Tout savoir sur le user flow : de l'entrée à la sortie des utilisateurs

Télécharger les modèles d'enquête de satisfaction client
Thiso Thach
Thiso Thach

Publié :

Pour les UI designers et UX designers, il est important de connaître le chemin que les internautes doivent suivre pour naviguer sur un site web ou une application en toute simplicité. Pour schématiser toutes ces étapes, ils doivent élaborer un user flow.

Téléchargement  >> Modèles de questionnaire de satisfaction client

 

Le user flow démarre par un point d'entrée, comme la page d'accueil d'un site web ou d'une application, pour arriver à l'action finale. Cette représentation montre également les décisions prises par leurs utilisateurs et le chemin qu'ils empruntent en fonction de celles-ci.

 

Pourquoi le user flow est important pour les sites web et les applications ?

Une bonne expérience utilisateur est le gage d'un site web réussi et la simplicité d'utilisation en est un élément clé. L'intérêt est de fluidifier l'interface d'un site web ou d'une application afin que les internautes puissent atteindre rapidement leur objectif. Le user flow permet à tout UX designer de construire un parcours logique qui aide les utilisateurs à parvenir à leur objectif final. Le user flow est donc indispensable pour offrir une meilleure expérience de navigation sur un site web ou une application.

Le user flow revêt une grande utilité dans de nombreux cas de figure. Cette méthode est notamment indissociable de la phase de conception. Elle permet aux concepteurs de développer un site web ou une application de manière à créer une expérience qui répond aux attentes des utilisateurs.

Le user flow est aussi très utile pour analyser et optimiser des plateformes existantes. Il peut alors s'inscrire dans une démarche d'amélioration en rendant une interface plus intuitive. Enfin, il facilite également la communication entre les équipes de développement et, en schématisant le parcours, le user flow permet de présenter concrètement un projet digital aux collaborateurs et aux clients.

 

Quelle est la différence entre user flow et parcours utilisateur ?

Bien que le user flow et le parcours utilisateur soient des éléments essentiels de l'UX design, ces deux concepts sont différents l'un de l'autre.

Là où le user flow retrace les points d'entrée sur le site, les différentes possibilités de navigation et les points de sortie d'un internaute, le parcours utilisateur concerne lui un périmètre plus restreint. Il retrace le cheminement de l'internaute sur les différentes pages d'un site ou d'une application. Il permet de visualiser l'expérience qu'un internaute a vécue. Cette notion se base notamment sur le ressenti de l'utilisateur : ce qui lui a paru simple et intuitif ou les freins qu'il a rencontrés tout au long de sa navigation.

Pour une équipe produit, le parcours utilisateur permet notamment d'avoir une vue d'ensemble sur l'expérience de l'internaute. Pour optimiser le parcours et la satisfaction client, la meilleure solution est de déterminer les motivations de l'internaute, les difficultés qu'il rencontre et les outils qu'il utilise lorsqu'il navigue sur le site web ou l'application.

 

 

1 – Connaître les objectifs des utilisateurs

Pour créer un bon user flow, les entreprises doivent avant tout déterminer l'endroit auquel les utilisateurs vont effectuer une action finale sur un site web ou une application. Les objectifs fixés lors de la navigation peuvent être :

  • L'achat d'un produit.
  • L'inscription à une newsletter.
  • Le téléchargement d'un livre blanc.
  • L'inscription à un service.
  • L'envoi d'un formulaire.
  • La prise de contact.

 

2 – Déterminer le moyen d'accès au site web ou à l'application

Les entreprises doivent aussi définir par quels moyens les utilisateurs accèdent à l'interface. Il est aujourd'hui possible de trouver un site web ou une application par le biais de différents canaux.

  • Les réseaux sociaux.
  • L'emailing.
  • Les publicités payantes.
  • La recherche organique, via les moteurs de recherche.
  • Le trafic direct.
  • Les sites de référence.
  • Les liens de parrainage.

Tous ces moyens d'accès au site web ou à l'application vont représenter le point d'entrée du user flow.

 

3 - Identifier les contenus pertinents pour les utilisateurs

La création d'un user flow efficace nécessite également de connaître les besoins et le ressenti des utilisateurs lors de leur navigation. Pour cela, les marques doivent réfléchir aux contenus adéquats, si possible revus par la rédaction UX et au moment opportun pour les communiquer. Cette étape est notamment indispensable pour guider les utilisateurs jusqu'à la solution à leur problématique. Le user flow permettre alors de les accompagner jusqu'à l'objectif, de manière naturelle et sans aucune frustration.

