Service incontournable en entreprise, un bon accueil téléphonique est également présenté comme un facteur de stress et d'anxiété pour de nombreux salariés. Ce phénomène, connu également sous le nom de téléphonophobie, peut avoir des conséquences sur leur vie professionnelle comme sur leur vie personnelle. Toutefois, en service client, surmonter la peur du téléphone permet d'améliorer la qualité des appels et d'y répondre en toute sérénité.
Qu'est-ce que la peur du téléphone ?
La peur du téléphone se définit par une série de réactions liées à une appréhension, voire une angoisse importante au moment de passer ou de recevoir des appels téléphoniques. C'est un symptôme qui est particulièrement connu chez les personnes anxieuses ou souffrant de phobie sociale.
Comment la peur du téléphone se manifeste-t-elle ?
La téléphonophobie peut se traduire de diverses manières. Les personnes qui éprouvent une peur panique du téléphone ont tendance à éviter de répondre aux appels ou à vouloir écourter la conversation. Cette peur se manifeste par un certain nombre de symptômes :
- Débit de parole plus rapide.
- Bafouillage.
- Sueurs froides.
- Crispations.
- Tremblements.
- Palpitations cardiaques.
- Sensation de gêne ou d'étouffement.
Comprendre les causes de la téléphonophobie
Il existe de nombreuses raisons qui expliquent la peur des salariés de passer ou prendre un appel téléphonique. Parmi les causes de la téléphonophobie, on peut citer la peur de l'inconnu. En effet, lorsqu'un salarié répond au téléphone, il peut s'adresser à un interlocuteur qu'il ne connaît pas ou qu'il ne contacte pas régulièrement. Une situation anxiogène qui lui fait perdre tous ses moyens.
Lors d'un appel téléphonique, les employés du service client peuvent être confrontés à des situations stressantes et parfois imprévisibles. La téléphonophobie est justifiée par la peur de :
- Déranger l'interlocuteur.
- Bégayer.
- Se tromper dans son discours.
- Ne pas trouver de réponses aux questions de l'interlocuteur.
- Laisser des blancs dans la conversation.
- Tomber sur un client désagréable.
- Répondre aux éventuelles objections.
La peur du téléphone peut trouver son origine dans une mauvaise expérience ou un traumatisme du passé. Il peut s'agir d'une mauvaise nouvelle, comme un décès, d'une conversation téléphonique qui a mal tourné ou encore d'un trouble social ou d'élocution survenu pendant l'enfance ou l'adolescence. Cela engendre un lien de cause à effet qui fait que le téléphone va être inconsciemment lié à une sensation de stress et d'anxiété.
Certaines personnes peuvent également avoir peur de téléphoner du fait de l'absence de repères visuels. Ne pas pouvoir interpréter le langage corporel de son interlocuteur lors d'un appel téléphonique peut entraîner des incompréhensions, voire des quiproquos, par manque d'adaptation du discours.
La pression temporelle vient également renforcer la peur du téléphone chez certains collaborateurs. Au sein d'un service client, la durée des appels téléphoniques est chronométrée pour évaluer l'efficacité du chargé de clientèle, ce qui peut constituer un facteur de stress supplémentaire.
La téléphonophobie tient également à l'évolution des habitudes de communication. L'oral est de plus en plus remplacé par l'écrit : SMS, emails, réseaux sociaux et messageries comme WhatsApp. Cette perte d'habitude des conversations téléphoniques implique pour beaucoup un stress plus ou moins important au moment de prendre un appel.
Comment surmonter sa peur du téléphone en service client ?
- Préparer l'appel téléphonique.
- Se fixer des objectifs.
- S'exercer à l'oral.
- Respirer profondément avant de répondre au téléphone.
- Commencer par des appels moins stressants.
- Prendre son temps pendant la conversation.
- Recourir à l'écoute active.
- Savoir relativiser en cas d'erreur.
- Pratiquer régulièrement l'accueil téléphonique.
