De tout temps, l'Homme a tenté de rendre les communications plus fluides. Il a toujours cherché des moyens plus efficaces et plus rapides de se connecter aux autres.

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La liste est longue : du pigeon voyageur à Snapchat, en passant par le courrier, le téléphone, les textos, les e-mails, la messagerie instantanée, etc.

Le chat en direct, qui existe depuis presque aussi longtemps que les sites web, a été utilisé pendant des années par les services client. Aujourd'hui, c'est le nouvel outil incontournable dans l'arsenal des marketeurs.

Les acheteurs d'aujourd'hui recherchent un échange en temps réel, et ce, au moment où l'acquisition est de plus en plus difficile pour la plupart des spécialistes du marketing. Un logiciel qui permet de connecter les acheteurs avec les marketeurs et les commerciaux en temps réel représente donc le rêve de tout directeur marketing.

Certes, le chat en direct est formidable, mais il ne peut pas répondre de lui-même au désir de rapidité de vos prospects et de vos clients. Le chat est la manière la plus rapide d'échanger avec vos prospects, vos leads et vos clients. Ce qui les intéresse n'est pas toutefois votre réactivité à leur demander « Bonjour, comment puis-je vous aider ? », mais l'efficacité avec laquelle vous pouvez leur apporter une solution.

Les problèmes de rapidité sont liés au système, pas au logiciel. Un outil seul ne vous permettra pas de résoudre rapidement les problèmes des clients. Il s'agit d'intégrer vos sources d'informations afin que les salariés puissent rapidement trouver les renseignements dont ils ont besoin pour répondre aux questions des prospects et des clients de façon rapide, précise et complète. Le chat en direct fait partie de ces sources, mais de nombreuses entreprises l'adoptent sans aller plus loin.

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La valeur du chat en direct

Les canaux de communication permettent principalement deux choses :

  • Vous connecter avec vos clients et vos prospects afin que vous puissiez mieux les connaître et mieux les servir ;
  • Stocker l'historique complet des problèmes des clients, ce qui vous permet d'avoir un meilleur contexte pour les demandes suivantes et de les utiliser pour concevoir votre stratégie commerciale.

Chaque nouveau canal de communication diminue l'importance de ceux que vous utilisez déjà.

Cela ne signifie pas pour autant que vous ne devez utiliser qu'un seul canal pour communiquer avec les acheteurs, afin de conserver toutes vos informations au même endroit. Vous avez tout intérêt à échanger avec les clients de la façon qui leur convient le mieux. De plus, les données de plusieurs systèmes fournissent une image de vos clients plus étoffée, qu'un système indépendant ne pourra jamais offrir.

Pourtant, les entreprises en pleine croissance font face à un défi commun : la fragmentation. HubSpot a demandé aux entreprises comment elles communiquaient avec leurs prospects et leurs clients, mais également en interne concernant les prospects et les clients.

Quels systèmes votre entreprise utilise-t-elle pour communiquer avec ses prospects, ses leads et ses clients ?

  • Chat en direct | 22 %
  • Messenger | 29 %
  • CRM | 26 %
  • E-mail/newsletters | 84 %
  • Téléphone | 75 %
  • Plateformes communautaires | 37 %
  • Twitter | 35 %
  • Autres réseaux sociaux | 35 %

Quels systèmes votre entreprise utilise-t-elle pour communiquer avec vos collègues concernant les prospects, les leads et les clients ?

  • CRM | 25 %
  • E-mail | 84 %
  • Téléphone | 75 %
  • Application de messagerie interne à l'entreprise (Slack, HipChat, etc.) | 36 %
  • Plateformes communautaires | 23 %
  • Conversations en face à face | 22 %
  • Demandes d'assistance | 3 %

Il s'agit donc de 11 canaux différents, formels et informels, qui connectent les salariés de votre entreprise aux clients, aux prospects et entre eux.

Il s'agit également de 11 systèmes d'enregistrement différents, chacun contenant un fragment de l'historique complet du client, que vos employés doivent regrouper afin d'obtenir l'intégralité du contexte du problème et le résoudre.

Il s'agit finalement de 11 ensembles de données différents à rapprocher lorsque vous souhaitez voir les tendances dans le comportement des clients.

