Call whispering se traduit littéralement par chuchotement d'appel, où le chuchotement évoque la notion de discrétion. Dans le jargon du service client, le call whispering est une technique pour superviser et assister les agents lors de leurs conversations téléphoniques. Cette technique peut être mise en œuvre via une fonctionnalité dédiée, intégrée dans la solution de téléphonie utilisée par l'entreprise.
Qu'est-ce que le call whispering ?
Le call whispering est une technique d'assistance aux agents du service client lors de leurs appels téléphoniques. Un manager fournit à l'agent des indications, sans que l'interlocuteur s'en aperçoive. Des solutions de téléphonie professionnelles intègrent des fonctionnalités de call whispering, pour transmettre les indications au format audio ou texte.
A priori, le call whispering est mis en œuvre via des indications à l'oral. Quand un client appelle, l'agent en difficulté notifie discrètement sa problématique à un manager : la notification est imperceptible côté client. L'agent obtient alors de l'aide en temps réel : le manager communique oralement avec son agent, au téléphone, sans que le client entende. Le call whispering peut à l'inverse être initié par un manager, qui constate une situation délicate alors qu'il fait du call monitoring.
En pratique, on parle également de call whispering lorsqu'un manager intervient par écrit dans une conversation téléphonique. Le manager échange avec l'agent du service client via un système de messagerie instantanée, qui permet en outre de transmettre des fichiers en pièce jointe.
Quel est l'intérêt du call whispering ?
L'intérêt du call whispering est d'offrir un service client de qualité uniforme, en permettant à chaque appelant de bénéficier du même niveau d'expertise. Dans les équipes de service client, en effet, tous les téléconseillers ne sont pas aussi expérimentés ou qualifiés. Les nouveaux agents, notamment, ne sont encore familiers des pratiques stratégiques dans leur entreprise. Les agents juniors, pour leur part, ne connaissent pas nécessairement les techniques de service client les plus efficaces. L'intervention d'un manager, via du call whispering, uniformise la relation client par téléphone.
L'intérêt du call whispering se manifeste à divers égards :
- Côté appelant, la conversation téléphonique n'est pas perturbée par l'intervention d'un tiers. La communication entre le téléconseiller et son manager, en effet, est inaudible pour le client. Il bénéficie ainsi d'une bonne expérience utilisateur, quel que soit son interlocuteur.
- Le call whispering peut être rassurant pour les agents ou contribuer à surmonter la peur du téléphone en service client. Ils disposent d'un point de contact en cas de besoin, pour les accompagner dès que nécessaire, en parfaite discrétion.
Les avantages du call whispering dans le service client
Le call whispering permet au manager de fournir divers types d'indications aux téléconseillers. Chacun offre un avantage spécifique :
- Recommander les bonnes pratiques et les techniques de service client efficaces permet d'aider les agents qui ont besoin de se former.
- Suggérer des solutions et des issues lors d'un appel téléphonique compliqué permet de mieux résoudre les problématiques des clients.
- Enrichir la connaissance client du téléconseiller permet d'offrir au client une expérience personnalisée d'autant plus satisfaisante.
1 - Former les agents du service client en conditions réelles
Quels que soient leur niveau d'expérience professionnelle et leur formation, les agents du service client doivent se former aux pratiques spécifiques de l'entreprise qu'ils intègrent. Des actions et des dispositifs de formation sont déployés à cet effet : une formation est brièvement assurée en amont, et les agents nouvellement arrivés dans l'entreprise peuvent s'appuyer sur les scripts téléphoniques lors de leurs échanges avec les clients. Le call whispering renforce l'efficacité de la formation.
Grâce au call whispering, en effet, le téléconseiller est formé pendant ses appels téléphoniques, aussi longtemps que nécessaire, par un manager expérimenté. C'est en quelque sorte une formation en conditions réelles : la méthode d'apprentissage est très efficace, pour s'initier et s'améliorer rapidement.
2 - Améliorer le taux de résolution au premier contact
Des échanges téléphoniques peuvent s'avérer spécialement houleux, des requêtes de clients peuvent paraître particulièrement complexes. Dans un cas comme dans l'autre, un manager est souvent mieux à même de gérer la situation délicate. Les situations délicates, qui plus est, relèvent de la responsabilité des managers. Avec le call whispering, l'intervention du manager est imperceptible pour le client, qui bénéficie cependant d'un traitement optimal de sa demande. Le manager, en effet, suggère discrètement au téléconseiller les solutions appropriées.
Résoudre sans délai les demandes des clients, grâce au call whispering, améliore le taux de résolution au premier contact. Ce KPI de la relation client est important pour fidéliser la clientèle, et pour augmenter la confiance des consommateurs. Ces avantages se répercutent directement sur l'image de marque de l'entreprise.
3 - Personnaliser la relation pour gagner en satisfaction client
Le call whispering peut être utilisé pour offrir aux agents du service client une connaissance approfondie des appelants, via des données clients enrichies. C'est ainsi que les agents sont en mesure de personnaliser les appels téléphoniques. Appeler le client par son nom, mais aussi connaître ses préférences de consommation et son historique d'achat, entre autres informations : ces éléments jouent en faveur de l'appréciation du service client.
Pour faire ainsi usage du call whispering, la transmission des données clients est réalisée à l'oral, par le manager au téléconseiller lors de l'appel téléphonique, sur demande du téléconseiller ou à l'initiative du manager. En pratique néanmoins, les solutions de téléphonie sont connectées aux outils de type CRM utilisés dans l'entreprise : au lieu de « chuchoter » les données client au téléconseiller, la fiche client apparaît en temps réel à l'écran à l'instant où le client appelle.
Call whispering et call monitoring : quelle différence ?
Le call whispering est une pratique utilisée dans le cadre du call monitoring. Le call monitoring consiste pour le manager de l'équipe de service client à être à l'écoute des conversations téléphoniques menées par ses agents. Dans le cadre de sa démarche de call monitoring, le manager peut intervenir en temps réel, via le call whispering, pour venir en aide à un agent ou pour rectifier une erreur.
Le call monitoring poursuit d'autres objectifs que le call whispering : analyser la performance des agents et prendre le relais d'un téléconseiller, par exemple. Les solutions de téléphonie professionnelles intègrent des fonctions de call monitoring, qui incluent, entre autres, une fonctionnalité de call whispering pour « chuchoter » aux oreilles des agents.
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