Préparer l'appel téléphonique
Lorsque les salariés du service client doivent répondre à un appel téléphonique, il est important qu'ils l'anticipent afin de pouvoir communiquer aisément avec leur interlocuteur. Aussi, préparer la conversation est l'une des meilleures solutions pour réduire le stress.
Leurs encadrants vont déterminer la ligne directrice de l'appel, ce que les chargés de clientèle doivent dire et les informations à obtenir tout au long de l'entretien. La solution passe par la rédaction d'un script avec une présentation, les questions à poser, les réponses à apporter aux demandes et aux éventuelles objections de l'interlocuteur ainsi que les informations capitales des offres à proposer. Au-delà d'un outil de formation et de suivi qualité, ce document leur servira de guide pour gérer au mieux les appels téléphoniques, surtout les plus stressants.
Se fixer des objectifs
Chaque appel téléphonique a un objectif précis comme la vente d'un produit ou encore la prise de rendez-vous. Là encore, le script va fixer un objectif clair et préciser le déroulement et les différentes étapes de la conversation. L'idée est d'organiser le discours afin qu'il réponde à la finalité identifiée en amont. Avec une telle structuration, les salariés verront leur stress et leur nervosité diminuer en cas d'appel entrant ou sortant.
S'exercer à l'oral
Pour vaincre leur peur du téléphone, les salariés du service client doivent s'entraîner à haute voix afin que leur discours soit bien rodé le moment venu. Cela les aidera à travailler leur diction, leur débit de parole et l'intonation de leur voix, à trouver les bons mots et surtout à éviter les bégaiements. Ils peuvent effectuer cet exercice seuls, mais des simulations de situation réelle avec des collègues et encadrées par leurs supérieurs ou formateurs se révéleront certainement nécessaires. Ces sessions d'entraînement serviront autant la qualité des appels que le bien-être des chargés d'appels.
Respirer profondément avant de répondre au téléphone
Le meilleur moyen de se détendre juste avant de prendre ou de recevoir un appel est de travailler sur sa respiration. Il existe des exercices de relaxation qui aident à gérer le stress et la peur du téléphone, comme la respiration tactique. Cette technique consiste à inspirer pendant 4 secondes, puis à retenir son souffle également pendant 4 secondes et enfin à expirer toujours pendant 4 secondes. Il est important de répéter cet exercice autant de fois que possible afin d'être totalement serein au moment de passer à l'action.
Commencer par des appels moins stressants
Même si les appels téléphoniques se succèdent, ils sont tous différents. Certains sont plus faciles à appréhender que d'autres, que ce soit par rapport à l'interlocuteur que sur l'objectif fixé. Afin que les salariés du service client se sentent plus à l'aise au téléphone, le management veillera à les faire commencer par des appels qui seront moins source de stress et d'anxiété. Dans le cadre d'un service client, cette distinction des types d'appels peut être effectuée par un callbot qui va diriger les appels selon la typologie de la demande client. Ainsi, en appel entrant, les demandes basiques peuvent être affectées aux conseillers débutants.
Recourir à l'écoute active
Même si les salariés du service client n'ont pas de repères visuels au téléphone, ils ont tout de même la possibilité de recueillir des informations sur leur interlocuteur et d'identifier ses réactions. Pour y parvenir, ils doivent pratiquer l'écoute active pendant toute la durée de la conversation. Cette technique indispensable en accueil téléphonique les aidera à adapter leur discours et leur comportement.
Savoir relativiser en cas d'erreur
Même au téléphone, l'erreur est humaine. Il arrive parfois que les salariés du service bégayent ou ne sachent pas répondre aux questions de leur interlocuteur. Dans ce cas, ils doivent dédramatiser la situation et assumer pleinement leurs lacunes. C'est en apprenant de leurs erreurs qu'ils gagneront en confiance et vaincront leur peur du téléphone.
Pratiquer régulièrement l'accueil téléphonique
La meilleure solution pour surmonter la peur du téléphone est de prendre l'habitude de passer ou prendre des appels. L'idéal est de mener au minimum un entretien téléphonique au quotidien. C'est en prenant de l'expérience qu'ils verront leur phobie disparaître petit à petit.
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