Comment répondre à un avis négatif ? Exemples + conseils

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Clara Landecy
Clara Landecy

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Répondre à un avis négatif est au moins aussi important que répondre à un avis positif. En effet, les avis clients sont de plus en plus nombreux, et les prospects les consultent souvent avant d'effectuer un achat : la réponse de la marque à un avis négatif peut convaincre le prospect d'acheter. Le client mécontent en outre apprécie que la marque réponde à son avis négatif, et pourrait même être converti en client satisfait, choisissant finalement d'acheter de nouveau auprès de la marque. Répondre aux avis négatifs permet aussi à l'entreprise de maîtriser sa réputation en ligne.

Micro

L'entreprise ne doit pas envisager les mauvais commentaires comme un risque de détérioration de son image de marque, mais comme un puissant levier marketing. C'est en effet l'opportunité de promouvoir le produit ou le service, dans le cadre d'un échange initié par le consommateur : les arguments de la marque apparaissent d'autant plus fiables qu'ils s'écartent du discours commercial habituel préétabli par l'entreprise. La marque se positionne comme un interlocuteur de confiance, doté d'un service client réactif.

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Répondre à tous les avis

Les avis clients sont omniprésents sur le web. La boutique physique est évaluée en ligne, que ce soit sur Google ou sur d'autres sites similaires. L'entrepreneur individuel reçoit des commentaires sur le site des Pages Jaunes, les clients d'un restaurant laissent leur avis sur la plateforme TripAdvisor, le e-commerçant est noté sur les marketplaces de type Amazon, et les réseaux sociaux laissent les utilisateurs libres de s'exprimer sur les marques. L'entreprise doit donc effectuer une veille scrupuleuse : elle doit être alerte partout où elle collecte des avis clients.

Ne pas répondre à un avis négatif est perçu par le consommateur comme un aveu de défaut du produit ou d'erreur dans la prestation de service, soit un élément nuisible à la réputation de la marque. À l'inverse, la réponse permet non seulement de témoigner de l'attention au client, mais aussi d'inspirer confiance aux prospects. La difficulté : certains commentaires écrits ne sont pas clairs, et il s'avère alors complexe d'y répondre en ligne. Dans ce cas, la marque peut proposer un échange téléphonique afin de mieux comprendre la problématique, de manière à y apporter une réponse satisfaisante.

 

Répondre dans un délai bref

Dans un contexte de digitalisation, tout s'accélère : le besoin d'immédiateté est né chez le consommateur. Le client s'attend donc à ce que la marque lui réponde rapidement, de la même manière qu'il exigerait un délai de livraison express lors d'une commande en ligne. Le délai de réponse à un avis négatif est un indicateur de la réactivité de la marque sur les canaux de communication digitaux, répondre dans les 24 heures prouve que la marque est dans son temps. Lorsque l'entreprise est débordée, elle a intérêt à confier la tâche à une personne dédiée.

 

Ne pas répondre à l'affect

Recevoir un avis négatif est désagréable : le client met en doute les efforts déployés pour lui fournir un produit ou un service satisfaisant, et l'entrepreneur peut être considérablement déçu de ne pas avoir répondu à ses attentes. Mais de multiples raisons expliquent un avis négatif, un client particulièrement belliqueux par exemple, et la responsabilité de l'entrepreneur n'est pas toujours en jeu. En tout état de cause, il est important que la réponse ne soit pas en réaction à la déception de l'entrepreneur, qui risquerait de faire preuve d'agressivité, un comportement peu stratégique pour sa réputation en ligne.

L'entrepreneur doit s'astreindre à ne pas prendre personnellement la critique, afin de délivrer une réponse dénuée d'émotion. Idéalement, l'entreprise confie la mission à une personne qui n'est pas impliquée émotionnellement, une personne extérieure au cercle des membres fondateurs de l'entreprise, qui est capable de faire la part des choses.

 

Reconnaître ses torts

En désaccord avec un commentaire client, l'entrepreneur en colère peut avoir tendance à se défendre. Cette position défensive n'est pas stratégique, car elle est de nature à provoquer des débats sans fin et de la discorde. Au contraire, la marque qui reconnaît les faits reprochés par le client met son interlocuteur dans des dispositions favorables et apaise son mécontentement. Le dialogue est alors constructif.

Il arrive néanmoins qu'un avis négatif soit manifestement injustifié. Certains clients en effet profitent de la possibilité de laisser des commentaires en ligne pour se plaindre, simplement parce que c'est dans leur nature. Dans ce cas, l'entreprise n'est pas contrainte de reconnaître des torts, mais s'astreint quand même à répondre à l'avis négatif de manière diplomate.

 

Personnaliser les réponses

La personnalisation des réponses aux commentaires en ligne fait figure de règle d'or. Tout l'intérêt des avis clients en effet est d'humaniser la relation en ligne : le client veut se sentir personnellement pris en charge et les consommateurs qui consultent les commentaires font davantage confiance à la marque qui répond de manière personnalisée. Les réponses automatiques sont donc à bannir.

 

Structurer la réponse

La réponse doit être rédigée de manière scrupuleuse, de manière à tirer parti des commentaires en ligne comme levier marketing. Il s'agit de résoudre la problématique du client mécontent d'une part, de fournir de l'information et des arguments marketing à destination des prospects d'autre part. Pour cela, il faut structurer la réponse : traiter chaque point de critique l'un après l'autre, puis proposer une solution satisfaisante et convaincante. L'exercice n'est pas toujours aisé, car les avis clients eux-mêmes ne sont pas toujours structurés ni compréhensibles. L'effort mérite quoi qu'il en soit d'être fourni, d'autant plus que la qualité rédactionnelle de la réponse est un gage de professionnalisme.

