Les données ont toujours été présentes dans le monde des affaires, mais encore plus aujourd'hui, à l'ère du numérique. De plus en plus d'informations circulent sur internet avec l'essor des réseaux sociaux et des sites e-commerce. L'entreprise disposant de ces données et sachant les analyser s'offre une excellente opportunité de découvrir ses clients et surtout de pouvoir répondre à leurs besoins.

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Comment fonctionne le text mining ?

Le text mining fonctionne selon différentes étapes à respecter. Ces dernières servent ainsi à récolter et étudier des données pertinentes pour l'entreprise. 

Tout d'abord, la première phase consiste en l'analyse des différentes données. Les algorithmes entraînés pour cette exploitation vont faire en sorte de passer au crible automatiquement tous les textes présentés. Il peut s'agir de groupes d'emails, de données internes à l'entreprise, de commentaires laissés sur les réseaux sociaux, etc. Le text mining comprend différentes approches pour analyser les textes. Une approche peut se caractériser, par exemple, par l'étude de tous les termes identiques dans un bloc de texte pour en déduire une ressemblance notable. Information qui sera donc intéressante à traiter pour l'entreprise. Une autre méthode consiste à identifier si des mots similaires apparaissent fréquemment, mais à proximité des uns et des autres. Il s'agit de la technique de collocation. De plus, la concordance de certains mots ou groupes de mots peut être également déterminée.

Ensuite vient l'étape de la classification des textes. Il s'agit ici d'une technique pointue ayant pour objectif de référencer rigoureusement les données récupérées précédemment. Et ceci dans un but précis : obtenir la retranscription structurée des textes dans le but d'en extraire des informations pertinentes qui serviront les intérêts de l'entreprise. Cette classification permet ainsi de détecter et de faire apparaître les notions de sentiment, de langue et d'intention. Les logiciels sont en mesure de reconnaître le langage et l'intégralité des mots s'y rapportant. La ponctuation ainsi que la mise en page des documents sont aussi analysées afin de pouvoir les structurer. Différentes méthodes existent dans cette phase de classification selon des critères différents tels que les règles linguistiques ou encore basées sur des données précédemment relevées. 

La dernière étape est l'extraction de texte. Elle consiste à prélever d'un texte ou d'un document des données particulières notamment concernant des mots-clés, des adresses e-mail ou encore des données relatives aux noms propres. Cela permet d'éviter la dure tâche de trier manuellement toutes les données récoltées. Les algorithmes repèrent ces informations en se basant sur l'identification des expressions régulières et les regroupent en différentes catégories. Ces expressions peuvent être représentées par une ligne de caractères formant une balise. Les logiciels de text mining sont donc capables de détecter des mots ou groupes de mots suivant leur langage, de les classifier pour leur donner un sens afin de pouvoir comprendre et traduire tout le contenu d'un bloc de texte. 

Comment optimiser l'expérience client ?

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Quel est l'intérêt du text mining pour les entreprises ?

 

Valoriser la relation client

Le text mining permet indéniablement de rendre plus qualitative la relation client. En effet, les différentes techniques du text mining mises en place peuvent donner une multitude d'informations pertinentes sur les consommateurs. À partir de ces analyses, l'entreprise est à même d'adopter de nouvelles solutions pour optimiser son service client par exemple ou sa stratégie de communication. Grâce au text mining, les questionnaires de satisfaction sont analysés, les retours et avis clients déposés sur le site web peuvent eux aussi être traités. C'est une opportunité pour l'entreprise de connaître plus rapidement le ressenti des clients et leurs intentions. Même les commentaires laissés sur les réseaux sociaux peuvent faire l'objet d'un traitement afin d'améliorer les points faibles éventuels et de revoir la stratégie marketing.

 

Optimiser la productivité

Le text mining permet de faire gagner un temps considérable à l'entreprise qui l'utilise. Les données non structurées étant si nombreuses et affluant tellement au quotidien, qu'il est humainement impossible de traiter toutes ces informations dans un temps respectable et surtout sans faire la moindre erreur. Ces éléments peuvent intervenir par le site vitrine de l'entreprise, par la boutique en ligne ou bien encore par les réseaux sociaux. L'ensemble des données et des interactions passées avec les clients peuvent donc être étudiées rapidement afin d'en extraire des données significatives. Un trésor d'informations qualitatives concernant les prospects et clients peut ainsi être traité dans un laps de temps très court sans avoir besoin de personnel spécifiquement affecté à cette mission. 

 

Améliorer la stratégie marketing

En utilisant le text mining, les entreprises s'offrent l'occasion de connaître au mieux leurs clients et d'avoir des indications fiables sur ces derniers. Les données récoltées proviennent des clients eux-mêmes et sont donc justes. L'entreprise n'a plus besoin de se questionner ou de miser sur son intuition pour mettre en place telle ou telle stratégie marketing. Le text mining donne la possibilité d'obtenir des informations qualitatives et en temps réel sur les intentions des clients, leurs ressentis et les problèmes éventuels qu'ils rencontrent. Les décisions stratégiques prennent donc une ampleur différente et plus adaptée à la réalité du marché. 

 

Reconnaître les fraudes et les attaques

L'analyse pointue des données permet aussi aux entreprises de détecter et d'éviter les éventuelles fraudes pouvant survenir. Au sein du secteur bancaire, cela permet aux responsables d'identifier la potentielle faillibilité des clients, de savoir si ces derniers sont amenés à rencontrer des difficultés financières. L'analyse de certaines informations concernant un point de vente peut donner lieu également à l'identification des transactions à risques. L'application du text mining donne la possibilité de limiter les spams arrivant dans les boîtes e-mail. Ainsi, cela freine considérablement les attaques provenant des personnes mal intentionnées qui souhaitent pirater les systèmes informatiques par exemple. 

Avec les nombreuses données présentes chaque jour sur les différentes plateformes utilisées par les entreprises, il est devenu capital pour ces dernières de savoir les récolter et les analyser. Ce sont des informations représentant une belle opportunité pour les marques ou les entreprises souhaitant se développer. Elles leur permettent d'être toujours réactives et d'anticiper les besoins des clients.

 

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Publication originale le 11 mai 2022, mise à jour le 11 mai 2022

Sujet(s):

Satisfaction client