8 façons créatives de maintenir une attitude positive en service client

Une attitude positive, même dans les situations tendues, peut suffire à donner une seconde chance à une marque. Cette approche empêche l'escalade des tensions et transforme une expérience négative en une opportunité positive, soulignant ainsi le pouvoir d'une attitude positive dans le service client.

Pourquoi est-il important de garder une attitude positive ?

Une attitude positive est directement liée à la satisfaction client. Lorsque les clients se sentent écoutés, compris et valorisés, leur niveau de satisfaction augmente. Un baromètre de satisfaction peut mesurer l'impact d'une attitude positive sur la perception générale du service par les clients. En effet, des citations sur la satisfaction client illustrent souvent comment une approche positive a transformé une expérience de service autrement négative.

L'impact d'une attitude positive va au-delà de l'interaction individuelle avec le client : elle rejaillit sur l'image de marque dans son ensemble. Une expérience client positive, alimentée par une attitude accueillante et résolutive, renforce l'image de l'entreprise comme étant à l'écoute et soucieuse de ses clients. Cela contraste nettement avec l'impact d'un mauvais service client, qui peut rapidement ternir la réputation d'une marque.

La fidélité des clients n'est pas gagnée uniquement par des produits ou des prix compétitifs : elle est aussi fortement influencée par la qualité du service client. Une attitude positive contribue à construire une relation solide et de confiance avec les clients, les incitant à revenir et à choisir votre marque à l'avenir. La gestion d'escalade, lorsqu'elle est menée avec empathie et assurance, montre aux clients que leur satisfaction est prioritaire, renforçant ainsi leur fidélité.

L'attitude positive a également un effet bénéfique en interne, notamment sur les équipes de service client. Travailler dans un environnement où l'attitude positive est valorisée peut réduire le stress et augmenter la satisfaction au travail, ce qui contribue à diminuer le turnover des équipes. Des techniques comme le text mining peuvent être utilisées pour analyser les feedbacks des clients et des employés, permettant de mieux comprendre comment une attitude positive affecte l'ensemble de l'entreprise.

Enfin, face à un client mécontent, une approche positive et des outils adéquats, comme un logiciel helpdesk, permettent de gérer la situation de manière efficace, transformant un défi potentiel en une opportunité de satisfaction client. Cela crée un environnement de travail plus agréable pour les conseillers, qui sont mieux équipés pour maintenir cette attitude positive essentielle.

1 - Écouter activement le client

L'écoute active est la base de toute relation client positive. Accorder toute l'attention au client sans l'interrompre, en adoptant une posture d'ouverture, est essentiel. Regarder son interlocuteur dans les yeux et hocher régulièrement la tête en signe d'approbation l'encourage donc à poursuivre ses explications.

Laisser le client exprimer pleinement ses émotions, même négatives, lui permet de relâcher la pression et d'apaiser ses tensions. Le conseiller pourra ensuite intervenir plus sereinement une fois que le client se sera défoulé.

2 - Reformuler les demandes du client

Reformuler avec ses propres termes les points clés énoncés par le client requiert maîtrise et doigté. Cela nécessite d'avoir écouté attentivement le client afin d'en extraire les éléments les plus importants. La reformulation clarifie les attentes, tout en valorisant l'interlocuteur qui se sent pleinement écouté.

Il est recommandé de conclure la reformulation par une phrase du type « Ai-je bien résumé votre demande ? ». Cela permet d'être en phase avec le client et de l'inclure dans cette démarche de compréhension mutuelle. Cette validation renforce la relation de confiance établie.

3 - Faire preuve d'empathie

Faire preuve d'empathie signifie se mettre, sur les plans intellectuel et affectif, à la place de son interlocuteur. Pour un conseiller client, cela implique de reconnaître les sentiments du client, aussi négatifs soient-ils, sans porter de jugement.

