La réclamation client témoigne de l'insatisfaction du consommateur. Lorsqu'elle est correctement traitée, elle aide à améliorer la qualité des services et des produits de l'entreprise, mais peut impacter fortement l'image de marque. Elle doit être prise en charge en suivant une stratégie définie pour améliorer la satisfaction et la relation client.

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Quels sont les types de réclamations client ?

 

L'appel téléphonique

La première option est l'appel téléphonique. Il permet au client d'être pris en charge rapidement et d'échanger avec un opérateur du service client. L'expression de son insatisfaction est facilitée par la discussion, qui aide à mieux détailler l'objet du désagrément. La présence vocale d'un représentant de l'entreprise peut contribuer à l'apaisement du consommateur, permettant de poursuivre la réclamation dans un climat moins belliqueux.

 

Le face-à-face

Lorsque le consommateur se trouve à proximité de l'un des magasins de la marque incriminée, il peut également choisir de s'y rendre. Un vendeur l'accueillera et sera à son écoute. Dans le cas où le conseiller en vente n'a pas la capacité de prendre en charge la réclamation client, le directeur du magasin peut être appelé à reprendre la demande et à poursuivre la discussion. Le client est ainsi rassuré de voir que son mécontentement est écouté et examiné.

 

Le courrier

La troisième alternative est la réclamation par courrier. Elle peut être envoyée par voie postale ou de manière électronique. Le client y décrit souvent son désagrément de façon plus factuelle, car il est important qu'il soit bien compris par le destinataire du courrier. Cependant, la réponse, qui sera envoyée par le même canal, ne sera pas instantanée. Le consommateur est généralement prévenu du délai de traitement des demandes, mais il doit faire preuve de patience pour prendre connaissance de la décision de l'entreprise en réaction à son mécontentement.

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Les réseaux sociaux

Les réseaux sociaux constituent enfin un lieu d'expression pour tous, notamment pour les consommateurs. Les publications peuvent rapidement devenir virales, ce qui fait largement peser les propos des clients. Face à l'expression de l'insatisfaction, les marques réagissent assez rapidement pour s'excuser de la mauvaise expérience vécue et prendre en charge le cas. L'enjeu pour elles est de protéger leur image de marque, qui peut rapidement se dégrader avec la réaction des autres internautes.

 

Comment traiter une réclamation client ?

 

Une procédure établie en amont

Lorsqu'une entreprise reçoit une réclamation client, elle la traite en suivant un processus défini en amont afin d'y répondre au mieux. La réussite de la gestion des mécontentements est d'ailleurs la preuve d'un service client efficace. L'objectif est de satisfaire les consommateurs en réparant le dommage subi afin de clôturer le litige et, ainsi, de repartir sur une relation client saine et renforcée.

D'ailleurs, plus l'entreprise aura soigné son espace de collecte des réclamations, plus les consommateurs pourront exprimer leur insatisfaction facilement. Ils seront donc moins tentés de le faire sur d'autres canaux comme les réseaux sociaux, qui peuvent entacher l'image de marque de l'enseigne.

L'entreprise peut s'appuyer sur la norme ISO 9001:2015, qui fournit par ailleurs une ligne de conduite à adopter pour traiter les cas problématiques.

Le processus de prise en charge doit également désigner très clairement les étapes et les actions à mettre en place afin de fluidifier le traitement.

 

Les étapes à suivre pour traiter une réclamation client

Lorsqu'il se voit confier une réclamation client, le conseiller suit généralement 3 étapes :

  • L'écoute.
  • L'acceptation.
  • La réparation.

La première phase consiste à écouter et à comprendre l'accusation du client. Il doit pouvoir s'exprimer librement. L'opérateur peut l'aider, par le biais de questions, à préciser ses propos. Puis il reformule la situation pour s'assurer d'avoir bien compris et saisi le souhait du client.

L'acceptation revient à reconnaître l'erreur commise par l'entreprise et à s'en excuser. Le consommateur a ainsi le sentiment d'être considéré à sa juste valeur et d'être légitime dans sa réclamation client.

Enfin vient la phase de réparation. Le conseiller doit, après avoir examiné le domaine et le degré du préjudice subi, proposer une solution pour réparer le dommage. Cette compensation peut prendre la forme d'un échange, d'un remboursement, d'une réduction sur le prochain achat ou d'une prestation complémentaire offerte.

Dans certaines situations, la solution proposée ne convient pas. La décision peut alors être contestée. Le dossier est transféré soit à un second conseiller, pour changer d'interlocuteur et essayer de résoudre le problème par une communication apaisée, soit à un responsable, qui sera capable de prendre des décisions exceptionnelles si nécessaire. L'objectif est de terminer l'échange sur une bonne note pour que le client garde une image positive de la marque.

En suivant la procédure préétablie, le service client doit faire preuve de qualités complémentaires pour que la situation se règle rapidement et dans les meilleures conditions.

 

L'empathie

L'empathie permet au conseiller de mieux comprendre le désagrément subi. Il est ainsi plus à l'écoute et valorise l'avis du client. Il a la capacité de s'imaginer à sa place et de partager les sentiments ressentis. Cette qualité l'aide à mesurer le niveau de gravité du préjudice afin de mettre en place la solution la plus adaptée, tout en nourrissant favorablement la relation client.

 

La rapidité d'action et la capacité d'assumer les responsabilités

Le client n'attend qu'une seule chose : obtenir une réparation. L'entreprise doit donc être capable de reconnaître ses erreurs et de les réparer rapidement. La procédure préétablie le permet justement, en codifiant les étapes à suivre et les actions à entreprendre. Peu importe le canal utilisé pour envoyer la réclamation, le délai de la réponse doit être le plus court possible.

 

L'objectivité

Le client a certainement déjà estimé le niveau de réparation qu'il attend. Pour autant, le conseiller doit rester objectif, sans se faire influencer par les souhaits personnels de son interlocuteur et garder à l'esprit les solutions envisagées pour chaque situation. La réalité sera peut-être un peu en dessous de ce que le client avait imaginé, mais elle sera adaptée.

 

L'analyse des réclamations client

Le traitement des réclamations client est l'occasion de recueillir les problèmes rencontrés par les consommateurs tout au long de leur expérience client. Il révèle les axes d'amélioration et donne lieu à des modifications sur l'offre de l'entreprise ou la relation client.

 

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Publication originale le 17 juin 2022, mise à jour le 17 juin 2022

Sujet(s):

Satisfaction client