 

4 - Répertorier les actions

L'une des étapes cruciales pour créer un user flow consiste à lister ce que les utilisateurs doivent entreprendre pour accomplir une action, et ce, à chaque étape de leur parcours sur l'interface. Par exemple, les actions à effectuer pour l'achat d'un produit sont les suivantes :

  • L'accès à la page d'accueil.
  • L'accès à la liste des produits.
  • La consultation d'une fiche produit.
  • L'ajout du produit au panier.
  • La validation de la commande.
  • Le paiement en ligne.

Les actions menées par les utilisateurs pour atteindre leur objectif sont également schématisées par un diagramme appelé task flow.

 

5 - Détailler les interactions

Chaque étape des parcours utilisateur possibles sur le site web ou l'application doit être précisée au niveau de la fonctionnalité de l'interface. Pour obtenir un user flow compréhensible et utilisable pour l'équipe de développement, il faut penser à toutes les interactions nécessaires pour créer le chemin à suivre et arriver à l'action finale.

 

6 – Définir l'interface utilisateur

Ensuite, il convient de choisir les zones et composants que l'interface utilisateur doit contenir. En les associant avec les interactions, les entreprises vont pouvoir représenter les écrans sur le user flow. Les éléments qui composent l'interface peuvent également être accompagnés de visuels.

 

7 – Cartographier le user flow

Une fois que tous les éléments à représenter sur le user flow sont rassemblés, le moment est venu de cartographier le diagramme. Le travail consiste à utiliser des formes indiquant le point d'entrée et les étapes de navigation à suivre pour atteindre l'objectif. Le user flow doit aussi illustrer le contenu des pages, les différentes actions possibles et les points de décisions. Le but est d'apporter aux parties prenantes une vision globale et une meilleure compréhension du parcours à proposer aux utilisateurs.

 

8 - Collecter les commentaires de l'équipe de développement

La notion de feedbacks ne doit pas être négligée. Les retours effectués par les développeurs sur le user flow imaginé lors de la conception d'un site web ou d'une application permet d'anticiper et d'apporter quelques ajustements si nécessaire.

 

9 - Analyser et améliorer le user flow

Les habitudes et les motivations des utilisateurs évoluent au fil du temps. Le web est en perpétuel mouvement, tout comme le comportement et les attentes des internautes. Le fonctionnement du user flow nécessite donc une analyse régulière pour identifier des axes d'amélioration. La performance du diagramme peut être mesurée à partir d'un outil comme Google Analytics ou d'un système de tracking. L'idée est d'analyser les données relatives à l'ensemble du chemin parcouru par les utilisateurs sur le site web ou l'application, à savoir :

  • Les interactions des utilisateurs par le biais d'éléments cliquables comme les call-to-action.
  • L'utilisation des fonctionnalités de recherche comme le moteur de recherche interne.
  • Les points de friction et les obstacles rencontrés pendant le parcours utilisateur.
  • L'efficacité d'offres spécifiques ou de catégories de produits.

 

Exemple de user flow

Pour mieux comprendre comment un user flow doit être conçu, en voici un exemple concret pour une boutique en ligne :

exemple user flow site e-commerce


Quels outils pour faire un user flow ?

La création d'un user flow passe aussi par le choix d'un outil spécifique. Pour réaliser efficacement ce type de représentation, l'idéal est d'opter pour un outil de création de diagrammes. Il existe différents logiciels gratuits ou payants conçus pour la création de user flow. Parmi eux, citons par exemple :

 

Pour aller plus loin, optimisez l'expérience de vos clients et analyser les opportunités d'amélioration de votre parcours client en téléchargeant le modèle d'enquête de satisfaction client, ou découvrez le logiciel de service client de HubSpot.

Modèles d'enquête de satisfaction client

Articles recommandés

Fenêtre contextuelle TÉLÉCHARGER LES MODÈLES D'ENQUÊTE DE SATISFACTION CLIENT MODÈLES D'ENQUÊTE DE SATISFACTION

Obtenez les données essentielles à l'optimisation de l'expérience client.

    Fenêtre contextuelle TÉLÉCHARGER LES MODÈLES D'ENQUÊTE DE SATISFACTION CLIENT MODÈLES D'ENQUÊTE DE SATISFACTION

    CMS Hub is flexible for marketers, powerful for developers, and gives customers a personalized, secure experience

    START FREE OR GET A DEMO