de suivi ou de recommandations spécifiques à chaque client. En complément de ces envois de messages de remerciements personnalisés, il peut sembler intéressant d'opter pour des cadeaux en cette période particulière. Ils vont spécifier aux clients fidèles à la marque combien celle-ci leur en est reconnaissante.
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