Créer un organigramme de son équipe service client : comment faire ?

Selon une étude de Forrester Consulting, 72% des entreprises considèrent l'expérience client comme une priorité stratégique. Dans ce contexte, structurer efficacement son service client avec un organigramme adapté est crucial. Véritable colonne vertébrale de l'équipe, il définit les rôles, responsabilités et interactions pour offrir un service de qualité. Découvrez les étapes clés pour construire un organigramme performant.

Pourquoi un organigramme de service client est essentiel ?

Un organigramme de service client est essentiel pour toute entreprise souhaitant offrir une expérience client optimale. Il clarifie les rôles et responsabilités de chaque membre de l'équipe, favorisant ainsi une plus grande efficacité et une meilleure coordination. Un organigramme bien conçu facilite également la communication interne, permettant une transmission rapide et fluide des demandes clients et des réponses apportées, tout en évitant les pertes d'information.

Sam Walton, fondateur de Walmart et de Sam's Club, a parfaitement résumé cette ambition : « L'objectif d'une entreprise est d'avoir un service client qui est non seulement le meilleur, mais aussi légendaire. » Cet objectif illustre l'importance d'un organigramme structuré non seulement pour atteindre l'excellence opérationnelle mais pour dépasser les normes conventionnelles du service client, instaurant ainsi un standard légendaire d'interaction et de satisfaction client.

De plus, cet outil aide à identifier les besoins en recrutement et en formation en visualisant la structure de l'équipe. Il permet d'anticiper les recrutements nécessaires et de mettre en place des plans de formation adaptés pour maintenir un haut niveau de qualité de service, en accord avec le principe de symétrie des attentions. L'organigramme optimise aussi les processus de traitement des demandes clients en attribuant clairement les responsabilités et en définissant des procédures standardisées, réduisant ainsi les temps de traitement et minimisant les risques d'erreur.

Enfin, l'organigramme permet de s'adapter aux nouveaux canaux de communication, tels que les réseaux sociaux. En intégrant la gestion des clients via ces canaux dans la structure de l'équipe, il est assuré de pouvoir répondre efficacement à leurs attentes, offrant ainsi un service client de qualité en phase avec les usages actuels. C'est aussi l'occasion d'intégrer de nouvelles technologies comme la blockchain pour sécuriser et tracer les échanges avec les clients.

5 éléments à considérer pour structurer son équipe

Pour structurer efficacement son équipe de service client, il faut prendre en compte plusieurs éléments clés :

• La taille de l'entreprise et le volume de clients : ce sont des facteurs déterminants pour définir l'organisation de l'équipe en différents niveaux hiérarchiques et fonctionnels.
• Il est également essentiel de considérer les canaux de support proposés aux clients, chacun ayant ses spécificités et requérant des compétences particulières, notamment la gestion des clients via les réseaux sociaux qui demande une grande réactivité.
• La nature et la complexité des demandes clients doivent aussi être prises en compte, en prévoyant différents niveaux de support, des équipes de première ligne aux experts produits ou techniques.
• Les plages horaires à couvrir sont un point à ne pas négliger, particulièrement pour les entreprises devant assurer un service continu, impliquant la mise en place d'équipes en horaires décalés.
• Enfin, les objectifs de qualité de service, tels que les SLA (Service Level Agreement) ou le CSAT (indicateur de satisfaction client), doivent être intégrés dans la structuration de l'équipe, en prévoyant des effectifs suffisants, des processus optimisés, des outils performants et des formations régulières pour maintenir un haut niveau de qualité.

Construire un organigramme de service client en 4 étapes

1. Lister tous les postes et fonctions du service

Lister exhaustivement tous les postes et fonctions du service implique de répertorier les différents niveaux hiérarchiques, du directeur du service client aux responsables et superviseurs d'équipes. Il faut également identifier les fonctions spécialisées, telles que les experts produits qui apportent une connaissance approfondie pour résoudre les cas complexes, ou encore les analystes de données qui suivent les indicateurs clés de performance. Enfin, il ne faut pas oublier d'inclure les rôles de support, comme les chargés de clientèle dédiés à chaque canal (téléphone, e-mail, réseaux sociaux) et les techniciens qui peuvent intervenir sur des problèmes spécifiques.

2. Définir les liens hiérarchiques et fonctionnels

Une fois cette liste établie, il faut définir les liens hiérarchiques et fonctionnels entre les différents postes. Il s'agit d'établir clairement qui rend compte à qui, en précisant les relations de subordination. Mais au-delà de la hiérarchie, il est aussi important de préciser les liens fonctionnels et les interactions entre les rôles. Par exemple, un expert produit pourra être sollicité ponctuellement par un chargé de clientèle pour résoudre un cas particulier, sans pour autant avoir de lien hiérarchique direct. Pour y voir clair, il est utile de schématiser les flux de communication et de remontée d'information, afin de s'assurer que chacun sache comment interagir avec les autres membres de l'équipe.

3. Répartir les canaux de support par poste

La troisième étape se concentre sur la répartition des canaux de support par poste. Chaque chargé de clientèle se verra attribuer un ou plusieurs canaux (téléphone, e-mail, réseaux sociaux), en fonction des compétences et de la charge de travail. Il est nécessaire de définir clairement les responsabilités de chaque poste par canal, pour éviter les confusions et garantir un traitement optimal de chaque demande client. La gestion des clients via les réseaux sociaux, par exemple, pourra être confiée à des chargés de clientèle spécialement formés à la communication sur ces plateformes. Pour assurer la continuité du service, il faudra aussi prévoir des backup, c'est-à-dire des personnes capables de prendre le relais en cas d'absence.

4. Prévoir des passerelles avec les autres services (commercial, marketing, IT)

La quatrième et dernière étape consiste à prévoir des passerelles avec les autres services de l'entreprise, tels que le commercial, le marketing ou l'IT. Le service client ne peut pas fonctionner en vase clos : il doit constamment interagir avec ces autres départements pour offrir une expérience client optimale. Pour cela, il faut identifier les interlocuteurs clés dans chaque service connexe et établir des processus de communication et de collaboration inter-services. Cela peut passer par la mise en place d'outils partagés, comme un CRM, ou encore par l'organisation de réunions régulières de synchronisation. L'objectif est de faire remonter les besoins et les retours des clients à l'ensemble de l'entreprise, pour permettre une amélioration continue des produits et des services.

Modèle d'organigramme type d'un service client

Ce modèle d'organigramme type illustre la manière dont les différentes fonctions du service client s'articulent et interagissent pour délivrer un service de qualité. Bien entendu, chaque entreprise pourra l'adapter en fonction de sa taille, de son secteur d'activité et de ses priorités. Mais les principes de base restent les mêmes : une structure claire, des rôles bien définis et des interactions fluides entre les équipes, le tout au service de la satisfaction client.

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