En 2012, la Harvard Business Review publiait un article sur la fin des processus de vente tels qu'on les connaît. En effet, les clients se sont professionnalisés et sont désormais capables d’identifier par eux même leurs besoins.

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Les notions de stratégie et méthodes de vente liée à l’identification d’un besoin et à la proposition d’une solution adaptée se voit donc chamboulée.

En moyenne, près de 60 % du processus typique de décision d’achat (recherche de solutions, classement des offres, évaluation des besoins, comparaison tarifaire...), avant même de s’entretenir avec un fournisseur.

Il faut donc interagir avec les clients avant même qu’ils aient défini leurs propres besoins, c'est ce qu'ont compris les professionnels les plus performants et les plus expérimentés.

Si une majorité des clients tend à se renseigner sur les produits et services d’une entreprise avant d’entrer en contact avec ses représentants commerciaux, les connaissances des professionnels de la vente n’ont quant à elles rien perdu de leur valeur.

En réalité, personne n’est mieux placé pour interagir avec un client potentiel qu’un professionnel de la vente. Les meilleurs d’entre eux savent exactement quelles questions poser pour découvrir les besoins de leurs clients et les guider tout au long du processus de vente.

Comment identifier les besoins de ses clients ?

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Découvrez trois éléments essentiels qui permettent aux professionnels de la vente de déterminer les besoins de leurs clients et d’augmenter leur chiffre d’affaires.

1 - Identifiez dans quelle mesure votre client est disposé à changer

À partir du moment où un professionnel de la vente peut déterminer si un client est disposé à changer, il pourra se faire une meilleure idée de sa volonté à remettre en question le statu quo.

Le représentant commercial doit s’immiscer dans le processus de vente dès les premières étapes pour proposer une solution innovante dès lors qu’il cible des clients dont la demande reste à définir et qui sont ouverts au changement.

Les clients à la recherche de changements, ou qui y sont ouverts, constituent une véritable mine d’or pour les représentants commerciaux.

2 - Ayez une écoute active pour affiner vos questions

L’un des éléments essentiels de vos questions est la réponse de vos clients. En effet, il est indispensable de bien écouter ce que vos interlocuteurs ont à dire, qu’ils fassent déjà partie de vos clients ou non. Si un prospect vous dit par exemple, « Nous sommes à la recherche d’un produit convivial et facile à utiliser », vous devez lui poser une question complémentaire pour déterminer ses besoins de façon précise.

Vous devez déterminer de façon aussi précise que possible les besoins de votre client en posant des questions complémentaires ciblées, sans lui donner l’impression qu’il subit un interrogatoire. Il s’agit de faire preuve d’écoute active permettant de mieux identifier la volonté profonde du client.

3 - Identifiez ce qui a incité votre prospect à consulter le produit ou service

Cette question est bien plus complexe que le traditionnel « Que recherchez vous ? ». Pour y répondre, un client potentiel est susceptible de tenir compte, entre autres, de ses besoins actuels, des défis qui l’attendent, ou encore de la nécessité d’opérer un changement.

Sa réponse en dit souvent long sur ses motivations et ses besoins en termes de délai. En effet, il peut être confronté à un problème grave qui nécessite une intervention immédiate ou dans un futur très proche.

Il est important de bien analyser cette réponse, car un prospect prendra très certainement le temps de bien y réfléchir. Il est également indispensable que cette réponse soit suivie d’une autre question complémentaire de qualité.

Si les représentants commerciaux de votre entreprise ne prennent pas le temps de poser ces questions essentielles aux clients potentiels, ils n’atteindront pas leurs objectifs. Selon le State of Sales Productivity Report de Docurated, la vente à proprement parler constitue seulement 32% de la charge de travail d’un représentant commercial. Le reste de son activité est consacré à la gestion de la relation client ou la recherche de contenu pour étayer ses présentations de vente.

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Publication originale le 21 décembre 2015, mise à jour le février 09 2019

Sujet(s):

Relation client