92 % des interactions client se font encore par téléphone*. Dans ce contexte, la gestion efficace des appels téléphoniques est un enjeu majeur pour les entreprises souhaitant offrir une expérience client optimale. Cet article présente les bonnes pratiques et solutions à mettre en place pour gérer au mieux les flux d'appels entrants et sortants.
Quelles sont les bonnes pratiques pour gérer un appel téléphonique entrant ?
- Établir des scripts d'appel pour standardiser les échanges.
- Former les équipes à la relation client par téléphone.
- Mettre en place un routage intelligent des appels.
- Suivre des indicateurs de performance clés.
1 - Établir des scripts d'appel pour standardiser les échanges
Établir des scripts d'appel est une première étape essentielle pour standardiser les échanges téléphoniques. Il s'agit de rédiger des scripts adaptés à chaque type d'appel, afin d'homogénéiser les pratiques et d'assurer une meilleure qualité de service.
Une fois les scripts rédigés, il est primordial de former les équipes à leur utilisation. Cela permet de développer les compétences en relation client, notamment l'écoute active et l'empathie.
Les scripts d'appel ne doivent pas être figés dans le temps. Ils doivent être régulièrement mis à jour pour intégrer les retours d'expérience, les évolutions des processus ou les changements de l'environnement concurrentiel. Cela permet de s'assurer que les échanges restent pertinents et efficaces.
2 - Former les équipes à la relation client par téléphone
Former les équipes à la relation client par téléphone est primordial. Il s'agit de développer leurs compétences d'écoute active et d'empathie, essentielles pour instaurer un climat de confiance avec les clients. Les formations doivent aussi les outiller pour gérer au mieux les appels difficiles et prévenir les risques de burnout, en leur apprenant des techniques de communication adaptées. Enfin, des sessions de formation continue doivent être organisées régulièrement, afin d'actualiser leurs compétences face à l'évolution du contexte. Dans l'ensemble, ces formations contribuent à améliorer la qualité des échanges téléphoniques et à fidéliser la clientèle.
3 - Mettre en place un routage intelligent des appels
Définir des règles de routage selon différents critères, utiliser un serveur vocal interactif (SVI) et intégrer des outils de reconnaissance vocale permet de mettre en place un routage intelligent des appels entrants. Le SVI accueille l'appelant, comprend sa demande et le transfère automatiquement vers le bon service, offrant une expérience plus fluide. Les technologies de reconnaissance vocale, quant à elles, identifient précisément les motifs d'appel pour un aiguillage encore plus pertinent. Cela améliore significativement le parcours client tout en optimisant l'affectation des ressources internes. Le routage intelligent est ainsi un levier majeur pour gérer efficacement les flux d'appels.
4 - Suivre des indicateurs de performance clés
Suivre des indicateurs clés est essentiel pour piloter la gestion des appels :
- Le taux de décroché et le temps moyen de décroché évaluent la réactivité de l'organisation.
- Le taux de résolution au premier appel traduit la compétence des collaborateurs et la pertinence des processus, gage de satisfaction pour les clients.
- Le taux de satisfaction client (CSAT) mesure la qualité de l'expérience téléphonique.
- Le taux d'occupation des agents permet de s'assurer d'un dimensionnement adéquat des ressources.
L'analyse régulière de ces indicateurs offre une vision globale de la performance et identifie les leviers d'amélioration continue.
Quelle solution adopter pour gérer les flux d'appels ?
Logiciels de gestion des appels pour centres de contact
L'importance de la gestion efficace des flux d'appels n'a jamais été aussi claire qu'à travers les données récentes publiées par l'INSEE, qui révèlent une augmentation significative de 35,3 % du chiffre d'affaires dans le secteur des centres d'appels entre 2015 et 2021. Cette croissance illustre non seulement la demande croissante pour des services de relation client à distance, mais souligne également l'urgence pour les entreprises d'adopter des stratégies optimisées de gestion des appels.
Pour gérer les flux d'appels, les entreprises peuvent s'appuyer sur des logiciels de gestion des appels pour centre de contact. Ces solutions offrent des fonctionnalités avancées de routage et de distribution des appels, permettant d'aiguiller chaque appelant vers le bon interlocuteur. Elles s'intègrent également avec les outils de CRM et de helpdesk, facilitant le partage d'informations sur les clients et la prise en charge complète de leurs demandes. De plus, ces logiciels proposent un reporting détaillé sur les indicateurs clés, comme le taux de décroché ou le délai de traitement moyen. Cela permet d'identifier les leviers d'optimisation et de piloter en continu l'amélioration des processus du centre d'appel.
Outils de cartographie et d'analyse des flux d'appels
Les outils de cartographie et d'analyse des flux d'appels constituent un complément essentiel aux logiciels de gestion des appels. Ils permettent une visualisation détaillée des parcours clients et de leurs différents points de contact, offrant une compréhension fine des expériences vécues. Ces solutions identifient également les principaux motifs d'appel, mettant en lumière les opportunités d'optimisation des processus, des scripts d'accueil ou de la formation des équipes. Au-delà, elles sont capables de prédire les volumes d'appels à venir, permettant d'ajuster le dimensionnement des équipes pour assurer une prise en charge optimale sans surcharge de travail. Ces outils de cartographie et d'analyse apportent ainsi une vision à 360° des interactions téléphoniques, depuis le vécu des clients jusqu'à l'organisation interne.
Plateformes de gestion de la relation client omnicanale
Les plateformes de gestion de la relation client (GRC) omnicanales constituent une autre solution adaptée pour optimiser la gestion des appels téléphoniques. Elles se distinguent par leur capacité à intégrer les interactions via le canal téléphonique avec celles issues d'autres canaux, offrant ainsi une vision unifiée des différents touchpoints. Cette historisation des informations clients permet aux collaborateurs d'apporter des réponses personnalisées et cohérentes, améliorant significativement l'expérience globale. Au-delà, ces plateformes GRC contribuent à fluidifier les parcours grâce à des fonctionnalités avancées d'orchestration et de pilotage des interactions. Elles optimisent ainsi les processus internes pour une prise en charge plus rapide et efficace des sollicitations, renforçant in fine la satisfaction et la fidélité de la clientèle.
Solutions de supervision et de pilotage en temps réel
Les entreprises utilisent des outils de supervision et de pilotage en temps réel pour gérer les flux d'appels, permettant le suivi des indicateurs de performance comme le taux de décroché et le temps de traitement. Ces outils facilitent l'identification rapide des dysfonctionnements et des pics d'activité, déclenchant des alertes pour anticiper et résoudre les problèmes. Ils permettent d'ajuster les effectifs, réorienter les appels ou informer les clients, tout en offrant une aide à la décision pour l'optimisation continue des processus. Ces outils sont donc cruciaux pour une gestion efficace et durable des appels.
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*Source : Close
