L'objectif du service client en 7 piliers

Le service client a un objectif majeur : satisfaire les clients. 7 piliers soutiennent cet objectif.

Les 7 fondamentaux pour atteindre l'objectif du service client

Pour atteindre son objectif et mener à bien sa mission, un service client doit s'appuyer sur des fondamentaux. Voici 7 fondamentaux à intégrer.

1 - Construire une culture d'entreprise centrée sur le client

Pour construire une culture d'entreprise centrée sur le client, il faut faire prendre conscience aux équipes de l'importance de la satisfaction client. Concrètement, cette culture d'entreprise dite customer centric peut être matérialisée par une charte de la relation client, qui doit être communiquée à l'ensemble des collaborateurs de l'entreprise et qui peut même être rendue publique.

Ce document, également appelé « Charte de satisfaction », formalise les engagements d'une marque à l'égard de ses clients. Tout l'enjeu pour une entreprise consiste à honorer ce contrat moral en tenant ses promesses auprès des clients.

2 - Respecter des valeurs morales dans ses relations avec les clients

Quelle que soit la typologie client, chaque personne qui contacte l'entreprise doit être traitée avec respect. C'est une valeur morale basique et indispensable. La transparence, l'honnêteté, la fiabilité et le respect de la vie privée constituent d'autres valeurs morales importantes aux yeux des clients.

Le service client doit incarner ces valeurs – on parle aussi d'éthique – pour instaurer une relation de confiance qui satisfait les clients. C'est instinctif pour certains collaborateurs. Les autres doivent être formés à adopter la bonne posture et à appliquer les bons codes de conduite, notamment dans les situations de gestion de litiges clients.

3 - Définir une politique de gestion des réclamations

Pour garantir la satisfaction client, il faut préalablement être capable de reconnaître et de prendre en charge l'insatisfaction client. Mettre en place une politique de gestion des réclamations structure ce processus et guide les équipes. Voici les points essentiels à intégrer dans sa politique de gestion des réclamations.

• Compréhension : il faut parfaitement comprendre les motifs d'insatisfaction. Cela évite de perdre du temps et de paraître incompétent. Les réclamations complexes méritent de s'entretenir longuement avec le client pour obtenir des explications détaillées. Les compétences d'écoute, et d'empathie, sont mobilisées ici.
• Communication : de la frustration naît bien souvent de l'opacité de la communication ou du manque de communication. Informer le client de l'avancement, en détails et à chaque étape, est une pratique vertueuse : accuser réception de la réclamation, l'informer que sa réclamation est prise en charge par tel collaborateur, qui donnera suite dans un délai de tant de jours, puis donner suite dans le délai.
• Satisfaction : cet objectif central guide les actions du service client. En plus de traiter efficacement la réclamation, en lui apportant une solution, il faut faire en sorte que le traitement de la réclamation transforme l'insatisfaction en satisfaction. Cela revient à créer un effet de « bonne surprise », en étant ultra réactif ou en proposant une solution au-delà des espérances du client, par exemple.
• Vérification : le service client ne clôture pas une réclamation sans vérifier la satisfaction du client. La vérification, par ailleurs, se fait à une échelle plus globale : la politique de gestion des réclamations liste les indicateurs à suivre pour veiller à l'efficacité du service client.

4 - Apporter des solutions satisfaisantes aux réclamations

La satisfaction est un point essentiel de la politique de gestion des réclamations. Elle s'obtient en 2 temps.

1. Apporter une solution concrète et adaptée : la compréhension du besoin, et la connaissance parfaite de l'entreprise, sont des éléments indispensables pour fournir la bonne solution au problème. Il est important à cet égard de laisser aux conseillers un accès suffisant aux ressources et aux données, et de les former à y accéder. Un conseiller qui accède à l'historique du client, par exemple, traitera sûrement plus efficacement sa réclamation.
2. Surprendre agréablement le client : certaines solutions satisfont plus que d'autres, ce sont celles qu'il faut proposer si possible pour se démarquer. Amazon, par exemple, propose dans certaines situations un remboursement instantané, sans preuve ni retour produit. La technique du cadeau ou de l'avantage, en contrepartie du désagrément du client mécontent, est aussi efficace.

