Face à un client mécontent, au téléphone ou par e-mail, il faut mener un dialogue constructif. Voici des exemples de situations, et des suggestions de dialogues, pour traiter efficacement le mécontentement.
5 exemples de dialogues ou scénarios avec un client mécontent
- Réclamation liée à un retard de livraison
- Contestation liée à une erreur dans la commande
- Réclamation en cas d'article endommagé ou défectueux
- Notification d'insatisfaction quant au prix ou à la qualité
- Plainte à propos du service client
1 - Réclamation liée à un retard de livraison
Les commerçants indiquent leurs délais de livraison sur le site web, et informent les clients de la date de livraison, à 1 ou 2 jours près, au moment du passage de leurs commandes. C'est un engagement à tenir, d'autant plus lorsque la date de livraison est un critère essentiel pour le client. À l'approche de Noël, par exemple, la mention « Livré avant Noël » est souvent déterminante dans la décision d'achat.
Le mécontentement d'un client dont la commande n'est pas livrée à la date indiquée est légitime – à condition que les termes de sa réclamation restent respectueux. Voici comment communiquer avec ce type de client mécontent :
« Bonjour [Nom du client],
Je constate effectivement que notre transporteur a pris du retard, vous auriez dû recevoir votre commande [hier/avant-hier…]. Je vous présente toutes nos excuses, je comprends que ce soit un désagrément pour vous.
Je fais le nécessaire pour m'assurer que vous soyez livré aujourd'hui ou demain. Vous pouvez d'ores et déjà voir le statut de votre commande mis à jour depuis votre espace personnel : [URL de l'espace personnel].
Je vous remercie d'avoir pris le temps de nous contacter, et je reste à votre disposition.
Cordialement,
[Nom du conseiller client] »
À retenir dans ce scénario :
- Il faut se montrer cordial, et bien faire comprendre que l'entreprise assume la responsabilité du retard plutôt que d'impliquer le transporteur.
- Si le retard est conséquent, ou si la date de livraison était un critère d'achat essentiel, le service client peut proposer d'annuler la commande ou d'offrir un dédommagement – sous forme de code de réduction par exemple. Si le client choisit d'annuler la commande, le remboursement doit avoir lieu dans le délai légal de quatorze jours, sous peine d'intérêts de retard.
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Le client a le droit d'exiger l'annulation et le remboursement de sa commande si la date de livraison était une condition essentielle pour lui (article L216-6 du Code de la consommation). Annuler et rembourser entraîne des frais et une logistique un peu pénible pour l'entreprise. Proposer une compensation sous forme de bon de réduction est souvent préférable : moins coûteuse, tout aussi satisfaisante pour le client si son montant est suffisamment avantageux.
2 - Contestation liée à une erreur dans la commande
Une erreur dans la commande est un scénario fréquent en service client. Couleur, taille ou encore quantité : le client n'a pas reçu les bons articles, ou les articles ne sont pas conformes à la description qui en est faite sur le site. Son mécontentement est manifeste et compréhensible, et la responsabilité du commerçant est entière.
Voici un modèle d'e-mail en réponse à ce type de réclamation client. Ce modèle, à adapter légèrement, peut aussi servir de réponse si la contestation est publiée sur les réseaux sociaux.
« Bonjour [Nom du client],
Je suis sincèrement désolé(e) pour le désagrément. L'erreur est corrigée, vos articles sont en route.
Je vous invite à suivre votre colis depuis votre espace personnel : [URL de l'espace personnel].
Soyez assuré que nous apportons un grand soin à préparer vos colis. Nous sommes navrés que vous ayez eu à subir ce contretemps, nous tenons à vous offrir [geste commercial] sur votre prochaine commande.
Je vous adresse par courrier séparé une étiquette de retour pour renvoyer les articles non conformes à votre commande. Le retour est bien entendu à nos frais.
Je vous souhaite une très bonne journée,
N'hésitez pas à revenir vers moi si vous avez la moindre question.
Cordialement,
[Nom du conseiller client] »
À retenir dans ce scénario : la difficulté de l'exercice consiste à convaincre le client de retourner les articles non conformes. La loi en effet ne lui impose pas, il revient en principe au commerçant de récupérer le colis. Il ne s'agit pas de cacher cette information au client, mais plutôt de :
- Proposer un geste commercial pour mettre le client dans de bonnes dispositions, et pour regagner sa satisfaction.
- Faciliter la procédure de retour : l'effort client doit être minime.
