Pour répondre au mieux aux attentes des consommateurs, les marques doivent continuellement adapter leurs pratiques, en particulier leur stratégie marketing. À l'ère d'internet et des réseaux sociaux, les comportements et les habitudes d'achat évoluent. Les clients s'informent, comparent et cherchent eux-mêmes les renseignements utiles à leur prise de décision. L'enjeu pour l'entreprise sera de comprendre les besoins des consommateurs, afin de se distinguer de la concurrence en proposant une offre personnalisée. Grâce aux logiciels de customer intelligence, les entreprises récoltent et analysent des données, de façon à mieux connaître leurs clients.
Qu'est-ce que l'intelligence client ?
L'intelligence client est une stratégie marketing qui consiste à collecter, regrouper et analyser des données détaillées sur les clients pour mieux cerner leurs désirs. En exploitant ces infos, l'entreprise peut adapter son discours et interagir de manière personnalisée avec chaque consommateur.
Pourquoi l'intelligence client est-elle importante ?
L'intelligence client joue un rôle déterminant dans la stratégie de l'entreprise à différents niveaux. Identifier et comprendre les besoins des consommateurs s'avère essentiel pour développer une offre commerciale en phase avec leurs attentes. Une connaissance plus précise de leurs comportements et de leurs habitudes favorise la prise de contact et les interactions avec chaque client. L'étude des données permet à l'entreprise de concevoir des campagnes de marketing plus ciblées, afin d'établir une relation client qualitative et personnalisée. Cela garantit une meilleure efficacité des actions de communication, ainsi qu'un retour sur investissement plus important.
En recourant aux outils de customer intelligence, les professionnels peuvent définir des profils types de consommateurs. L'analyse des données aide à mieux comprendre comment atteindre chaque client et à identifier les canaux de communication à privilégier.
Comment développer l'intelligence client ?
Définir ses objectifs
Une entreprise qui désire utiliser la customer intelligence dans le cadre de la connaissance client doit fixer des objectifs précis. Elle commence par identifier les données qu'elle souhaite récolter selon le but visé. Les informations à exploiter dépendent de la finalité de la démarche. Par exemple, cela peut être de comprendre les besoins des consommateurs en vue d'améliorer son offre ou de proposer de nouveaux produits. L'intelligence client sert également à connaître les habitudes des consommateurs, afin d'adapter sa communication et créer une campagne marketing ciblée.
Collecter et regrouper toutes les informations clients
Après avoir défini ses principaux enjeux, l'entreprise commence à collecter les données pertinentes de ses clients. Elle devra fusionner toutes les informations recueillies, de manière à disposer d'une vue d'ensemble et faciliter le travail d'analyse et de comparaison.
L'objectif à ce stade sera d'obtenir un maximum de renseignements en rassemblant des données :
- Sociodémographiques (âge, sexe, lieu de résidence, catégorie socioprofessionnelle, etc.).
- Comportementales (pages web visitées, produits consultés, avis publiés, etc.)
- Transactionnelles (historique des achats).
Il s'avère également pertinent d'exploiter les données renseignant sur les préférences, les intérêts et les habitudes des consommateurs. Cela permet de mieux comprendre leurs attentes et de leur offrir une expérience personnalisée.
Analyser les données
L'étude des données constitue une étape délicate, puisqu'elle nécessite de traiter une grande quantité d'informations, afin d'en extraire des renseignements pertinents. Pour cela, les entreprises recourent à des programmes de customer intelligence, conçus pour analyser rapidement une vaste base de données.
Extraire et exploiter les données pertinentes pour améliorer l'expérience client
Les résultats de l'analyse aideront l'entreprise à sélectionner les informations pertinentes en fonction de l'objectif à atteindre. Les équipes pourront ainsi extraire les renseignements qu'elles désirent exploiter pour prendre des décisions stratégiques. Croiser les données sociodémographiques, les indications concernant les habitudes d'achat et les données comportementales permet aux équipes de définir des personas. L'entreprise pourra alors établir une typologie client et identifier des profils, de façon à offrir à chaque client une expérience personnalisée et qualitative.
Logiciels d'intelligence client
HubSpot
HubSpot propose un logiciel d'opérations, conçu pour faciliter l'analyse et l'exploitation des données clients. Ce programme offre de multiples possibilités pour simplifier le travail des équipes et favoriser la croissance de l'entreprise.
Operations Hub intègre des outils de synchronisation et d'organisation des données, ainsi que des outils d'automatisation des processus. Les professionnels gagnent en productivité grâce aux fonctions de nettoyage et de contrôle de la qualité des données. HubSpot propose plusieurs formules afin de répondre aux besoins de chaque entreprise. Il existe une version gratuite incluant différents outils de synchronisation.
Pour une meilleure gestion de la relation client, les équipes commerciales peuvent aussi utiliser le logiciel de service client. Cet outil intègre diverses fonctionnalités pour faciliter les interactions avec la clientèle (boîte de réception, outils de conversation, enquêtes, rapports, etc.).
Voxco
Voxco fournit plusieurs produits à destination des équipes commerciales et opérationnelles. Le logiciel Voxco Analytics s'adresse aux entreprises désireuses de développer l'intelligence client. Ce programme vise à simplifier le travail d'analyse et de traitement des données, en particulier des résultats d'enquêtes. Grâce à des tableaux croisés et des tableaux dynamiques, l'entreprise peut regrouper les données clients dans un endroit unique et en faciliter l'exploitation.
SAS Intelligence Client 360
Le logiciel SAS Customer Intelligence 360 est un outil destiné aux équipes marketing. Il propose plusieurs fonctionnalités visant à faciliter la gestion et l'analyse des données, automatiser certains processus, concevoir des parcours client personnalisés, etc.
Qualtrics
Qualtrics conçoit différents logiciels pour permettre aux entreprises d'intégrer l'intelligence client dans leurs processus. Avec l'outil analytique de l'expérience digitale, les équipes opérationnelles peuvent récolter, organiser et traiter des données détaillées sur les comportements de leurs clients. Ce logiciel conviendra aux entreprises qui souhaitent mieux comprendre les besoins et les attentes des consommateurs, afin d'optimiser le parcours client.
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