 

Utiliser un champ lexical et un ton positifs

Répondre au négatif par du positif participe à améliorer la perception de la marque, le lecteur se trouvant dans des conditions psychologiques plus favorables. La marque veille ainsi à rappeler les points de satisfaction décelés dans l'avis négatif, et remercie toujours le client d'avoir pris le temps de partager son expérience. Le choix des termes est déterminant. Exemple : au lieu d'écrire « Votre insatisfaction nous déçoit. », préférer « Nous allons améliorer notre offre conformément à vos observations. ».

 

Contacter le client offline

Lorsque la réclamation du client est justifiée, l'entreprise peut faire une proposition de geste commercial, sous forme de réduction ou d'avoir par exemple. De cette manière, le client se réconcilie avec la marque au point de lui acheter de nouveau des produits ou des services : l'entreprise œuvre efficacement pour la fidélisation de ses clients. Mais attention aux dérives : le consommateur qui constate que la marque récompense le client mécontent en lui offrant une contrepartie peut être enclin à se plaindre à son tour, sans que cela soit justifié, pour profiter du même geste commercial. Pour éviter ce phénomène, l'entreprise veille à clôturer la résolution du litige via un canal de communication privé, par téléphone ou par e-mail par exemple.

 

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4 exemples de réponse à un avis négatif

 

Exemple de réponse pour un avis négatif sur le SAV

Le contexte : un client se plaint du manque de réactivité du service après-vente, et affirme que son produit n'est toujours pas réparé après un mois de réclamations.

Exemple de réponse à l'avis négatif :

« Bonjour Madame/Monsieur,

Nous avons lu avec attention votre commentaire et nous avons immédiatement contacté notre service après-vente. Votre demande en effet n'a pas encore été traitée et nous nous en excusons. Notre SAV est actuellement en cours de restructuration, de manière à améliorer le service, ce qui explique notre manque de réactivité. Cela ne justifie pas pour autant le délai de traitement de votre réclamation, que nous avons d'ores et déjà priorisée. Notre SAV prend contact avec vous ce jour, pour vous confirmer le délai de livraison de votre produit réparé sous 48 heures et pour vous indiquer le numéro de suivi du colis.

Nous vous remercions de nous avoir informés, nous veillons dès aujourd'hui à ce que cet incident ne se reproduise pas à l'avenir.

N'hésitez pas à nous contacter par e-mail (adresse e-mail) ou par téléphone (numéro de téléphone) pour toute autre demande.

Nous vous souhaitons une très agréable journée. »

 

Exemple de réponse pour un problème de livraison

Le contexte : un client se plaint de ne pas avoir reçu sa commande dans le délai indiqué.

Exemple de réponse à l'avis négatif :

« Bonjour Madame/Monsieur,

Enchantée, je suis Emma, votre interlocutrice dédiée pour toutes les questions relatives à votre commande.

Je constate effectivement que vous deviez être livré(e) dans les 24 heures ouvrées à compter de votre commande. Votre commande a été passée samedi dernier et nous l'avons immédiatement traitée. Le dimanche n'est pas un jour ouvré, et hier était un jour férié. Vous allez donc trouver votre colis dans votre boîte aux lettres aujourd'hui, j'y ai veillé personnellement en m'en assurant auprès de notre livreur.

Je vous remercie d'avoir pris le temps de me contacter, et je vous souhaite bonne réception de votre commande qui j'espère satisfera parfaitement vos attentes :) Comme pour tous nos clients fidèles, nous avons glissé une surprise dans votre colis, n'hésitez pas à partager votre réaction. »

 

Exemple de réponse pour avis négatif sur la qualité d'un produit

Le contexte : un client en colère exprime son mécontentement quant à un vêtement qui a rétréci au lavage, et joint une photo à son commentaire.

Exemple de réponse à l'avis négatif :

« Bonjour Madame/Monsieur,

Je viens de prendre connaissance de votre message et je vous en remercie. Je constate effectivement que votre gilet en mohair a rétréci au lavage. Aviez-vous consulté les précautions d'entretien mentionnées sur l'étiquette du vêtement ? La matière de ce modèle de gilet nécessite un soin particulier, le lavage en machine n'est pas recommandé. Peut-être est-ce la raison pour laquelle votre gilet a rétréci ?

Je vous invite à m'informer plus en détail à ce sujet par e-mail (adresse e-mail) ou par téléphone (numéro de téléphone), et nous trouverons ensemble une solution adaptée afin de vous satisfaire.

Dans cette attente, je vous souhaite une excellente journée. »

 

Exemple de réponse pour une critique du site internet

 

Le contexte : un internaute critique le fonctionnement du site web de la marque, et écrit qu'il n'a pas réussi à passer sa commande en ligne.

Exemple de réponse à l'avis négatif :

« Bonjour Madame/Monsieur,

Nous vous sommes très reconnaissants pour votre message nous faisant part de votre expérience. Nous avons bien compris votre difficulté à passer une commande en ligne sur notre site internet, et nous sommes conscients que la page produit que vous mentionnez n'explicite pas suffisamment les modalités afin de commander. Notre équipe technique est sur le coup, nous sommes en train de travailler sur la création d'une page plus intuitive, pour faciliter votre achat.

Dans cette attente, je vous propose de nous contacter directement par téléphone (numéro de téléphone), afin que nous vous guidions pas à pas.

À cette occasion, et pour vous remercier de votre fidélité, nous offrons une remise de 5 % sur l'ensemble des produits en vente sur notre site, avec le code (code).

Bien à vous. »

 

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