Gestion d'escalade : bien piloter les remontées du service clients

Répondre rapidement aux demandes de support est essentiel pour l’entreprise afin de garantir la satisfaction de ses clients ainsi que la performance de son organisation.

Dans l’idéal, le service client est en mesure de résoudre rapidement les problèmes, mais il arrive que certains d’entre eux soient suffisamment complexes pour nécessiter l’intervention de collaborateurs plus spécialisés. C’est là qu’intervient la gestion d’escalade.

Quelle est l'importance d'établir un processus d'escalade ?

L’objectif de tout service client est de faire en sorte que les réclamations et demandes de support soient traitées rapidement et efficacement. Que cela concerne un retour d’article, un problème de livraison ou encore un incident lors d’une passation de commande, l’agent de première ligne n’est pas toujours en mesure de résoudre le problème seul. La mise en place d’un processus d’escalade a plusieurs avantages pour l’entreprise :

• Réduction du temps de résolution d’un incident grâce au transfert rapide de la demande à la personne la mieux formée pour y répondre.
• Amélioration du score de satisfaction des clients et de la qualité des services. En effet, une gestion rapide et efficace des demandes rétablit la confiance des clients envers l’entreprise.
• Utilisation optimisée des ressources. Maîtriser le traitement des requêtes complexes permet non seulement de mobiliser les bonnes personnes pour un problème donné, mais également de mettre les agents de support dans les meilleures conditions pour traiter les demandes.

1 - Définir une politique de gestion des escalades

La mise en place d’un processus d’escalade au sein d’un service client nécessite avant tout de définir précisément le SLA, ou Service Level Agreement. Il décrit le niveau de service attendu et spécifie le délai maximum dans lequel une demande de support doit être résolue. Par exemple, le SLA peut spécifier qu’une demande client concernant un retard de livraison doit recevoir une réponse dans les deux heures suivant sa réception.

Dans le cas où le SLA n’est pas respecté, la gestion d’escalade permet d’acheminer rapidement la réclamation vers le bon technicien. Le processus d’escalade doit également prendre en compte le degré d’urgence et de priorité des demandes de support. Une erreur de facturation, par exemple, sera directement transmise aux responsables les plus expérimentés.

Il est également essentiel de créer une matrice d’escalade afin que tous les membres de l’équipe sachent quelle voie suivre en fonction du problème et de son niveau de priorité. Ce document sert de référence et de guide pour gérer les escalades de manière efficace.

2 - Former les équipes

En plus des compétences techniques nécessaires à la résolution des réclamations client, les agents doivent également posséder des qualités humaines essentielles au bon déroulement d’une gestion d’escalade, telles que :

• L’écoute, qui va leur permettre d’analyser rapidement la situation et de poser les bonnes questions pour résoudre le problème.
• L’empathie, indispensable dans ce type de situation, va servir à rassurer le client mécontent sur la prise en charge de sa demande, notamment en lui donnant une estimation réaliste du délai de résolution de sa demande.

3 - Tenir compte de la valeur des clients

Dans le cas où le client demande une compensation financière, il est conseillé de prendre en compte l’historique de ses dépenses et d’évaluer sa valeur pour l’entreprise avant de décider du montant du dédommagement. Une contrepartie peut être envisagée dans l’objectif de fidéliser les clients à grande valeur.

4 - Utiliser une solution omnicanale

Les parcours d’achat sont aujourd’hui omnicanaux, ce qui complexifie la collecte et la consolidation de l’information. Le choix de la solution de gestion des escalades doit être à même de prendre en compte les différents canaux de contact comme le centre d’appel, le service d’assistance, le chatbot ou encore les réseaux sociaux.

5 - Réduire le nombre de transferts

Dans la mesure du possible, la gestion d’escalade doit faire en sorte de réduire le nombre de points de contact afin de ne pas conduire à une mauvaise expérience client. Par exemple, il peut être envisagé de fournir des formations complémentaires aux techniciens de premier niveau pour qu’ils puissent prendre en charge davantage de tickets sans avoir à faire appel à l’escalade.

6 - Apprendre des escalades pour améliorer la qualité des interactions avec les clients

Les escalades doivent être considérées comme des opportunités d’amélioration. Même si l’objectif premier d’un service client est d’avoir le moins d’escalades possible, c’est aussi en les analysant qu’il peut s’améliorer et fournir une meilleure expérience aux prospects.

Certaines entreprises mettent en place un comité consultatif de client visant à réunir plusieurs clients experts et fidèles afin d’échanger sur leurs besoins et sur leurs retours d’expériences avec la marque, dans le but de proposer une offre mieux adaptée aux attentes des prospects.

7 - Informer les clients

Les clients ne doivent jamais être mis à l’écart. Quel que soit le délai de traitement de leur demande, il est essentiel de jouer la carte de la transparence en les tenant informés de l’état d’avancement de leur réclamation.

3 exemples de gestion d'escalade

1. Difficulté de règlement d’une commande

Un client régulier contacte le service après-vente, car il n’arrive pas à procéder au règlement de sa commande directement en ligne alors qu’il a enregistré ses informations bancaires lors d’une commande précédente. L’agent en première ligne n’a pas accès à l’historique des achats, il transfère alors l’appel au service comptabilité. Il s’agit d’une escalade fonctionnelle, la demande ne relevant pas du champ d’application du service client.

2. Non-réception d’une commande

Un client a effectué une commande via le site de la marque. Le délai de réception annoncé est de deux semaines, mais un mois plus tard, le colis n’a toujours pas été livré.

Il contacte le service après-vente par e-mail, mais ne reçoit pas de réponse dans le délai annoncé dans le SLA, qui est de quatre heures.

La réclamation est automatiquement dirigée vers un agent plus expérimenté afin qu’il rappelle le client et le rassure sur la prise en compte de sa demande. Ce type d’escalade, dite automatique, se déclenche spontanément via le logiciel d’assistance.

3. Problème avec l’utilisation d’un logiciel

Un client appelle le service après-vente, car il a constaté un dysfonctionnement du logiciel fourni par l’entreprise. Il a déjà eu un technicien en ligne, mais ce dernier n’a pas été en mesure de résoudre son problème.

Le technicien transfère le ticket à un ingénieur mieux formé en résolution de problèmes informatiques. Il s’agit d’un exemple d’escalade hiérarchique.

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Modèles de matrice d'escalade

Cette matrice met en évidence les différents niveaux de prise en charge des tickets et le type d’agent en charge de chaque niveau :

Ce modèle de matrice d’escalade permet de décrire en détail le rôle de chacun des intervenants et les événements qui déclenchent leur intervention :

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