L'expérience utilisateur peut faire la différence entre une exploration en profondeur de votre site web et un départ dès la première page. L'UX est en effet importante pour retenir et remporter l'adhésion des visiteurs et ensuite les transformer en clients. Pour optimiser cette expérience utilisateur et booster les ventes, il existe plusieurs leviers à activer. Voici comment améliorer l'UX sur votre site.
Qu'est-ce que l'UX ou expérience utilisateur ?
L'expérience utilisateur (aussi appelée User Experience ou tout simplement UX) correspond à la perception qu'un internaute a d'un site web.
Ce ressenti est essentiel puisqu'il peut avoir un fort impact sur le comportement de ce visiteur et sur ses décisions. L'UX a également une influence sur le référencement naturel. Pour toutes ces raisons, son optimisation est importante, afin de proposer aux internautes un site ergonomique, facile à utiliser et pratique.
L'expérience utilisateur est liée de près au SEO (référencement naturel), si bien que l'on parle aujourd'hui de SXO : Search Experience Optimization. Cette nouvelle discipline fusionne le SEO et l'UX, avec l'envie de mettre plus d'humain dans le référencement. L'objectif global est de penser un site aussi bien pour l'utilisateur que pour les moteurs de recherche.
D'où vient l'UX design ?
Le concept d'expérience utilisateur a émergé bien avant l'avènement du digital. Dans les années 40, c'est au sein de l'usine Toyota que le premier test utilisateur centré sur l'humain a lieu. L'objectif est de booster l'efficacité de toute la chaîne de production : une démarche qui représente les toutes premières fondations du processus d'UX design tel que nous le connaissons aujourd'hui. En 1988, Donald Norman, psychologue cognitiviste américain, démocratise le concept de design orienté utilisateur dans son livre « The Design of everyday things ». En 2007, l'arrivée du premier iPhone d'Apple est également une innovation supplémentaire pour l'expérience utilisateur : c'est la première marque mobile à mettre l'UX tellement en avant dans son développement produit.
Depuis, de nouveaux métiers ont émergé dans ce domaine : ceux d'UX designer et UI designer, qui viennent renforcer les équipes web. Leur communauté s'est développée à partir des années 2000 et reste en perpétuelle évolution, pour s'adapter sans cesse aux nouveaux usages.
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Comment créer une bonne expérience utilisateur ?
Même si l'expérience utilisateur est un domaine très vaste, il est possible d'en dégager 6 grands axes prioritaires.
1. Rendre le site facile à trouver
Ce point fait écho au référencement naturel. Les visiteurs doivent pouvoir accéder au site facilement depuis un moteur de recherche, d'où l'importance du SXO (SEO + UX).
2. Améliorer l'accessibilité
L'accessibilité regroupe différents paramètres, dont le temps de chargement. Les internautes doivent aussi pouvoir accéder au site depuis n'importe quel support et navigateur.
3. Soigner l'apparence du site
L'esthétique est aussi un vrai moteur pour susciter l'intérêt du visiteur. La création et la déclinaison de l'identité visuelle sont des points primordiaux pour générer une expérience positive.
4. Rendre la navigation simple
Il est question ici de navigation fluide, claire et intuitive. L'internaute doit pouvoir trouver ses marques facilement et accéder rapidement aux informations.
5. Inspirer confiance
Les sentiments et impressions des visiteurs de votre site web font partie de l'expérience utilisateur. C'est pourquoi des éléments tels que l'identité éditoriale et l'identité visuelle devront être cohérents afin de susciter un vrai sentiment de confiance lors de la navigation.
6. Rendre service aux visiteurs
Chaque site doit répondre à un objectif précis et apporter une valeur ajoutée aux internautes. Un point qui se travaille notamment grâce à la qualité du contenu proposé.
Pourquoi s'intéresser à l'UX ?
Soigner l'expérience utilisateur permet à une entreprise de profiter sur le long terme de nombreux avantages. Elle booste le ROI, améliore le référencement et contribue à l'image de marque. 93 % des dirigeants en sont d'ailleurs convaincus et souhaitent intégrer en priorité l'UX dans leur stratégie.
N°1 – Booster le ROI
Convertir les prospects en clients est un enjeu phare de toutes les entreprises. En travaillant l'expérience utilisateur, les visiteurs passeront plus de temps sur le site et auront plus de chance d'effectuer l'action souhaitée (que ce soit un achat en ligne ou bien une demande de devis ou de rappel). Pour information, 47 % des visiteurs regardent en premier lieu les produits et les services sur un site, avant tous les autres onglets. Un chiffre qui montre l'importance de faciliter l'accès à ces rubriques. Une bonne expérience utilisateur contribue à rassurer le client et à lui donner envie de passer à la prochaine étape.
