La double écoute est une technique principalement utilisée en centre d'appels. Cette méthode est un bon moyen d'évaluer la qualité des prestations fournies par les conseillers en relation client et, par extension, leurs performances.
Qu'est-ce que la double écoute ?
La double écoute est une pratique qui permet à un responsable de plateau téléphonique d'écouter en temps réel les conversations de ses chargés de relation client. Cette méthode est un outil central d'évaluation des conseillers en centre d'appels et l'élément-clé de leur montée en compétences.
Pour pratiquer la double écoute, les entreprises doivent préalablement définir des outils et techniques appropriés, déterminer leurs critères d'évaluation, vérifier la réglementation, mais aussi, et surtout, communiquer auprès de leurs collaborateurs ; la pratique n'étant efficace que si l'ensemble des conseillers en acceptent le procédé.
Lors de la double écoute, tous les paramètres des conversations téléphoniques sont pris en compte, de l'ouverture de la discussion à sa clôture, en passant par la posture du conseiller, son analyse du client, sa capacité d'écoute et sa bonne maîtrise des objections.
Celle-ci se décline en cinq méthodes.
- L'auto-évaluation, qui permet à un chargé en relation client d'évaluer sa prestation de façon autonome. Pour ce faire, une fois l'appel passé, il peut réécouter l'enregistrement et analyser sans assistance managériale les aspects positifs et les axes d'amélioration de sa prestation.
- La double écoute en binôme, dans laquelle deux conseillers écoutent réciproquement leurs conversations téléphoniques. De cette façon, chacun obtient le retour de l'autre et peut trouver une façon de progresser à deux.
- La double écoute en temps réel, à proximité ou à distance, qui consiste à écouter les échanges entre un client et un conseiller au moment de l'appel. Bien que cette méthode soit la plus courante, son efficacité s'avère partielle du fait des interprétations qui peuvent être faites par le superviseur en raison du stress du conseiller.
- L'entretien planifié de coaching, considéré comme la méthode la plus efficace, dans lequel le superviseur écoute les conversations téléphoniques de manière aléatoire, ou bien celles sélectionnées par les conseillers eux-mêmes.
Les avantages de la double écoute
Une analyse efficace des appels et une amélioration du discours commercial
L'analyse des échanges téléphoniques constitue une véritable source d'information. En effet, le superviseur est en mesure d'analyser les réponses apportées par les conseillers, en identifiant les erreurs dans leur discours, ainsi que les comportements susceptibles de générer de l'insatisfaction. Ce principe de double écoute vise donc à améliorer les échanges commerciaux, et par extension la satisfaction client.
Un outil de formation puissant dédié aux conseillers
La double écoute est le meilleur moyen de guider les chargés en relation client, en particulier les nouvelles recrues et les conseillers rencontrant des difficultés. Elle offre un outil d'évaluation des compétences basé sur des critères objectifs et partagés par tous, favorisant la progression des chargés de relation client aussi bien dans l'apprentissage des primo-arrivants que dans leur montée en compétences.
Écouter les conversations téléphoniques en temps réel peut plus globalement s'avérer utile pour proposer des séances de formation efficaces aux chargés en relation client. Certaines peuvent comporter des mises en situation pour former les conseillers nouvellement recrutés, sachant que plus les appels sont nombreux, plus ils se font une idée du discours qu'ils devront tenir au téléphone.
Une surveillance des performances
Associée à des données statistiques, la double écoute garantit la montée en gamme des prestations. Grâce à cette méthode, le superviseur peut surveiller les performances de ses conseillers et veiller à la qualité de son centre d'appels. Il s'agit alors de comprendre les dérives de certains indicateurs de performance. Par exemple, cela peut concerner le score de satisfaction client (CSAT), la durée moyenne de traitement (DMT), le temps de mise en attente moyen (AHT) élevé ou encore le taux de résolution au premier appel (FCR).
Il faut aussi penser à observer les prestations des conseillers les plus performants. En s'intéressant à ceux qui présentent les scores de CSAT les plus élevés, le superviseur peut découvrir les raisons de leur réussite et les dispenser aux autres chargés de relation client.