5 - Être accessible

Pour mener à bien sa mission, un service client se doit d'être disponible à la convenance du client. Cela impose d'être disponible via un maximum de canaux de communication, et sur des plages horaires très étendues. Les statistiques 2025 de HubSpot révèlent que :

• Environ un tiers des professionnels du service client sont convaincus de l'importance croissante de fournir un support sur les réseaux sociaux.
• 96 % des consommateurs veulent pouvoir joindre le service client par téléphone.
• Plus de la moitié des commerciaux constatent que les ressources selfcare, telles que la base de connaissances, sont particulièrement appréciées en service client B2B.

Le constat est clair : il faut multiplier les points de contact, pour satisfaire toutes les préférences.

6 - Construire une base de connaissance client

Une base de connaissance client centralise les données client ainsi que les bonnes pratiques en matière de gestion relationnelle. Cette ressource aide les équipes à trouver rapidement les informations dont ils ont besoin pour répondre aux requêtes de leurs interlocuteurs. C'est en outre grâce à cette base documentaire que l'entreprise collecte en permanence de nouvelles données clients, ou des données mises à jour, pour enrichir sa connaissance client.

Coupler la base documentaire du service client au CRM de l'entreprise est idéal pour obtenir une vision unifiée de l'expérience client.

7 - Améliorer en continu la qualité du service offert

Déployer un processus d'amélioration continue de la qualité de service est fondamental pour atteindre l'objectif du service client. Une entreprise en effet peut toujours mieux faire. Les exigences des consommateurs par ailleurs évoluent, il faut s'y adapter.

Pour faire des améliorations pertinentes, il est intéressant de se fonder pour partie sur des études de marché, pour partie sur les feedbacks des clients suite à leurs interactions avec l'entreprise. Des outils de collecte de feedbacks facilitent le travail.

Comment mesurer l'efficacité d'un service client ?

Mesurer l'efficacité de son service client consiste à suivre la progression de son objectif. Cela revient à évaluer :

1. La réactivité de l'équipe
2. La satisfaction client
3. La fidélisation client
4. L'image de marque
5. Les revenus de l'entreprise

1 - La réactivité de l'équipe

• Le taux de résolution au premier contact, ou FCR pour First Contact Resolution.
• La durée moyenne de traitement (DMT).

Une bonne réactivité contribue dans de larges proportions à améliorer la satisfaction client.

2 - La satisfaction client

La satisfaction client est l'objectif numéro 1 du service client. Des indicateurs de performance existent pour suivre la satisfaction :

• Le CSAT, pour Customer Satisfaction Score, mesure la satisfaction immédiatement après un contact avec le service client.
• Le NPS, pour Net Promoter Score, calcule la probabilité qu'un client recommande la marque à son entourage.
• Le CES, pour Customer Effort Score, mesure les efforts déployés par le client pour parvenir à se faire entendre.

3 - La fidélisation client

Des clients satisfaits du service déployé par l'entreprise ont tendance à lui être fidèle. Évaluer la fidélisation permet donc de mesurer l'efficacité du service client. Ces 2 KPI sont utiles à cet égard :

• Le taux de rétention mesure la fidélité.
• Le taux d'attrition ou churn rate, à l'inverse, mesure la proportion de clients perdus.

4 - L'image de marque

L'image de marque est dépendante de nombreux éléments, dont le rapport qualité-prix des produits, l'éthique de l'entreprise, et la qualité du service client. Avoir un service client qui traite efficacement et agréablement ses clients impacte positivement l'image de marque de l'entreprise. Ces techniques permettent d'évaluer l'image de marque :

• Faire une veille de l'e-réputation de l'entreprise pour collecter les informations échangées par les consommateurs, en ligne, à propos de la marque.
• Utiliser l'analyse de sentiments pour décrypter les impressions des clients à propos de la marque.
• Mesurer l'engagement sur les réseaux sociaux pour avoir une idée de la notoriété de la marque et de l'attachement de la clientèle.

5 - Les revenus de l'entreprise

À un haut niveau d'excellence, le service client ne se contente plus d'être réactif, de satisfaire, de fidéliser et de renvoyer une bonne image de marque : le service client génère des ventes, augmentant ainsi les revenus de l'entreprise.

En fournissant les bonnes informations, et un accompagnement personnalisé de chaque interlocuteur, le service client peut inciter à faire des achats complémentaires. On parle de ventes additionnelles, ou cross selling, ou de montée en gamme, également appelée upsell. Le revenu par client est un indicateur de performance de ces ventes.

Pour aller plus loin, téléchargez le guide du service client et découvrez comment optimiser les efforts de votre équipe de service client pour créer une expérience qualitative.