Le parcours utilisateur est un outil de marketing important pour concevoir et améliorer les produits ou les services d'une entreprise. En effet, il permet à la fois d'évaluer les risques qui peuvent altérer le comportement des clients et de saisir les opportunités qui peuvent améliorer leur expérience. Mais définir un parcours permet aussi à l'entreprise d'améliorer et d'innover son organisation globale.

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Il s'agit d'un moyen pour se mettre à la place de l'utilisateur. Le parcours utilisateur va comprendre des dimensions holistiques et émotionnelles pour mieux comprendre l'utilisateur et l'impact qu'ont les actions qu'il réalise.

Cette méthode va aussi permettre d'impliquer tous les acteurs impliqués dans la création du produit ou du service dans le but de mieux l'intégrer dans les processus de l'entreprise. De ce fait, le parcours utilisateur peut aussi modifier le fonctionnement de l'entreprise, comme son service commercial ou son service après-vente.

Une entreprise qui définit son parcours utilisateur saisit alors l'opportunité d'améliorer à la fois sa relation avec ses clients et sa capacité d'innovation.

Comment faire un parcours utilisateur ?

1 – Fixer l'objectif du parcours utilisateur

L'objectif d'un parcours utilisateur peut varier. De ce fait, il est nécessaire de fixer l'objectif du parcours en fonction de la clientèle ciblée et du support du parcours (s'il est physique ou numérique).

Un parcours utilisateur se réalise toujours dans le but ultime d'améliorer l'expérience utilisateur, mais il peut aussi permettre de servir des objectifs propres à l'entreprise, par exemple des objectifs commerciaux spécifiques pour un produit ou un service.

 

2 – Étudier le persona en détail 

Le persona est un outil marketing qui permet de définir le portrait-robot du client idéal. Bien plus complet que la cible marketing, cet outil permet de créer un avatar fictif ou réel et de l'étudier sous des angles comportementaux et psychologiques.

exemple d'étude du persona

Cette méthodologie permet également d'étudier dans le détail

  • la problématique du persona ;
  • les alternatives dont il dispose ;
  • son processus d'achat.

Il est donc primordial de bien comprendre ces trois points afin de savoir quelles actions mettre en place pour répondre aux besoins et aux attentes du persona.

 

3 – Réaliser une « Empathie Map »

Les émotions sont souvent à la source des décisions. Une Empathie Map (ou « carte d'empathie » en français) permet de mieux comprendre l'utilisateur d'un point de vue émotionnel.

Empathie Map canva

Pour la réaliser, il est nécessaire d'étudier les points suivant :

  • qui est la personne ;
  • ce qu'elle a besoin de faire ;
  • ce qu'elle voit ;
  • ce qu'elle dit ;
  • ce qu'elle fait ;
  • ce qu'elle entend.

 

4 – Réaliser une « Customer Journey Map »

La Customer Journey Map ( ou « carte d'une journée type ») est à proprement parler le graphique du parcours client qui regroupe à la fois toutes les étapes qu'il réalise et tous les états d'âme qu'il connaît.

Parcours client

Formulée sous forme de graphique, la Customer Journey Map découpe toutes les étapes clés et les points de contact du parcours client en mentionnant :

  • le but de chaque étape ;
  • les actions effectuées à chaque étape ;
  • les peurs ressenties à chaque étape.

Grâce à toutes ces informations, l'entreprise peut identifier les étapes du parcours qui peuvent poser problème et réagir en fonction pour améliorer son expérience utilisateur.

 

5 – Tester et optimiser le parcours

Chaque Customer Journey Map doit être testée et vérifiée dans la pratique. Un parcours utilisateur qui concerne un site internet pourra être testé facilement grâce aux outils d'analyse de trafic comme Google Analytics.

L'analyse du parcours utilisateurs permet de déceler les opportunités d'amélioration et doit être menée régulièrement.

 

Cet article vient de présenter ce qu'est un parcours utilisateur et comment le définir grâce à l'étude du persona, la création d'une Empathy Map et d'une Customer Journey Map. D'autres outils peuvent venir compléter la création du parcours comme l'Experience Map (« carte d'expérience » en français) qui permet de cartographier le parcours de l'expérience utilisateur. Différente de la Customer Journey Map, elle lui ajoute des informations quant à la durée de chaque étape du parcours et les motivations de l'utilisateur.

Le Service Blueprint est un autre outil utile pour les parcours complexes. Il permet de mettre en lumière les corrélations entre l'utilisateur et les ressources humaines et technologiques de l'entreprise pour avoir une vision globale de ses différents services impliqués dans le parcours.  

 

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Publication originale le 7 juin 2021, mise à jour le 07 juin 2021

Sujet(s):

Web design