Valider son ressenti en disant par exemple « Je comprends parfaitement que cette situation soit très frustrante pour vous » désamorce les tensions. Le client se sent écouté et compris. Cette empathie authentique établit un climat de confiance propice à la recherche constructive de solutions.

4 - Respirer et compter jusqu'à 10 avant de répondre

Les métiers du service client sont confrontés à de rudes épreuves. Face à un client furieux, une envie de répliquer immédiatement pour défendre un point de vue se fait ressentir. Cependant, répondre spontanément sous le coup de l'énervement ne fait qu'envenimer les échanges.

Une technique simple pour garder son calme consiste à prendre une profonde inspiration, retenir sa respiration quelques secondes, puis expirer très lentement. Compter mentalement jusqu'à 10 avant de parler permet de faire retomber la pression et d'apporter une réponse posée et réfléchie.

5 - Changer de ton de voix

Le ton employé a un fort impact sur la relation client. Face à un interlocuteur agressif, il peut être tentant de parler plus fort, entrant dans une surenchère stérile. À l'inverse, l'effort de parler lentement, sur un ton plus posé, incitera généralement l'autre à faire de même.

Moduler ses intonations sans adopter un ton monocorde, apporte de la chaleur à l'échange et permet au client de se sentir en confiance. Un ton calme et rassurant permet d'apaiser rapidement les tensions, créant les conditions favorables à la recherche de solutions.

6 - Proposer des solutions concrètes

L'une des pires frustrations pour un client mécontent est de sentir que ses difficultés ne sont pas prises au sérieux. C'est pourquoi il faut lui proposer rapidement des solutions concrètes et réalisables, preuve que l'on cherche sincèrement à l'aider.

Expliquer clairement les étapes pour mettre en œuvre ces solutions le rassure sur l'engagement à ses côtés. Donner des exemples de cas similaires résolus positivement par le passé renforce encore cette confiance.

7 - S'excuser sincèrement en cas d'erreur

Même les entreprises les plus soucieuses de la satisfaction client peuvent commettre des erreurs. Plutôt que de chercher à se justifier à tout prix, mieux vaut reconnaître rapidement ses torts et présenter des excuses franches au client.

Dans le cas d'un dysfonctionnement évident de l'entreprise, il est indispensable de prendre ses responsabilités vis-à-vis du client en exprimant clairement que l'on comprend sa frustration légitime. Des excuses sincères, assorties d'un geste commercial le cas échéant, seront toujours mieux perçues.

8 - Remercier le client pour sa confiance

Même face à des clients récalcitrants, il importe de ne pas perdre de vue la relation commerciale établie. Un simple « Merci pour la confiance que vous nous accordez » rappelle subtilement ce lien privilégié.

De plus, expliquer au client que l'on mesure parfaitement l'importance de ce problème pour lui et réaffirmer son engagement total à trouver une solution adaptée le valorise. Cette gratitude exprimée renforce le sentiment d'estime et l'incite à poursuivre la relation.

Applications d'attitude positive en 2 exemples de situations

Client mécontent

Face à un client mécontent, mieux vaut le laisser s'exprimer sans l'interrompre afin de ne pas accroître ses griefs. Résumer brièvement le problème rencontré par le client et présenter des excuses pour le désagrément occasionné montre que la situation a été comprise et que des mesures seront prises pour résoudre la situation.

Pic d'activité et débordement

Durant les pics d'activité, il faut anticiper l'impatience en s'excusant pour l'attente engendrée dès le début de l'interaction. En expliquant calmement la raison de ces délais, et en donnant une estimation du temps d'attente, permettra de désamorcer la frustration du client. De plus, il est possible de proposer un rappel une fois que la situation sera revenue à la normale.

Pour aller plus loin, optimisez l'expérience de vos clients et analyser les opportunités d'amélioration de votre parcours client en téléchargeant le modèle d'enquête de satisfaction client, ou découvrez le logiciel de service client de HubSpot.