68 % des internautes quittent un site lorsque l'expérience utilisateur est mauvaise. Ils sont ensuite 44 % à partager ce ressenti négatif avec leur entourage. Des chiffres édifiants qui montrent à quel point l'UX est importante pour remporter l'adhésion des visiteurs et pour ensuite les transformer en clients. Pour optimiser cette expérience utilisateur et pour booster les ventes, il existe plusieurs leviers à activer.

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Qu'est-ce que l'UX, ou expérience utilisateur ?

L'expérience utilisateur (aussi appelée « User Experience » ou tout simplement « UX ») correspond à la perception qu'un internaute a d'un site web. Ce ressenti est essentiel puisqu'il peut avoir un fort impact sur le comportement de ce visiteur et sur ses décisions. L'UX a également une influence sur le référencement naturel. Pour toutes ces raisons, son optimisation est importante, afin de proposer aux internautes un site ergonomique, facile à utiliser et pratique.

L'expérience utilisateur est liée de près au SEO (référencement naturel), si bien que l'on parle aujourd'hui de SXO : Search Experience Optimization. Cette nouvelle discipline fusionne le SEO et l'UX, avec l'envie de mettre plus d'humain dans le référencement. L'objectif global est de penser un site aussi bien pour l'utilisateur que pour les moteurs de recherche. 

 

L'histoire de l'UX design

Si l'UX semble être une notion récente, dans les faits, elle puise ses origines plusieurs décennies en arrière. En effet, le concept d'expérience utilisateur a émergé bien avant l'avènement du digital. Dans les années 40, c'est au sein de l'usine Toyota que le premier test utilisateur centré sur l'humain a lieu. L'objectif est de booster l'efficacité de toute la chaîne de production : une démarche qui représente les toutes premières fondations du processus d'UX design tel que nous le connaissons aujourd'hui. Dans l'histoire de cette discipline, c'est ensuite l'année 1988 qui marque un nouveau tournant. Donald Norman, un psychologue cognitiviste américain, démocratise le concept de design orienté utilisateur dans son livre « The Design of everyday things ». En 2007, l'arrivée du premier iPhone d'Apple est également une innovation supplémentaire pour l'expérience utilisateur : c'est la première marque mobile à mettre l'UX au centre de son développement produit. L'interface Apple a été entièrement imaginée pour rendre l'utilisation d'un site ou d'une application la plus fluide et la plus simple possible.

Depuis, de nombreux ouvrages ont été édités pour spécifier et formaliser toutes les règles de l'UX. De nouveaux métiers ont émergé dans ce domaine : ceux d'UX designer et UI designer, qui viennent renforcer les équipes web. Leur communauté s'est développée à partir des années 2000 et reste en perpétuelle évolution, pour s'adapter sans cesse aux nouveaux usages.

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Les piliers de l'UX design

Même si l'expérience utilisateur est un domaine très vaste, il est possible d'en dégager 6 grands axes prioritaires :

  • Un site facile à trouver : ce point fait écho au référencement naturel. Les visiteurs doivent pouvoir accéder au site facilement depuis un moteur de recherche, d'où l'importance du SXO (SEO + UX).
  • Un site accessible : l'accessibilité regroupe différents paramètres, dont le temps de chargement. Les internautes doivent aussi pouvoir accéder au site depuis n'importe quel support et navigateur.
  • Un design attractif : l'esthétique est aussi un vrai moteur pour susciter l'intérêt du visiteur. La création et la déclinaison de l'identité visuelle sont des points primordiaux pour générer une expérience positive.
  • Un site facile à utiliser : il est question ici de navigation fluide, claire et intuitive. L'internaute doit pouvoir trouver ses marques facilement et accéder rapidement aux informations.
  • Un site crédible : la crédibilité est un aspect majeur de l'image de marque au global. Ainsi, l'identité éditoriale et l'identité visuelle devront être cohérentes pour susciter un vrai sentiment de confiance.
  • Un site efficace et utile : chaque site doit répondre à un objectif précis et apporter une valeur ajoutée aux internautes. Un point qui se travaille notamment grâce aux contenus.

 

Quelle est la différence entre UX et UI ?