N°2 – Améliorer l'image de marque et la crédibilité
L'image de marque correspond à la perception que les consommateurs ont d'une marque. Elle peut être sérieusement entachée lorsque l'expérience utilisateur n'est pas optimale sur le site. En effet, l'UX fait partie des nombreux éléments qui contribuent à renforcer la crédibilité et la notoriété d'une marque. La négliger peut faire perdre de nombreux clients potentiels, au profit de la concurrence.
L'UX design est intimement lié à l'image de marque puisque ces deux concepts placent l'utilisateur au centre.
N°3 – Optimiser le référencement naturel
Depuis mai 2021, le moteur de recherche Google prend en compte l'UX dans le référencement du site, à travers ses 3 « Core web vitals » : le temps de chargement, la réactivité et la stabilité de la page. Même s'il est difficile de savoir précisément dans quelle mesure le positionnement dans les SERP sera affecté, il est déjà clair que les sites qui offrent une bonne expérience utilisateur seront privilégiés dans les résultats de recherche. Une raison de plus de l'intégrer dans sa stratégie digitale.
7 conseils pour améliorer l'UX de son site web
L'optimisation de l'expérience utilisateur est un véritable pilier dans la stratégie de développement des marques. Il existe plusieurs pistes à suivre pour réussir ce travail.
1. Identifier son cœur de cible et analyser son comportement
Bien connaître son audience est primordial pour proposer une expérience adaptée à ses besoins. En effet, prendre en compte les retours et les remarques des visiteurs permettra d'être au plus près de leurs attentes et d'optimiser l'UX. Cette dernière devra aussi être mesurée en mettant en place des KPIs pertinents et en les suivant :
- Le temps de chargement : il peut être contrôlé par exemple sur l'outil de Google, Page Speed Insights. Ce site affiche les performances sur mobile et sur ordinateur et propose des recommandations pour optimiser l'expérience utilisateur.
- Le taux de rebond : ce taux représente le pourcentage d'internautes qui ont fermé le site après n'avoir affiché qu'une seule page. Lorsqu'il est élevé, il souligne des dysfonctionnements dans l'organisation des contenus.
- Le taux de clic : il s'agit du nombre de visiteurs qui ont cliqué au moins une fois sur une zone précise d'un page, par rapport au nombre d'affichages de cette même zone. Si un CTA a un mauvais taux de clic, par exemple, c'est certainement parce qu'il n'est pas mis en avant de la bonne façon.
- La distribution des clics : ce chiffre représente les zones d'une page qui ont été le plus cliquées par les visiteurs.
- Les heatmaps : cet outil marketing permet de retracer le parcours des internautes sur un site web, en se basant sur leurs clics. La heatmap peut être réalisée sur Hotjar. La carte de chaleur du moteur de recherche Google, par exemple, met bien en avant que la plupart des clics se font sur les trois premiers résultats de recherche.
2. Simplifier et fluidifier la navigation
Il existe une règle d'or à suivre dans la conception d'un site : toutes les pages doivent être accessibles en moins de 3 clics. Il faut ainsi penser l'arborescence et le maillage du site en ce sens. Le menu doit être visible rapidement dès que le visiteur arrive sur la page d'accueil. Il sera simplifié au maximum, pour une navigation fluide, et ne dépassera pas, idéalement, 6 onglets. Faire un footer avec une arborescence plus détaillée peut être pertinent, plutôt que de surcharger le menu.
Concevoir une UX optimisée revient aussi à mettre en place un parcours logique. Les services et les offres seront ainsi présentés en premier et mis en avant. Les tarifs, la page de contact ou encore le blog viendront à la suite. Il ne faut pas hésiter à placer régulièrement des CTA sur les pages, qui redirigeront vers des formulaires de contact ou des demandes de devis, afin de dynamiser la navigation et d'améliorer le taux de conversion.
3. Diminuer le temps de chargement
Le temps de chargement d'une page est au cœur de l'expérience utilisateur. Google précise d'ailleurs que lorsque celui-ci passe de 1 seconde à 3 secondes, il fait grimper le taux de rebond de 32 %. Son importance est donc loin d'être anecdotique ! Pour réduire ce taux de chargement, plusieurs actions sont envisageables :
- Diminuer le poids de tous les fichiers de code.
- Réduire le poids des images.
- Privilégier un hébergement dédié.
- Autoriser la mise en cache des ressources (utile pour les internautes qui reviennent sur le site).
- Utiliser un CDN (Content Delivery Network) plutôt qu'un serveur classique.
- Mettre en place le lazy loading : il s'agit de limiter l'affichage aux éléments demandés par l'utilisateur.
4. Penser à l'utilisation sur tous les terminaux
Une réalité à ne pas négliger : plus de 50 % du trafic sur le web provient des mobiles. Ce terminal est aussi privilégié par les robots de Google, depuis la mise en place du « Mobile First Index » : désormais, l'indexation se fait en priorité sur les versions mobiles des sites. Les entreprises ne peuvent donc pas mettre de côté ce canal et doivent intégrer le responsive design au cœur de leur stratégie.
