Personas UX : pourquoi les créer + 2 exemples

Créer des personas UX est indispensable pour concevoir une interface utilisateur adaptée à la cible de clientèle de l'application ou du site web.

Quel est l'intérêt d'établir des personas UX ?

L'UX, pour user experience, est déterminante de la performance d'une application ou d'un site web. Une bonne UX attire du trafic, et les utilisateurs qui ont une bonne expérience ont tendance à revenir. Or les collaborateurs de l'équipe UX ne sont pas les clients finaux de l'application ou du site web. Ils ne peuvent donc pas concevoir l'interface du produit numérique conformément à leurs propres besoins et attentes. Établir des personas UX guide le travail de l'équipe.

Dès qu'il faut prendre une décision en ce qui concerne l'architecture, les fonctionnalités, le design et les contenus d'un produit numérique, l'équipe UX se met à la place du persona afin de faire les bons choix. Illustrations :

• L'UX writing se base sur le persona pour rédiger des contenus pertinents. Exemple : un rédacteur prépare la microcopie d'une plateforme de services digitaux sur abonnement. Le frein principal de Sophie, 22 ans, étudiante à Lyon : l'opacité des formalités de désabonnement. Le slogan « Annulez quand vous voulez, en ligne en 3 clics. Cliquez ICI. » affiché en gros en page d'accueil fournit immédiatement l'information dont le persona UX a besoin.
• Pour concevoir l'architecture d'un produit numérique, il faut créer le user flow. Pour déterminer les moyens d'accès à l'interface, étape essentielle du user flow, il faut « interroger » le persona UX. Exemple : Théo, lycéen, entre vraisemblablement sur le site web via le réseau social TikTok.
• Témoignages clients, avis en ligne, mentions légales ou encore moyens de contact : ces éléments d'UX sont efficaces pour renforcer la confiance des utilisateurs, et les rassurer. Or d'un profil à un autre, les attentes varient. Exemple : François, 70 ans, à la retraite, a besoin de parler à un conseiller avant d'acheter en ligne. Mettre en évidence le numéro de téléphone du service client et proposer le rappel immédiat et gratuit améliore l'expérience utilisateur du persona UX.

À titre subsidiaire, les personas UX offrent l'intérêt d'aligner les équipes UX, marketing et vente. Le produit est conçu pour un utilisateur type, les équipes marketing et vente s'adressent à cet utilisateur dans leur communication : le produit rencontre sa cible.

Comment définir un persona UX ?

Le travail de définition du persona UX doit être minutieux. Il ne s'agit pas d'imaginer qui pourrait être l'utilisateur type du produit numérique. Il faut déterminer précisément les caractéristiques de l'utilisateur du produit numérique, en se fondant sur des données documentées.

Comme en marketing, un outil de création de persona facilite le travail.

1 - Faire des hypothèses en partant de la cible de clientèle

Quand une entreprise développe un produit numérique, c'est généralement pour satisfaire un besoin identifié. Ce besoin est éprouvé par un client type : le client type devient le persona UX. Exemple : un traiteur développe une application mobile, pour permettre aux clients de commander en ligne et de se faire livrer ; l'équipe UX définit son persona UX en se basant sur un individu qui veut commander des repas en ligne et se les faire livrer.

À cette étape, le persona UX est hypothétique. Dans l'exemple, l'équipe fait les hypothèses suivantes à propos du persona : il est célibataire, il a un certain pouvoir d'achat, il est très occupé, il passe plus de temps sur smartphone que sur ordinateur et il s'attend à un service haut de gamme.

2 - Tester les hypothèses à propos du persona UX

Dans un second temps, il faut choisir des méthodes efficaces et abordables pour tester les hypothèses émises à propos du persona UX. Parmi les méthodes à envisager : des entretiens collectifs ou individualisés avec des utilisateurs potentiels, des questionnaires en ligne ou encore des études de marché.

Cette étape permet de s'assurer que le persona UX est correctement identifié. Dans l'exemple : les entretiens, les questionnaires ou l'étude de marché doivent révéler que l'application de commande et de livraison de repas sera effectivement utilisée par des célibataires actifs, avec un travail très prenant et un niveau de revenus confortable, nomades et exigeants. Les hypothèses sont alors validées ; dans le cas contraire, de nouvelles hypothèses sont émises.

3 - Collecter les données du persona UX

Les entretiens, questionnaires et enquêtes sont l'occasion de collecter des données pertinentes. Au-delà des données sociodémographiques et des habitudes de consommation, les données liées aux usages du digital sont fondamentales pour définir le persona UX.