Adapter sa stratégie de commercialisation à ses clients, et non l'inverse

Toute décision commerciale doit avoir comme raison : « Cela nous permettra de mieux répondre aux attentes de nos clients ». 

Bien que la plupart des entreprises qui ont actuellement recours au chat en direct semblent l'utiliser de la bonne manière, la réalité est assez différente.

Voici trois façons illustrant comment la situation se manifeste en général dans les entreprises :

1 - Le chat en direct ne permet pas de résoudre les problèmes liés à la rapidité du système

Les acheteurs modernes souhaitent de l'information et ils la veulent immédiatement. Les consommateurs sont impatients. La réactivité est primordiale pour les acheteurs d'aujourd'hui et leur patience s'épuise au bout de 30 minutes seulement.

82 % des consommateurs estiment qu'une réponse « immédiate » à une question posée à l'équipe marketing ou commerciale est importante/très importante. Tandis que 90 % des consommateurs estiment qu'une réponse « immédiate » à une question posée à l'équipe d'aide technique est importante/très importante.

Ces consommateurs estiment qu'une réponse « immédiate » doit arriver dans les 30 minutes, selon l'étape du cycle de vie du client

Dix minutes peuvent sembler plus que suffisantes pour répondre à la demande d'un client ou d'un prospect, mais comme les systèmes de la plupart des entreprises exigent un travail de fragmentation, 45 à 60 minutes par jour peuvent être nécessaires aux membres des équipes marketing, commerciale et support client pour interroger leurs systèmes.

Combien de temps passez-vous chaque jour à gérer et à accéder à vos différents outils de communication ?

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Il existe un décalage entre la rapidité avec laquelle les clients souhaitent obtenir une réponse et celle avec laquelle votre équipe peut la leur fournir.

36 % des acheteurs pensent augmenter leur utilisation des outils de chat cette année, tandis que 60 % des acheteurs prévoient de conserver la même utilisation, ce qui signifie que le volume de discussion, et donc la charge de travail de votre équipe, ne fera qu'augmenter.

L'intégration de systèmes d'enregistrement pose les bases d'une expérience client unique, qui évoluera quel que soit le canal utilisé par les acheteurs aujourd'hui, demain ou dans cinq ans.

2 - Le chat en direct ne permet pas de résoudre les problèmes des clients

Dans un monde idéal, les acheteurs peuvent utiliser le chat en direct tout au long de leur cycle de vie, que ce soit pour une conversion sur un e-book, pour entrer en contact avec l'équipe commerciale ou pour signaler un problème lié à un produit.

Pourtant, cela ne fonctionne pas de cette façon. Dans la plupart des cas, un seul service est en charge de la gestion du logiciel de discussion, ce qui signifie que les salariés des autres services n'y ont pas accès. Le nombre d'entreprises dans lesquelles plusieurs services y ont accès est en effet très limité.

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D'un point de vue interne, cela se comprend aisément. Chaque chef de service fonctionne vraisemblablement de manière autonome et utilise son propre budget pour cette solution de chat en direct.

Cela n'apporte donc aucune solution au client, juste au chef de service. Les clients ne se soucient pas de savoir qui gère leur type de demande, tout ce qu'ils souhaitent, c'est que leurs problèmes soient résolus.

Si les clients veulent communiquer avec vous via le chat, vous devez leur donner accès à tout moment de leur cycle de vie. Lors de la configuration du chat en direct, assurez-vous que tous les services en relation directe avec les clients sont bien informés, qu'ils savent comment accéder aux données et qu'ils peuvent le faire.

3 - Le chat en direct doit également fonctionner hors ligne

Le chat en direct est idéal lorsqu'une équipe est disponible pour répondre aux prospects et aux clients. Que se passe-t-il alors lorsque les salariés ont fini leur journée alors que vos acheteurs sont toujours en ligne ?

La plupart des solutions vous permettent de désactiver le chat en dehors de certaines heures ou d'envoyer une réponse standard indiquant au prospect qu'un représentant commercial reviendra vers lui dès le lendemain.

Il s'agit d'un bon début, mais cela n'est pas suffisant. Tout comme l'étape du cycle de vie représente un obstacle arbitraire pour les clients qui préfèrent le chat, vous ne devez pas limiter les heures d'ouverture du chat aux horaires de l'entreprise.