Ainsi, l'expérience utilisateur devra aussi être pensée pour les utilisateurs mobiles. Sur cet écran réduit, il convient d'aller à l'essentiel et de simplifier le plus possible la navigation. Le mobinaute doit pouvoir trouver l'information rapidement, en un coup d'œil. Ne pas oublier non plus que la lisibilité n'est pas la même sur mobile : il faudra adapter les polices et les tailles. Une réorganisation totale est nécessaire pour que l'internaute n'ait jamais besoin de zoomer. La bonne nouvelle, c'est que toutes ces actions permettront aussi de réduire le temps de chargement.
5. Prendre en compte la ligne de flottaison
Lors de la conception d'un site, la ligne de flottaison est un élément crucial. Elle représente tout ce qui s'affiche sur l'écran sans que l'internaute n'ait besoin de faire défiler la page. Toutes les informations importantes doivent donc se situer au-dessus de cette ligne de flottaison. Cette dernière est variable selon la taille et la résolution des écrans, d'où l'importance de bien vérifier la présentation des contenus sur différents supports. Il faut alors plutôt garder en tête l'idée de placer tous les éléments essentiels le plus haut possible dans la page.
Toutefois, le scroll est aujourd'hui réellement ancré dans les habitudes des internautes. La ligne de flottaison ne disparaîtra jamais mais elle n'est désormais plus aussi importante qu'avant.
Véritable différenciateur, l'UX détermine le succès d'une marque et permet de véhiculer une image positive auprès d'un client ou d'un prospect. Cette approche doit s'inscrire dans une stratégie de marque globale. En effet, l'expérience utilisateur va bien plus loin que les simples aspects de la navigation et de l'esthétique : il y a tout un travail éditorial et marketing à réaliser pour qu'une marque soit cohérente et pour qu'elle réponde aux attentes des consommateurs.
6. Faire attention au design du site web
Le design de votre site web affecte l'expérience utilisateur de deux manières : Le confort de navigation, et l'image de marque.
Le confort de l'utilisateur
Un site visuellement soigné est généralement plus agréable à parcourir qu'un site qui ne l'est pas. En faisant attention à votre design, vous augmenterez votre taux de rétention en donnant envie aux visiteurs d'explorer plusieurs pages plutôt que de quitter le site après en avoir vu une seule.
Beaucoup d'éléments de design affectent l'UX d'un site de cette manière : La gamme de couleurs, la police d'écriture, l'espacement des différentes sections de la page, l'utilisation des images, la position du menu... Nous vous conseillons de regarder quels sont les thèmes visuels disponibles pour le CMS que vous utilisez, d'en choisir un et de le personnaliser en fonction de vos besoins. Il s'agit en effet d'une manière simple de donner un design soigné et fonctionnel à votre site sans connaissances spécialisées.
L'image de marque
Votre site web n'est pas uniquement un portail de vente ou d'information. Il s'agit aussi d'une plateforme vous permettant d'exposer votre audience à votre image de marque. Pour optimiser l'expérience utilisateur par ce biais, posez-vous des questions telles que :
- Quels sont les éléments visuels caractéristiques de ma marque ?
- Quel est le sentiment que je souhaite créer chez mes visiteurs ?
- Quel est le message que je souhaite leur apporter ?
Rendre votre site unique en offrant une expérience utilisateur mémorable augmentera non seulement votre taux de rétention, mais aussi la probabilité que vos utilisateurs reviennent. Choisissez des couleurs et une gamme d'images vous représentant. Adressez-vous à vos visiteurs sur un ton adapté à votre marque et à votre message.
7. Résoudre le problème de l'utilisateur
Un internaute parcourant votre site a un besoin, un problème à résoudre. Cela va de la recherche d'un produit ou service à la simple recherche d'information. Le sentiment de votre visiteur et donc son expérience utilisateur seront grandement influencés par la facilité avec laquelle son problème est résolu grâce à votre site web. Ici encore, une UX non-optimale mènera à un rebond de votre visiteur, qui ira chercher la solution à son problème ailleurs.
Prenez le temps d'identifier quels sont les besoins de vos utilisateurs et rendez les solutions aussi faciles d'accès que possible. Si beaucoup de vos utilisateurs sont à la recherche d'une information sur le fonctionnement de l'un de vos services, assurez-vous que la page explicative en question soit simple à trouver. Si une majorité de vos visiteurs sont à la recherche d'un produit en particulier, mettez-le en avant et limitez l'effort nécessaire pour le trouver. Dans le cas d'une UX réussie, vos visiteurs trouveront la solution à leurs problèmes de manière intuitive et sans difficulté.
Pour aller plus loin, découvrez comment organiser et hiérarchiser tous vos contenus en téléchargeant le guide pour construire l'arborescence de son site web ; ou découvrez l'outil de monitoring de site web.
