Comment reconnaître et gérer un client mécontent ?

À l'ère d'Internet et des réseaux sociaux, il est facile de mettre à mal la réputation d'une marque en très peu de temps. Toutes les entreprises, quel que soit leur domaine d'activité, doivent être prêtes à faire face aux critiques et aux commentaires négatifs. La gestion des clients mécontents est devenue un véritable challenge et un enjeu majeur pour l'entreprise si elle veut préserver son image de marque et son chiffre d'affaires.

Comment reconnaître un client mécontent ?

L'entreprise dispose de toute une palette d'outils de web analyse pour identifier les consommateurs insatisfaits et en savoir plus sur leurs comportements. Google Analytics, par exemple, donne accès à un indicateur clé : le taux de rebond. Celui-ci permet de connaître le pourcentage d'internautes qui ont cliqué sur le site de la marque sans ensuite visiter d'autres pages.

Les commentaires laissés par les visiteurs, le pourcentage d'abandon de panier ou encore le nombre de réclamations ou de retours produits sont autant d'éléments à analyser pour mesurer l'insatisfaction des clients.

Une fois que l'entreprise a identifié un consommateur mécontent, il est important de définir à quelle typologie il appartient afin d'adapter l'argumentaire et l'attitude à adopter et, ainsi, augmenter les chances de le faire changer d'avis sur l'entreprise.

Il existe 6 catégories de clients mécontents.

Le négociateur

Le négociateur est avant tout motivé par l'argent et ne cherche pas particulièrement à développer une bonne relation avec l'entreprise. Ce qui l'intéresse, c'est de faire une bonne affaire. Il s'évertue donc à négocier chaque centime, à discuter chaque terme d'un accord, à parlementer lors de chaque intervention. Avec ce type de profil, il faut axer sa communication sur les avantages produits et ne pas hésiter à lui proposer d'entrée de jeu un geste commercial.

L'affectif

L'affectif est attaché à la marque. Il entretient généralement une relation de longue date avec elle et n'hésitera pas à crier très fort son insatisfaction s'il se sent trahi. Il est avant tout en recherche d'attention et sera comblé si l'entreprise lui montre de l'intérêt en lui proposant des prestations individualisées, par exemple.

L'opportuniste

L'opportuniste tire parti de chaque situation pour obtenir une compensation. Il est prêt à faire une réclamation, même s'il sait que celle-ci n'est pas totalement fondée, pour obtenir un geste commercial. Ce type de profil peut facilement quitter la marque pour la concurrence s'il estime ne pas avoir été pris au sérieux. Il est donc important de prendre sa plainte en considération et de lui accorder une compensation qui soit à la hauteur du préjudice subi, ni plus ni moins.

Le silencieux

Le silencieux est d'autant plus difficile à détecter qu'il a la particularité de ne pas se faire connaître. En effet, ce type de profil ne fait que très rarement remonter son insatisfaction, soit par loyauté vis-à-vis de la marque soit par timidité. Cependant, il n'hésitera pas à se tourner vers la concurrence et à faire part de son mécontentement à son entourage. Ce type de client a du mal à s'exprimer ouvertement face à un collaborateur de l'entreprise et répondra plus facilement à des questionnaires de satisfaction.

Le sincère

Ce type de client est honnête dans sa relation avec la marque et lorsqu'il se plaint, c'est qu'il a une vraie raison d'être mécontent. Il a plutôt tendance à s'exprimer sur les réseaux sociaux ou à laisser un commentaire négatif sur le site de l'entreprise afin d'avertir les autres consommateurs. Il ne cherche pas forcément de compensation financière et n'aura aucun problème à rester fidèle à la marque s'il est pris au sérieux et si tout est mis en œuvre pour résoudre son problème.

Le maître chanteur

Ce profil de client mécontent est de plus en plus présent dans la vie des marques. Aujourd'hui, de nombreux consommateurs sont prêts à exiger des entreprises qu'elles leur octroient un geste commercial en menaçant clairement de se tourner vers la concurrence ou de leur faire une mauvaise publicité en cas de réponse négative. Le maître chanteur doit être pris au sérieux, car il possède un réel pouvoir de nuisance. Il faut l'identifier sans tarder, le contacter et lui montrer que sa réclamation est bien prise en compte (en lui promettant de revenir vers lui rapidement, par exemple).

Comment gérer un client mécontent ?

Savoir écouter le client

La première étape dans la gestion d'un client mécontent est l'écoute. Il est important de prendre le temps de discuter avec lui, de le questionner sur les motifs de sa réclamation et de lui montrer que celle-ci est prise au sérieux. Il doit pouvoir s'exprimer librement, sans interruption ni jugement. Si le « tort » vient réellement de l'entreprise, il faudra alors lui présenter des excuses et chercher à lui proposer des solutions.

Déterminer la nature du problème

Bien souvent, le client mécontent fait connaître son insatisfaction, mais sans en exprimer clairement les raisons. La personne chargée de traiter la réclamation doit donc être en mesure d'identifier précisément l'origine du problème :

• Quel est le produit incriminé ?
• S'agit-il d'un retard de livraison ?
• D'un produit non conforme à la commande ?
• D'une mauvaise relation avec le commercial ?

Identifier le type de client

Identifier le type de client à l'origine de la réclamation est primordial pour savoir comment orienter le discours et la manière d'aborder le problème. Parfois, une simple remise suffit à satisfaire le consommateur mécontent. Dans d'autres cas, il s'agit de mettre tout en œuvre pour qu'il retrouve confiance en la marque et, ainsi, éviter de le perdre.

Accepter la réclamation

Une fois que le client a exprimé les raisons de son insatisfaction, il est conseillé de reprendre l'ensemble des points soulevés en les reformulant afin qu'il soit convaincu d'avoir été pris au sérieux. Dans tous les cas, il faut utiliser un langage calme et des mots simples, par exemple : « Si je vous ai bien compris, vous n'avez pas été satisfait de… » ou encore « Je comprends totalement votre mécontentement sur… ». Cela lui donne la possibilité de confirmer l'origine du problème et de donner davantage de précisions.

Faire preuve d'empathie

Que ce soit par téléphone, par e-mail ou en face-à-face, le client mécontent doit pouvoir sentir qu'il est écouté et entendu. Il est essentiel de :

• Se mettre à sa place.
• Adopter un ton calme et rassurant.
• Conserver son calme et son sang-froid même s'il s'énerve.

Proposer une solution

Pour reconquérir un client mécontent, il est primordial de finir l'entretien en lui proposant une solution à son problème. Attention cependant à ne pas faire de « sur-promesse », au risque cette fois-ci de le perdre complètement.

Le mieux est de trouver un terrain d'entente, un compromis réaliste qui lui permette de constater que son insatisfaction est bien prise en compte et que tout est fait pour améliorer la situation. S'il n'est pas possible de répondre dans l'immédiat, il est important de montrer la bonne foi de l'entreprise en proposant un geste commercial dans l'attente de trouver une vraie solution.

Demander un feedback

Il est absolument nécessaire de s'assurer que le consommateur est bien satisfait de la solution proposée. Si ce n'est pas le cas, il est possible de lui demander ce qui lui conviendrait davantage. Si sa proposition est acceptable, il est parfois préférable d'accéder tout de suite à sa demande afin qu'il donne une seconde chance à l'entreprise.

Si toutefois il est impossible de satisfaire ses exigences, il est important de lui présenter des excuses, de le remercier pour le temps accordé et de lui proposer la meilleure offre possible, en espérant qu'il l'accepte cette fois-ci.

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