UX research : à quoi cela sert et comment le réaliser ?

Chaque entreprise peut mettre en place l'UX research pour améliorer l'expérience utilisateur de son audience cible et attirer de nouveaux prospects. L'utilisateur final est le point de départ du produit. Une fois cette notion assimilée, l'entreprise pourra augmenter sa fréquentation et ses ventes.

UX research et user research : quelle différence ?

L'UX research étudie l'expérience utilisateur alors que l'user research s'applique sur un champ d'application plus large. Ces deux termes jouent un rôle important dans la création de produits et de services qui répondent aux besoins des utilisateurs.

L'user research, ou recherche utilisateur, permet une analyse plus large des utilisateurs cibles. Elle ne s'applique pas à la conception du produit, mais par exemple à la recherche de marchés cibles. Elle offre une meilleure compréhension des utilisateurs, de ses besoins, de ses motivations et de ses comportements. Elle utilise les méthodes d'enquête, d'interview et différentes techniques pour recueillir des données sur les utilisateurs.

L'UX research, ou recherche UX, prend en compte l'expérience utilisateur qui participe au processus de conception de l'offre. Elle permet une meilleure compréhension des attentes et des besoins des utilisateurs en termes de produits et de services. La récolte des données peut être qualitative et quantitative pour mener à bien le projet de conception. Des tests utilisateur peuvent être utilisés, mais pas uniquement. Il y a aussi les méthodes d'observation, de tests ou d'entretiens pour optimiser l'expérience utilisateur.

L'UX research peut être réalisée à toutes les étapes du projet, mais il est plus intéressant de commencer en amont de celui-ci.

Quelle est l'importance d'une recherche UX ?

Les produits sont de plus en plus complexes avec des technologies de plus en plus innovantes. Cependant, il arrive que les utilisateurs ne soient pas dans l'attente du produit ou ne soient pas prêts à l'accueillir. Ce fut le cas pour le premier assistant virtuel d'Apple, Newton, lancé en 1993, retiré en 1998, et finalement réapparu en 2007. Le livre numérique, lui, existe depuis presque 30 ans, mais n'a trouvé son public qu'il y a quelques années. D'autres produits n'ont tout simplement pas trouvé grâce aux yeux des consommateurs, les entreprises s'intéressant aux fonctionnalités et oubliant parfois leur cible.

C'est à ce moment-là qu'intervient l'UX research. Son objectif est de faire en sorte que le produit réponde à une problématique concrète de l'utilisateur. Le client est le plus important et il doit passer avant les fonctionnalités du produit. Il faut aussi utiliser les personas UX qui permettent d'améliorer l'expérience utilisateur.

La recherche UX va permettre de valider chaque étape du projet, de réduire les coûts et la durée de production. Elle permet aussi d'éviter de créer des produits inadaptés pour les utilisateurs et également de supprimer des actions inutiles. Ce faisant, elle apporte un gain de temps et d'argent en réduisant les coûts de développement et les modifications éventuelles.

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Quelles sont les méthodes de l'UX research ?

L'UX research utilise de nombreuses méthodes qui ne pourront pas toutes être citées ici.

Les méthodes quantitatives comprennent par exemple :

• L'A/B test : cette méthode statistique compare plusieurs variantes de pages d'un site web et permet d'identifier la plus performante en fonction d'un objectif.
• Le sondage : cette méthode statistique évalue proportionnellement plusieurs caractéristiques d'une population via une étude d'une partie de la population qu'on appelle un échantillon.
• La carte de chaleur ou heatmap : cet outil marketing reproduit de manière visuelle le comportement des visiteurs sur un site internet, en montrant des zones graduellement colorées qui vont du bleu au rouge.
• L'eye tracking : cette technique d'analyse permet une observation du comportement de l'œil afin de prendre de bonnes décisions pour améliorer l'expérience utilisateur.
• Les outils analytics : ces outils d'analyse permettent de prendre connaissance des statistiques de fréquentation et d'usage de son site internet.
• Le first click test : ce modèle d'attribution prend en compte le premier contenu sur lequel le prospect a cliqué avant de se transformer en client, car il considère que ce contenu est le plus important.