De meilleures relations entre les conseillers et le superviseur
La double écoute a pour avantage de favoriser l'échange et permet aux conseillers et à leur manager d'établir une relation de confiance. En effet, elle met l'accent sur la bienveillance et le soutien du superviseur. Dans le cas d'une double écoute lors d'un entretien planifié de coaching, le débriefing téléphonique peut plus particulièrement représenter un moment d'échange privilégié entre les conseillers et leur superviseur.
Un avantage juridique
Avoir procédé à une double écoute ou enregistré un appel téléphonique peut se révéler utile en cas litige. Le superviseur se voit alors capable de fournir une preuve de sa bonne foi, par enregistrement ou témoignage, laquelle peut être décisive en cas de conflit avec un client.
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Conseils pour débriefer un appel
Privilégier l'auto-évaluation
Pour que la démarche de double écoute soit mieux appréhendée par les collaborateurs, l'entreprise doit nourrir une culture de la transparence et de la prise d'initiatives. En effet, les conseillers ont conscience qu'ils peuvent être écoutés par leur superviseur. Ils ont également une parfaite connaissance des critères d'évaluation et des compétences requises. Le mieux est donc d'amorcer une première phase d'auto-évaluation, dans laquelle les conseillers sont invités à prendre du recul sur leur performance dès qu'ils en ressentent le besoin. Celui-ci peut intervenir :
- Parce qu'ils ont été mis en difficulté par un client.
- Parce qu'ils rencontrent un problème autour duquel ils souhaitent échanger.
- Parce qu'ils ont réussi un appel téléphonique et qu'ils souhaitent évaluer leur prestation.
Cette étape d'auto-évaluation leur permettra d'être plus ouverts à la discussion et d'animer des échanges constructifs lors des débriefings avec leurs managers.
Pratiquer fréquemment la double écoute
Il est indispensable de procéder à des doubles écoutes régulières. Augmenter la fréquence de la méthode permet en effet d'obtenir des informations précieuses pour améliorer la performance du centre d'appels. Elle permet également au superviseur de suivre avec plus de régularité l'évaluation de ses conseillers. Il est donc recommandé d'appliquer au minimum deux heures de double écoute par mois et par conseiller.
Écouter les appels téléphoniques sans perturber le travail des collaborateurs
L'écoute la plus efficace est celle obtenue en situation réelle. Pour appliquer cette méthode sans générer du stress chez les collaborateurs, il suffit au superviseur d'informer les conseillers de la politique d'écoute et de consulter les appels en cours sans perturber le travail de ses équipes. Croiser les résultats permettra qui plus est d'identifier plus efficacement les points à aborder lors des débriefings.
Écouter le client
En général, l'évaluation du conseiller est effectuée en suivant une grille d'évaluation. Le superviseur porte alors son attention sur le discours des conseillers sans considérer les propos du client. L'inverse doit également être fait, avec un point d'attention particulier sur l'écoute du client. Le but de la manœuvre est d'analyser les propos du client, ses attentes, ses sentiments, ses réactions. Cette démarche permet à terme une meilleure analyse du discours lors du débriefing téléphonique.
Apprendre à débriefer
Savoir débriefer un appel téléphonique est indispensable pour que l'évaluation du superviseur soit efficace et pertinente. Celui-ci doit d'abord laisser les conseillers s'exprimer au sujet de leur prestation avant de s'exprimer à son tour. Dans son compte-rendu d'observation, le superviseur devra également suivre les règles suivantes :
- Débuter par les points positifs.
- Valider les points d'amélioration conjointement avec les conseillers.
- Déterminer avec eux les moyens d'atteindre leurs objectifs.
Le superviseur doit, en outre, rester centré sur les faits et ne pas interpréter les échanges entre les conseillers et les clients. Il doit également se conformer au protocole d'évaluation, qui implique de réaliser une double écoute, de débriefer, de formaliser les échanges ayant eu lieu lors du débriefing téléphonique et de transmettre un plan d'action au collaborateur.
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