Des techniques permettent d'enrichir la fiche du persona UX à cet égard. Exemples :

• Heatmap, tests A/B ou encore feedbacks : des outils d'UX proposent des fonctionnalités avancées pour collecter de la data utile à propos des habitudes de navigation du persona. Les simulations peuvent être effectuées à l'aide d'une maquette du produit numérique, ou sur un produit numérique similaire et concurrent.
• Le panel d'individus doit être interrogé à propos de ses plateformes digitales favorites. Ajouter cette information sur la fiche du persona UX est utile : quand il faut prendre une décision, l'équipe UX peut s'inspirer des pratiques UX des plateformes digitales favorites du persona.

4 - Dresser le profil du persona UX

Les données collectées à l'étape précédente doivent être consolidées, pour rédiger la fiche du persona UX. Les données suivantes sont notamment utiles :

• Âge, profession, niveau de revenus, situation familiale et lieu de résidence.
• Loisirs, activités sportives, centres d'intérêt.
• Habitudes de consommation et comportements d'achat.
• Traits de caractère.
• Niveau d'appétence et usages du digital.
• Informations à propos de l'utilisation du produit numérique : motivations et freins à l'utilisation.

À cette étape, l'équipe UX donne une existence, bien que fictive, au persona. Concrètement : une fiche est créée, qui retranscrit l'identité, la personnalité et le quotidien du persona UX, ainsi que toutes informations pertinentes à propos de son utilisation projetée du produit numérique. Une photo est ajoutée sur la fiche afin de personnifier le persona UX. Un scénario d'utilisation du produit numérique peut enrichir la fiche, pour décrire le parcours utilisateur.

À noter que la fiche du persona UX est sensiblement différente de celle du persona marketing. L'enjeu au moment de définir un persona UX porte sur l'expérience utilisateur de l'application ou du site web. La partie de la fiche relative aux usages du digital doit donc être particulièrement documentée et précise.

2 exemples de personas UX

Pierre, 40 ans

Exemple de persona UX pour un site de e-commerce :

• Pierre, 40 ans, cadre à Paris, père de famille, a l'habitude d'acheter en ligne.
• Ses motivations : gagner du temps, car il a un emploi du temps chargé, et accéder à une offre plus vaste qu'en magasin.
• Ses freins à l'achat : il craint que le produit soit de mauvaise qualité, car il devrait alors le retourner, ce qui lui ferait perdre du temps. Il est en outre attentif aux prix : il veut trouver le prix le plus bas.
• Pierre passe beaucoup de temps devant son écran d'ordinateur. Pendant son temps libre, il aime consommer en ligne. Il utilise Google Shopping pour aller plus vite, et pour comparer les prix.
• Pierre navigue régulièrement sur Amazon.

Cette fiche de persona UX livre des informations précieuses pour guider la conception de l'interface du site de e-commerce. Le processus d'achat doit être très rapide : Pierre veut pouvoir acheter en 3 clics. Avis clients et liens vers les comptes de réseaux sociaux : les preuves sociales doivent être mises en évidence, pour permettre à Pierre de s'assurer de la qualité des produits. Les conditions de retour peuvent également être mises en évidence, à condition d'être souples et rapides. Idéalement, les fiches produits du site de e-commerce sont très bien référencées sur Google Shopping. Quand l'équipe UX hésite, elle peut consulter la plateforme Amazon pour s'en inspirer.

Léa, 23 ans

Exemple de persona UX pour l'application mobile d'une legaltech :

• Léa, 23 ans, termine son école de design à Bordeaux et veut créer son entreprise.
• Ses motivations : trouver des informations très claires, pour comprendre comment créer son entreprise elle-même, sans payer les services d'un prestataire.
• Ses freins à l'achat : elle craint que les informations soient erronées ou obsolètes.
• Léa est pressée de commencer à travailler. Elle est proactive, et très à l'aise pour trouver de l'information en ligne. En parallèle de sa création d'entreprise, elle a commencé à tester son activité auprès de son entourage.
• Léa navigue très régulièrement sur les réseaux sociaux.

Ces informations de la fiche du persona UX aident à concevoir l'interface de l'application mobile de la legaltech. Léa est profane, elle ne connaît pas le jargon technique : des infobulles, ainsi qu'un maillage interne dense, améliorent son expérience utilisateur. Pour la convaincre que les informations juridiques sont fiables, il est important de citer des sources institutionnelles et d'indiquer les dates des mises à jour des informations. Léa ne veut pas payer les services d'un prestataire, elle a toutefois un emploi du temps chargé : il est judicieux de mettre en avant un service gratuit, le cas échéant, tout en proposant un service d'accompagnement à la création de son entreprise. Emprunter des pratiques UX aux réseaux sociaux est une bonne idée pour plaire à Lea.

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