L'UX et l'UI sont deux concepts étroitement liés lors de la création d'un site web. Ils ont un point commun : l'utilisateur est au centre de la démarche. Complémentaires, l'UX et l'UI fusionnent pour répondre aux exigences de l'internaute. L'UX (User Experience ou expérience utilisateur) vise à optimiser le parcours utilisateur et s'appuie plutôt sur son ressenti lorsqu'il navigue sur les différentes pages du site. L'UX joue ainsi sur l'aspect émotionnel et psychologique et intervient en amont de l'UI et du développement.

L'UI (User Interface ou interface utilisateur) vient améliorer l'interaction de l'utilisateur avec l'interface. L'idée est de prendre en compte les éléments ergonomiques et/ou techniques et d'intervenir sur la partie émergée de l'iceberg.

 

Pourquoi s'intéresser à l'UX ?

Soigner l'expérience utilisateur permet à une entreprise de profiter sur le long terme de nombreux avantages. Elle booste le ROI, améliore le référencement et contribue à l'image de marque. 93 % des dirigeants en sont d'ailleurs convaincus et souhaitent intégrer en priorité l'UX dans leur stratégie.

 

N°1 – Booster le ROI

Convertir les prospects en clients est un enjeu phare de toutes les entreprises. En travaillant l'expérience utilisateur, les visiteurs passeront plus de temps sur le site et auront plus de chance d'effectuer l'action souhaitée (que ce soit un achat en ligne ou bien une demande de devis ou de rappel). Pour information, 47 % des visiteurs regardent en premier lieu les produits et les services sur un site, avant tous les autres onglets. Un chiffre qui montre l'importance de faciliter l'accès à ces rubriques. Une bonne expérience utilisateur contribue à rassurer le client et à lui donner envie de passer à la prochaine étape.

 

N°2 – Améliorer l'image de marque et la crédibilité

L'image de marque correspond à la perception que les consommateurs ont d'une marque. Elle peut être sérieusement entachée lorsque l'expérience utilisateur n'est pas optimale sur le site. En effet, l'UX fait partie des nombreux éléments qui contribuent à renforcer la crédibilité et la notoriété d'une marque. La négliger peut faire perdre de nombreux clients potentiels, au profit de la concurrence.

L'UX design est intimement lié à l'image de marque puisque ces deux concepts placent l'utilisateur au centre.

 

N°3 – Optimiser le référencement naturel

Depuis mai 2021, le moteur de recherche Google prend en compte l'UX dans le référencement du site, à travers ses 3 « Core web vitals » : le temps de chargement, la réactivité et la stabilité de la page. Même s'il est difficile de savoir précisément dans quelle mesure le positionnement dans les SERP sera affecté, il est déjà clair que les sites qui offrent une bonne expérience utilisateur seront privilégiés dans les résultats de recherche. Une raison de plus de l'intégrer dans sa stratégie digitale.

 

5 conseils pour améliorer l'UX de son site web

L'optimisation de l'expérience utilisateur est un véritable pilier dans la stratégie de développement des marques. Il existe plusieurs pistes à suivre pour réussir ce travail.

 

Identifier son cœur de cible et analyser son comportement

Bien connaître son audience est primordial pour proposer une expérience adaptée à ses besoins. En effet, prendre en compte les retours et les remarques des visiteurs permettra d'être au plus près de leurs attentes et d'optimiser l'UX. Cette dernière devra aussi être mesurée en mettant en place des KPIs pertinents et en les suivant :

  • Le temps de chargement : il peut être contrôlé par exemple sur l'outil de Google, Page Speed Insights. Ce site affiche les performances sur mobile et sur ordinateur et propose des recommandations pour optimiser l'expérience utilisateur.
  • Le taux de rebond : ce taux représente le pourcentage d'internautes qui ont fermé le site après n'avoir affiché qu'une seule page. Lorsqu'il est élevé, il souligne des dysfonctionnements dans l'organisation des contenus.
  • Le taux de clic : il s'agit du nombre de visiteurs qui ont cliqué au moins une fois sur une zone précise d'un page, par rapport au nombre d'affichages de cette même zone. Si un CTA a un mauvais taux de clic, par exemple, c'est certainement parce qu'il n'est pas mis en avant de la bonne façon.
  • La distribution des clics : ce chiffre représente les zones d'une page qui ont été le plus cliquées par les visiteurs.
  • Les heatmaps : cet outil marketing permet de retracer le parcours des internautes sur un site web, en se basant sur leurs clics. La heatmap peut être réalisée sur Hotjar. La carte de chaleur du moteur de recherche Google, par exemple, met bien en avant que la plupart des clics se font sur les trois premiers résultats de recherche.