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3 - Réclamation en cas d'article endommagé ou défectueux
Rayure, tâche ou encore dysfonctionnement : lorsqu'un client se plaint que son article est endommagé ou défectueux, la situation est délicate. En effet, le service client ne peut être assuré à 100 % que le défaut relève de la responsabilité de l'entreprise ou de son transporteur.
Dans un enjeu d'image de marque, toutefois, il est recommandé de traiter la réclamation avec une attitude positive et de faire confiance au client. Cette recommandation ne vaut évidemment que si le client semble de bonne foi, et si l'enjeu financier ne mérite pas de pousser les investigations.
« Bonjour [Nom du client],
Je déplore cette situation à l'encontre de nos engagements qualité, je vous remercie de nous faire remonter cette information.
Si cela vous convient, nous allons procéder au remplacement du produit afin que vous puissiez bénéficier de la meilleure expérience possible.
Voici en pièce jointe une étiquette de retour. Sur votre demande, nous pouvons vous l'envoyer par courrier. Vous trouverez également en pièce jointe les instructions pour le retour produit. Nous vous enverrons le produit de remplacement dès réception du produit défectueux.
Je vous rappelle que dans le cadre de votre garantie légale contre les vices cachés, vous avez la possibilité de nous demander un remboursement plutôt qu'un échange.
Je reste à votre disposition pour toute question,
Cordialement.
[Nom du conseiller client] »
À retenir dans ce scénario :
- Il faut traiter très vite ce type de désagrément pour éviter une mauvaise publicité sur les réseaux sociaux.
- Un client procédurier risque d'être particulièrement embêtant car la loi est avec lui. Mener un dialogue à la fois conciliant et transparent permet de calmer la situation.
4 - Notification d'insatisfaction quant au prix ou à la qualité
Des clients mécontents prennent le temps de faire part de leur déception au service client, à propos des prix qui augmentent, de la qualité qui baisse ou d'un problème de rupture de stock, par exemple.
Il n'y a aucun enjeu juridique dans ce cas, en revanche le dialogue est déterminant en matière d'image de marque et de fidélisation : le conseiller doit rallier le client pour éviter qu'il n'en décourage d'autres, et éventuellement pour le convaincre de réitérer l'expérience avec la marque. La rapidité de la réponse a un impact.
D'après une enquête Ringover, 72,1 % des consommateurs sont enclins à faire de nouveau appel à une entreprise qui résout rapidement une réclamation.
Voici un exemple de dialogue avec un client mécontent de la qualité d'un produit :
« Bonjour [Nom du client],
J'espère que vous allez bien.
Nous sommes réellement déçus de ne pas avoir répondu à vos attentes. Soyez assuré que nous fournissons des efforts continus pour satisfaire nos clients, c'est pourquoi je me permets de transmettre vos remarques au service concerné qui travaillera à améliorer cet aspect du produit.
Nous aimerions vous proposer une nouvelle expérience avec les produits de notre marque. Si vous le souhaitez, vous pouvez profiter de [geste commercial] sur votre prochain achat. Si nous pouvons vous satisfaire d'une autre manière, n'hésitez pas à nous faire vos suggestions.
Je vous souhaite une très bonne journée,
Cordialement.
[Nom du conseiller client] »
À retenir dans ce scénario : une bonne connaissance client permet de personnaliser ce dialogue avec le client mécontent, notamment en ce qui concerne le geste commercial. Le geste en effet est plus ou moins généreux selon le type de client, et éventuellement adapté aux préférences d'achat du client.
5 - Plainte à propos du service client
Il existe de nombreux motifs de plainte, légitime ou non, à propos du service client. Le mauvais traitement d'une requête, les délais de réponse aux e-mails ou encore un comportement déplacé de la part d'un conseiller client risquent de provoquer des situations conflictuelles.
Voici comment mener le dialogue avec un client mécontent du service client :
« Bonjour [Nom du client],
J'espère que vous allez bien.
Nous prenons bien note de [répéter le problème du client]. Nous tenons à ce que vous sachiez que cette situation n'est pas en adéquation avec notre politique de service client. Votre satisfaction est en effet notre priorité, nous ne pouvons pas laisser passer ce désagrément.
Soyez assuré que nous avons mis en œuvre les moyens nécessaires pour que cela ne se reproduise pas.
Avec toutes nos excuses,
Cordialement.
[Nom du conseiller client] »
À retenir dans ce scénario : ce type de réclamation est parfois abusif, certains clients ayant en effet des exigences disproportionnées. Si le problème rencontré est en revanche parfaitement fondé, il faut insister sur les excuses et éventuellement offrir un dédommagement.
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