Cela ne signifie pas que vous devez forcer votre équipe à surveiller le chat en permanence. Cela signifie que vous devez investir dans une stratégie de chat « hors ligne ».

  • Quelles questions pouvez-vous proposer dans un chatbot pour déterminer ce qu'un visiteur souhaite obtenir ?
  • Pouvez-vous cibler en quelques questions le souhait du client, afin de faciliter le travail des commerciaux ?
  • Comment pouvez-vous connecter le chat aux ressources en libre-service afin d'apporter une réponse aux questions fréquentes même lorsque vous n'êtes pas connecté ? Pour que cela fonctionne, vous aurez besoin d'une base de connaissances unifiée.

Aucun logiciel de chat en direct, même le meilleur, ne peut fournir un système sain où tous les fragments s'associent pour offrir une expérience exceptionnelle au client.

La technologie ne peut pas gérer toute la conversation sans l'aide d'un humain. Cependant, vous devez essayer d'automatiser au maximum votre chat afin d'apporter à vos clients la meilleure valeur possible.

Les conséquences pour votre entreprise

Des systèmes déconnectés entraînent un décalage. En effet, dans l'ensemble, les cadres sont plus optimistes sur la façon dont les choses se passent que les salariés de première ligne.

Voici quelques chiffres à ce propos :

  • 55 % des cadres et des dirigeants pensent avec certitude avoir accès à un historique complet des interactions entre un client et leur entreprise, contre 23 % des contributeurs individuels ;
  • 54 % des cadres et des dirigeants pensent qu'il est très simple pour l'équipe marketing de transférer des leads à l'équipe commerciale grâce à des informations contextuelles, contre 24 % des contributeurs individuels. 

Les cadres et les dirigeants sont également très optimistes en ce qui concerne les enregistrements auxquels ont accès les salariés de première ligne.

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Ce genre de décalage n'est jamais bon, en particulier lorsque les clients sont impliqués. 80 % des consommateurs seraient prêt à cesser toute relation avec une entreprise ne fournissant pas une expérience satisfaisante : vous n'avez donc qu'un court laps de temps (10 minutes au mieux) pour vous démarquer.

Ceci coûte également de l'argent. Lorsque les salariés passent d'un canal de communication à un autre, ils ne créent pas de valeur pour l'entreprise : ils trouvent des informations qu'ils n'avaient pas pu se procurer auparavant. 

Voilà pourquoi HubSpot a conçu l'outil Conversations

HubSpot s'engage à aider des millions d'entreprises à mieux se développer en aidant ses utilisateurs à échanger avec leurs clients et à les satisfaire, en renforçant leur confiance et en établissant des relations durables.

Permettre à ses utilisateurs d'avoir des conversations plus ouvertes avec leurs clients est un excellent moyen d'y arriver, mais il peut être difficile d'évaluer ces échanges personnels.

Depuis quelques mois, HubSpot développe un nouvel outil, Conversations. Il s'agit d'une solution unique gratuite conçue pour aligner votre entreprise et ses systèmes sur le client. En effet, HubSpot croit fermement que cet alignement est bénéfique et souhaite le rendre possible gratuitement à tous.

L'outil Conversations est une boîte de réception partagée qui intègre tous vos canaux de communication afin que vous puissiez voir, gérer et répondre à tous vos prospects et vos clients sans perdre de temps.

Elle est conçue pour s'intégrer aux CRM, ce qui vous permet d'obtenir l'intégralité de l'historique des échanges avec votre contact, ainsi que son profil complet.

L'automatisation vous permet de profiter de l'efficacité du chat en direct sur n'importe quelle page de votre site, que ce soit pour la capture de leads, les conversations commerciales ou le support client.

L'outil Conversations vous révélera comment relier vos systèmes marketing à vos conversations commerciales et aux demandes du service client. Il mettra fin aux canaux de communication fragmentés, facilitera le travail de votre équipe, améliorera vos temps de réponse et créera davantage d'opportunités pour transformer les clients en promoteurs de votre marque.

Conversations-CTA

Publication originale le 14 août 2018, mise à jour le 09 août 2019

Sujet(s):

Chatbots