 

Simplifier et fluidifier la navigation

Il existe une règle d'or à suivre dans la conception d'un site : toutes les pages doivent être accessibles en moins de 3 clics. Il faut ainsi penser l'arborescence et le maillage du site en ce sens. Le menu doit être visible rapidement dès que le visiteur arrive sur la page d'accueil. Il sera simplifié au maximum, pour une navigation fluide, et ne dépassera pas, idéalement, 6 onglets. Faire un footer avec une arborescence plus détaillée peut être pertinent, plutôt que de surcharger le menu.

Concevoir une UX optimisée revient aussi à mettre en place un parcours logique. Les services et les offres seront ainsi présentés en premier et mis en avant. Les tarifs, la page de contact ou encore le blog viendront à la suite. Il ne faut pas hésiter à placer régulièrement des CTA sur les pages, qui redirigeront vers des formulaires de contact ou des demandes de devis, afin de dynamiser la navigation et d'améliorer le taux de conversion.

 

Diminuer le temps de chargement

Le temps de chargement d'une page est au cœur de l'expérience utilisateur. Google précise d'ailleurs que lorsque celui-ci passe de 1 seconde à 3 secondes, il fait grimper le taux de rebond de 32 %. Son importance est donc loin d'être anecdotique ! Pour réduire ce taux de chargement, plusieurs actions sont envisageables :

  • Diminuer le poids de tous les fichiers de code.
  • Réduire le poids des images.
  • Privilégier un hébergement dédié.
  • Autoriser la mise en cache des ressources (utile pour les internautes qui reviennent sur le site).
  • Utiliser un CDN (Content Delivery Network) plutôt qu'un serveur classique.
  • Mettre en place le lazy loading : il s'agit de limiter l'affichage aux éléments demandés par l'utilisateur.

 

Penser à l'utilisation sur tous les terminaux

Une réalité à ne pas négliger : plus de 50 % du trafic sur le web provient des mobiles. Ce terminal est aussi privilégié par les robots de Google, depuis la mise en place du « Mobile First Index » : désormais, l'indexation se fait en priorité sur les versions mobiles des sites. Les entreprises ne peuvent donc pas mettre de côté ce canal et doivent intégrer le responsive design au cœur de leur stratégie.

Ainsi, l'expérience utilisateur devra aussi être pensée pour les utilisateurs mobiles. Sur cet écran réduit, il convient d'aller à l'essentiel et de simplifier le plus possible la navigation. Le mobinaute doit pouvoir trouver l'information rapidement, en un coup d'œil. Ne pas oublier non plus que la lisibilité n'est pas la même sur mobile : il faudra adapter les polices et les tailles. Une réorganisation totale est nécessaire pour que l'internaute n'ait jamais besoin de zoomer. La bonne nouvelle, c'est que toutes ces actions permettront aussi de réduire le temps de chargement.

 

Prendre en compte la ligne de flottaison

Lors de la conception d'un site, la ligne de flottaison est un élément crucial. Elle représente tout ce qui s'affiche sur l'écran sans que l'internaute n'ait besoin de faire défiler la page. Toutes les informations importantes doivent donc se situer au-dessus de cette ligne de flottaison. Cette dernière est variable selon la taille et la résolution des écrans, d'où l'importance de bien vérifier la présentation des contenus sur différents supports. Il faut alors plutôt garder en tête l'idée de placer tous les éléments essentiels le plus haut possible dans la page.

Toutefois, le scroll est aujourd'hui réellement ancré dans les habitudes des internautes. La ligne de flottaison ne disparaîtra jamais mais elle n'est désormais plus aussi importante qu'avant.

 

Véritable différenciateur, l'UX détermine le succès d'une marque et permet de véhiculer une image positive auprès d'un client ou d'un prospect. Cette approche doit s'inscrire dans une stratégie de marque globale. En effet, l'expérience utilisateur va bien plus loin que les simples aspects de la navigation et de l'esthétique : il y a tout un travail éditorial et marketing à réaliser pour qu'une marque soit cohérente et pour qu'elle réponde aux attentes des consommateurs.

 

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Publication originale le 6 janvier 2022, mise à jour le 06 janvier 2022

Sujet(s):

Web design