Aujourd'hui, dans le système économique et commercial, la gestion de la relation client (CRM) joue un rôle essentiel dans la performance des entreprises et dans leur efficacité à maîtriser la relation avec leurs clients. Cependant, avec l'évolution constante des besoins des entreprises, une approche plus large de la gestion des relations est nécessaire. C'est là que le concept de xRM entre en jeu.
Que signifie xRM ?
xRM est l'acronyme de Extended Relationship Management, ce qui signifie gestion de la relation étendue en français. Contrairement au CRM traditionnel, qui se concentre principalement sur la gestion des relations avec les clients, le xRM englobe une approche plus large de la gestion des relations.
Il vise à intégrer et à gérer toutes les interactions entre les diverses parties prenantes en lien avec l'entreprise telles que les clients, les fournisseurs, les partenaires commerciaux, les collaborateurs ou encore les consultants extérieurs. Pour ce faire, le xRM se caractérise par l'application de différentes actions qui permettent de créer et de faire perdurer les liens entre les différents acteurs de l'écosystème de l'entreprise.
Quels sont les objectifs du xRM ?
L'enjeu majeur du xRM est d'avoir une vision élargie de l'écosystème de l'entreprise pour ainsi lui permettre de développer et de maintenir des relations solides avec toutes les parties impliquées dans ses opérations commerciales. Il cherche à améliorer la collaboration, à optimiser les processus et à augmenter l'efficacité globale de l'entreprise. Le xRM vise également à centraliser toutes les informations relatives aux relations telles que leurs nouveautés ou actualités. De cette manière, cela facilite l'accès aux données par l'ensemble des collaborateurs et favorise une prise de décision éclairée. L'intégralité de l'écosystème de l'entreprise est centralisée, matérialisée sous forme de liste ou de cartographie et peut donc parfaire significativement la relation client.
Quelle est la différence entre xRM et CRM ?
La principale différence entre le xRM et le CRM réside dans leur portée respective. Alors que le CRM est un logiciel axé sur la gestion des relations avec les clients, le xRM va au-delà de cette limitation. Il élargit le spectre pour inclure toutes les relations importantes de l'entreprise : partenaires commerciaux, apporteurs d'affaires, fournisseurs, etc. Le xRM est une évolution du CRM qui s'applique à la fois comme un logiciel et comme une stratégie. La gestion de la relation étendue offre une vue d'ensemble plus complète des relations et permet une meilleure gestion de l'écosystème de l'entreprise.
Quels sont les différents avantages d'une solution xRM ?
La mise en application d'une solution xRM au sein d'une entreprise présente plusieurs avantages pour cette dernière. Tout d'abord, elle permet une meilleure collaboration entre les différentes parties concernées, en facilitant le partage d'informations et en favorisant une communication fluide. Chacune des parties internes à l'entreprise par exemple a accès à une base de données uniforme.
Ensuite, le xRM aide à développer la productivité générale de l'entreprise, en automatisant les tâches répétitives et en fournissant des outils puissants pour gérer les interactions avec les différentes parties concernées.
De plus, le xRM offre une vision globale des relations, ce qui permet aux entreprises de mieux comprendre leur touch point, d'améliorer leur pyramide de l'expérience client et d'analyser les interactions entre les différentes parties.
Enfin, avec le xRM, les entreprises peuvent offrir un parcours client nettement plus qualitatif et ainsi développer la fidélisation de la clientèle.
Comment mettre en place un projet xRM ?
Pour mettre en place un projet xRM, l'entreprise doit avoir une approche réfléchie et une planification adéquate. Tout d'abord, il est important que l'entreprise identifie les parties concernées par le projet et qu'elle définisse pour chacune leurs rôles et leurs responsabilités. Elle doit également mener une réflexion attentive sur les objectifs précis à atteindre avec le xRM.
Ensuite, il convient que l'entreprise détermine les solutions spécifiques qu'elle souhaite et surtout que ces dernières correspondent à ses besoins. En fonction de ces critères, elle pourra opter pour une plateforme xRM adaptée. Elle devra notamment prendre en compte l'aspect de la personnalisation des paramètres qui sont également essentiels tels que la convivialité de l'outil, l'évolutivité et le coût par exemple.
Enfin, la dernière étape pour instaurer un projet xRM est que l'entreprise mette en place des actions de formation pour l'ensemble des utilisateurs du xRM. Elle devra aussi prévoir des opérations de suivi et d'évaluation pour mesurer l'efficacité de la solution xRM appliquée.
Le xRM propose une approche élargie de la gestion de la relation client, comportant toutes les parties prenantes de l'entreprise. Il vise à centraliser les données, à renforcer la collaboration entre tous les intervenants et à offrir une expérience globale améliorée pour les clients.
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