Instaurer une relation de qualité avec leurs clients est l'un des principaux sujets de préoccupation des entreprises. Pour autant, il est également essentiel de s'attarder sur la qualité de la relation entre l'entreprise et ses collaborateurs. En effet, selon la théorie de la symétrie des attentions, les deux sont intimement liées.
Qu'est-ce que la symétrie des attentions
La symétrie des attentions est un concept managérial et marketing selon lequel la qualité de la relation entre l'employeur et ses salariés influence de manière importante celle qu'il entretient avec ses clients ainsi que leur satisfaction, (Symétrie des Attentions est une marque déposée par l'Académie du Service)
Inspirée des créateurs de la marque Suitehotel (aujourd'hui Suite Novotel), cette théorie est décrite par Benoît Meyronin et Charles Ditandy dans leur livre « Du management au marketing des services », paru à la fin des années 2000. Cet ouvrage pose l'hypothèse que la qualité de la relation client est liée à la qualité du management : une entreprise qui traite bien ses employés serait une entreprise qui traite bien ses clients.
Des responsables service client qui se sentent considérés et écoutés auront à leur tour envie de prêter attention à leurs clients. Il faut donc réinventer l'expérience collaborateur pour ensuite pouvoir développer un lien sincère avec les consommateurs dans l'objectif qu'ils deviennent des ambassadeurs de la marque.
La symétrie des attentions est-elle réelle ?
La symétrie des attentions s'appuie sur le postulat que la satisfaction client passe obligatoirement par celle des équipes. Or, cette corrélation est difficile à évaluer.
Cela sous-entend, a minima, que des outils de mesure de la satisfaction ont été mis en place dans l'entreprise, même si cela ne permet pas vraiment de démontrer de lien formel entre l'engagement des collaborateurs et la satisfaction des clients.
Cependant, la symétrie des attentions s'appuie sur une théorie plutôt logique, celle de la réciprocité, qui sous-entend qu'un comportement est plus simple à reproduire pour quelqu'un s'il en a lui-même bénéficié au préalable. Le rôle des managers est donc au centre du processus. Ce sont eux qui créent l'environnement favorable à la mise en place de la symétrie des attentions.
Cela ne veut pas pour autant dire qu'il leur faut renoncer à leur rôle d'encadrement, lorsqu'un salarié a commis une erreur, par exemple, mais cela doit être fait avec bienveillance.
Comment intégrer la symétrie des attentions à son entreprise ?
La symétrie des attentions passe par la culture du service. Il faut prendre soin de ses collaborateurs pour qu'à leur tour, ils prennent soin de leurs clients. L'expérience collaborateur doit être placée au même niveau que l'expérience client.
Pour ce faire, le manager doit instaurer un climat de confiance et de bienveillance. L'employé doit être au centre des préoccupations et considéré comme un acteur à part entière de la stratégie de l'entreprise. Son avis doit être sollicité et pris en compte dans les différentes actions à mener. Il s'agit également de donner un maximum d'autonomie et de responsabilités aux équipes en leur octroyant un droit à l'erreur et en leur fournissant toutes les informations nécessaires. L'idée n'est plus d'imposer, mais plutôt d'accompagner les collaborateurs pour qu'ils montent en compétences. Ils se sentiront en sécurité dans un environnement de travail épanouissant et auront davantage envie de s'investir.
Bien entendu, cela sous-entend de fournir des outils adaptés aux employés pour qu'ils soient productifs et puissent délivrer un service satisfaisant. Les locaux doivent également être repensés afin d'offrir un environnement propice à la discussion et aux échanges entre les équipes.
L'ensemble des métiers doit être valorisé. Le manager veille à expliquer à chaque collaborateur en quoi il peut contribuer à une bonne expérience client. Il montre sa reconnaissance à ses équipes en les remerciant et en les encourageant au quotidien. Le manager doit également savoir se remettre en question, accepter la critique et encourager le feed-back afin de s'améliorer.
Pour s'assurer que la relation client soit qualitative sur le long terme, il est indispensable de mettre en place des indicateurs de mesure du bien-être des collaborateurs. Ils doivent être encouragés à s'exprimer via des évaluations 360°, par exemple. Rapprocher les mesures de la performance de l'entreprise à celle de la satisfaction des équipes permet de démontrer la force et la réalité de la symétrie des attentions.
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