L'entreprise peut également utiliser des méthodes qualitatives comme :

• Le focus group : cette technique d'enquête permet de comprendre les attentes des clients finaux d'un produit ou d'un service. Elle est menée lors d'un entretien avec un petit groupe de consommateurs ciblés.
• L'entretien individuel : l'interviewer interroge une personne sur un sujet précis. Cet entretien peut être mené de façon directive, semi-directive ou exploratoire. Il peut aussi se faire à distance au téléphone ou en visioconférence.
• Le test utilisateur à distance : il s'agit de tests rapides en conditions réelles qui sont proposés par des outils. Ils évaluent l'interface de son site web ou de son application mobile.
• Le guerilla testing : ce test utilisateur analyse le comportement de l'utilisateur dans son environnement réel comme un interview dans une brasserie. Il ne nécessite pas de logistique importante.
• Le 5 seconds test : il permet de capter les premiers ressentis d'un utilisateur au moment où il prend connaissance, pour la première fois, de l'interface d'un site web ou une publicité.

Une méthode peut aussi être, à la fois quantitative et qualitative comme :

• Le Benchmark UX : cette analyse comparative évalue, d'une manière holistique, si l'expérience utilisateur d'un produit ou d'un service est pertinente selon la concurrence.

Comment effectuer une recherche UX ?

Lister les différentes méthodologies

Plusieurs critères entrent en jeu pour choisir ses méthodes de recherche UX comme le contexte, les objectifs ou les contraintes du projet en termes de délais et de coûts. Il faut récolter des données quantitatives et qualitatives. Par exemple, si l'entreprise s'interroge sur l'interface de son site web, il faut qu'elle utilise le test utilisateur à distance. Pour une meilleure prise de décision, l'entreprise s'appuiera également sur les lois UX.

Faire un mix du qualitatif et du quantitatif

Il est important de mêler le qualitatif et le quantitatif pour obtenir des résultats pertinents. L'étude qualitative renseigne le « Pourquoi » et le « Comment » afin d'orienter les décisions et les actions. L'étude quantitative, quant à elle, répond au « Qui fait Quoi » et met donc en avant les étapes du parcours d'achat. L'ordre des questions est très important, car il permet de déterminer les différents objectifs.

Construire un échantillon pertinent de la population

Une fois la méthode sélectionnée, il faut composer l'échantillon de la population en tenant compte de l'étude et de la stratégie UX de l'entreprise. La définition de cet échantillon sera différente selon s'il s'agit d'une approche quantitative ou qualitative. Il devra néanmoins s'appuyer sur la population cible de l'entreprise et son offre, produit ou service.

Mettre en œuvre sa recherche UX

Une fois la méthode et l'échantillon désignés, l'entreprise doit définir le bon moment pour mettre en œuvre sa recherche UX en se basant sur sa recherche et les étapes de conception de son produit. L'idée est de pouvoir appliquer sa recherche tout au long de ces étapes, sachant qu'elle peut faire appel à un prestataire pour l'aider et l'orienter dans ses recherches.

Analyser les résultats

Il est important de bien interpréter les différents résultats des analyses qualitatives et quantitatives. L'analyse des données de la recherche qualitative informe l'entreprise sur l'expérience utilisateur d'une manière approfondie. Elle sait alors ce que l'utilisateur aime le plus dans le produit ou aussi s'il a eu une réaction émotionnelle en le découvrant. L'analyse quantitative permet un recueil de données numériques et quantifiables. Elle utilise des données statistiques et de probabilités. L'analyse quantitative fournit des informations sur le comportement de l'utilisateur avec le produit en replaçant le contexte.

Quels outils utiliser pour un UX research ?

Google Analytics

L'outil Google Analytics permet de suivre le trafic sur son site internet. Il informe la marque sur les visiteurs du site web, sur leur provenance ou sur leur comportement. Il propose aussi des représentations graphiques de la navigation de l'internaute sur le site web, lesquelles sont associées à l'user flow. Ces fonctionnalités permettent de mieux comprendre son audience cible pour améliorer leur expérience digitale.

Crazy Egg

L'outil Crazy Egg permet de créer des heatmaps pour suivre la navigation des visiteurs sur une page internet grâce aux zones chaudes et aux zones froides montrées visuellement. Parmi les autres fonctionnalités, il y a la mise en place de sondages, d'enregistrements ou d'A/B testing. Cet outil permet de mettre en avant les interfaces qui créent le plus de conversions et d'engagement.

Dovetail

L'outil Dovetail permet de transcrire automatiquement les entretiens réalisés dans le cadre d'études qualitatives. Il est également un outil d'aide à l'analyse des données qualitatives avec des fonctionnalités de surlignage, et la possibilité de relier des extraits pertinents. Bien que la plateforme soit australienne, Dovetail est disponible aussi bien en anglais qu'en français.

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