« Touch point » se traduit par « point de contact ». Un touch point est un point de rencontre commercial et/ou publicitaire entre une marque et ses consommateurs. Il s'agit d'une notion intéressante pour analyser la satisfaction de ses clients et ainsi comprendre leurs besoins.
Qu'est-ce qu'un touch point, ou point de contact ?
Un touch point est le point de contact entre un consommateur, d'une part, et une marque, d'autre part. Au fil du parcours d'achat, le consommateur rencontre plusieurs touch points. Ceux-ci sont donc aussi utilisés du côté de la marque pour analyser ses parcours d'achats types. Cependant, les caractéristiques d'un touch point peuvent varier en fonction du secteur d'activité.
Pourquoi avoir plusieurs touch points ?
Pour une marque ou une entreprise, le fait d'exposer le consommateur ou le prospect à plusieurs touch points est essentiel pour le guider pas à pas dans sa décision d'achat. En effet, dans certains secteurs d'activités et pour certains produits en particulier, le processus de décision peut être long et nécessiter des étapes de réassurance.
Petit à petit, les touch points créent alors une relation de confiance entre le prospect et la marque. Le fait de développer une stratégie commerciale autour de plusieurs touch points permet de s'adapter progressivement aux besoins et aux préférences du consommateur tout en accentuant la présence de la marque dans son esprit.
Sur le long terme, la mise au point de touch points est un moyen pour la marque d'offrir une expérience d'achat remarquable, d'évaluer les points de contact les plus efficaces et ainsi d'adapter progressivement sa stratégie.
Exemples de différents touch points
Les points de vente physiques
Le point de vente physique constitue souvent la dernière étape du parcours d'achat. Le consommateur s'y rend lorsqu'il a développé un niveau de confiance suffisant pour la marque ainsi qu'un intérêt avéré pour l'un de ses produits ou services.
C'est un touch point important puisqu'il représente directement la marque, son offre, son système de valeurs. Les points de vente physiques peuvent aussi être intégrés à un parcours d'achat digitalisé, notamment avec le click and collect, se trouvant alors à la fois au début et à la fin du parcours client.
Les vendeurs et représentants de la marque
Au cours de sa réflexion avant achat, le consommateur est amené à rencontrer des représentants de la marque, qui ne sont pas nécessairement des vendeurs en boutique.
Qu'ils aient lieu sur les réseaux sociaux ou dans un lieu de vente physique, ces points de contact ont un impact fort sur la décision d'achat. Ils sont en effet l'occasion de développer un lien relationnel durable avec le futur consommateur.
Le bouche-à-oreille
Le bouche-à-oreille est un vecteur de communication intéressant pour l'image de marque. Il représente un touch point indirect puisque l'entreprise ou la marque n'a pas d'emprise directe sur son développement.
Néanmoins, en connaissant la force du bouche-à-oreille, les marques peuvent faire le choix de l'intégrer à leur stratégie commerciale afin de multiplier les points de contact entre ses clients fidèles et ses prospects ou leads.
Une présence efficace sur les moteurs de recherche
En dehors des publicités et des publications sponsorisées, une marque a tout intérêt à développer stratégiquement sa position dans les résultats des moteurs de recherche.
En effet, une stratégie SEO performante augmente les opportunités de rencontre avec la cible potentielle. Elle doit s'appuyer sur la stratégie commerciale pour augmenter le trafic vers les supports de communication numériques de la marque et ainsi toucher de nouvelles cibles.
Par exemple, il est possible de mettre en avant un produit par rapport aux autres de la gamme en créant des contenus optimisés pour les moteurs de recherche à partir des requêtes les plus couramment faites par les internautes pour ce type de produit en particulier.
Les réseaux sociaux
Les réseaux sociaux sont utilisés par les marques majoritairement dans le processus d'acquisition clients. Cependant, ils sont pertinents à toutes les étapes du parcours d'achat, quel que soit le secteur d'activité de l'entreprise et son style de communication : pour promouvoir un produit, construire une relation de confiance avec la clientèle ou encore travailler la réputation en ligne de la marque.
De plus, les réseaux sociaux s'avèrent souvent rentables pour les marques, puisqu'ils permettent de toucher une large cible tout en définissant des critères de ciblage précis. Ils garantissent un rendement satisfaisant par rapport aux sommes investies.
L'e-mailing
L'emailing est également un support adaptable aux différentes étapes du parcours d'achat. Envoyé sous la forme d'une lettre de remerciement après un achat, il maintient la relation de confiance avec le consommateur et le rassure pour la suite de son expérience (assistance pour l'utilisation du produit, service après-vente, etc.).
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