Construire un lien de confiance solide et durable, telle est la mission assignée au service client. Face aux exigences toujours plus élevées des clients, son champ d'action ne se cantonne plus à intervenir en cas d'insatisfaction, mais s'étend désormais à l'ensemble du parcours d'achat du client.
Aujourd'hui, les entreprises ont majoritairement saisi et intégré la portée d'un relationnel de qualité : 67 % d'entre elles considèrent la relation client comme importante ou stratégique. En ce sens, le service client devient agile pour s'inscrire dans une véritable politique de satisfaction centrée autour du client au sein de l'entreprise.
Si le périmètre d'action d'un service client varie en fonction de la structure opérationnelle de l'entreprise, son objectif demeure le même : gérer la relation client sur l'ensemble des points de contact afin de délivrer une expérience optimale.
Quel est l'objectif du service client ?
L'objectif du service client est de piloter la relation client dans le but de garantir un service de qualité à chaque interaction avec une marque ou enseigne. En ce sens, il est susceptible d'intervenir à chaque étape de l'entonnoir de vente pour attirer, convertir et fidéliser, avec pour fil d'Ariane la satisfaction client.
Les 7 fondamentaux pour atteindre l'objectif du service client
Pour atteindre son objectif et mener à bien sa mission, un service client doit s'appuyer sur des fondamentaux dont la liste non exhaustive est détaillée ci-après.
1 - Construire une culture d'entreprise centrée autour du client
Le service client est garant de la qualité du service rendu et de la satisfaction des interactions client pour l'ensemble des départements d'une entreprise. Cette culture d'entreprise dite customer centric peut être matérialisée par une charte de la relation client, qui doit être communiquée à l'ensemble des collaborateurs de l’entreprise et peut même être rendue publique.
Ce document, également appelé « Charte de satisfaction » formalise les engagements d'une marque à l'égard de ses clients. Tout l'enjeu pour une entreprise consiste à honorer ce contrat moral en tenant ses promesses auprès des clients.
2 - Incarner les valeurs de la marque auprès du client
Un service client incarne la marque et implicitement ses valeurs en termes de bienveillance et d'éthique. En ce sens, les collaborateurs d'une entreprise doivent adopter les bonnes postures, les bons codes de conduite, et ce, quelle que soit la typologie de client qu'ils rencontrent.
1 Français sur 3 estime cependant que les salariés ne sont pas assez formés à la relation client (Baromètre Cultures Services 2019). Les compétences et la formation continue des collaborateurs sont donc fondamentales pour gérer les litiges ou désamorcer les conflits, en appliquant notamment les méthodes de la CNV (Communication non violente).
3 - Définir une politique de gestion des réclamations
Il est ici question de garantir la reconnaissance et la prise en charge de l'insatisfaction. Une politique de gestion des réclamations consiste à accuser réception d'une réclamation auprès du client et à vous engager à la traiter de manière transparente, cohérente et efficace dans des délais raisonnables. La frustration du client naît bien souvent de l'opacité du traitement accordé à sa requête.
Les points clés d'une gestion efficace des réclamations sont :
- La définition claire et non équivoque des motifs d'insatisfaction.
- Des objectifs et indicateurs de satisfaction pour mesurer l'efficacité de la gestion desdites réclamations.
Par ailleurs, la prise en charge de l'insatisfaction client ne se résume pas à des processus opérationnels. L'écoute et l'empathie dont font preuve les collaborateurs lors des échanges clients pour traiter ladite réclamation en font partie intégrante.
4 - Apporter des solutions satisfaisantes aux réclamations
L'enjeu est de taille : résoudre efficacement une réclamation client en y apportant une réponse concrète et satisfaisante, non pas d'un point de vue opérationnel, mais essentiellement aux yeux du consommateur.
Concrètement, cela signifie apporter une solution qui ne génèrera pas de la frustration ou ne viendra pas nourrir des rancœurs envers la marque.
La satisfaction du client suite à une réclamation ne se limite pas seulement à la réponse apportée, mais également à l'ensemble de l'expérience vécue durant le traitement de ladite réclamation en matière d'écoute, de temps de réponse, ou encore de fluidité et facilité d'accès au service client.
5 - Être accessible
50 % des entreprises ne sont pas disponibles pour répondre aux demandes des clients 24/7 selon Smart Tribune. Or, pour mener à bien sa mission, un service client se doit justement d'être disponible à la convenance du client. Dans l'idéal, il doit être accessible en temps réel, sur des plages horaires étendues, via l'ensemble des canaux, y compris les réseaux sociaux.
6 - Construire une base de connaissances client
Par définition, une base de connaissances centralise un ensemble de données relatives à des thématiques spécifiques. Adaptée au service client, elle permet de partager les bonnes pratiques en matière de gestion relationnelle et ainsi de faire monter en compétence les équipes.
Cet outil vise à diffuser la connaissance client à l'ensemble des services d'une entreprise. Il représente, en ce sens, un gain de temps et d'efficacité non négligeable. Sa pertinence est accrue dès lors que l'outil de gestion du service client est relié au CRM de l'entreprise pour obtenir une vision unifiée de l'expérience client.
7 - Améliorer en continu la qualité du service offert
Un service client se traduit également par le déploiement d'un processus d'amélioration en continu de la qualité de service. 75 % des entreprises considèrent d'ailleurs les réclamations comme un levier d’amélioration.
Un tel processus est établi plus particulièrement sur la base des feedbacks des clients suite à une réclamation ou à tout type d'interaction.
Le guide du service client
Les conseils pour fournir une expérience de service client supérieure
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- Fonctionnalités
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Comment mesurer l'efficacité d'un service client ?
Mesurer l'efficacité d'un service client est essentiel pour atteindre son objectif. Cette démarche permet de vous assurer que les efforts et dispositifs déployés ne sont pas vains, mais aussi que le service client répond correctement à sa mission fondamentale : gérer la relation client au service de la fidélisation.
Voici quels indicateurs utiliser pour mesurer l'efficacité d'un service client et atteindre ses objectifs :
- La satisfaction
- La réactivité
- La fidélisation
La satisfaction
Des indicateurs de performance existent pour évaluer ce paramètre qui, de prime abord, peut sembler subjectif :
- Le Net Promoter Score ou NPS pour les initiés.
- Le Customer Effort Score ou CES, qui mesure les efforts déployés par le client pour parvenir à se faire entendre.
La réactivité
88 % des clients considèrent que répondre à leur demande d'aide immédiatement augmente leur fidélité. Faire preuve de réactivité est donc essentiel. Ce critère de performance se mesure notamment grâce :
- Au taux de résolution au premier contact.
- Ou encore à la durée moyenne de traitement.
La fidélisation
In fine, l'efficacité d'un service client se mesure à sa propension à fidéliser ou à limiter la déperdition de clients grâce à des KPI tels que :
- Le taux de rétention, également appelé taux de fidélité.
- Le taux d'attrition, connu sous l'anglicisme CHURN.
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