Le guide complet pour créer une expérience client optimale

Vendre un bon produit et assurer un service client performant est indispensable pour se démarquer de la concurrence. Une autre condition est nécessaire pour sortir du lot : offrir une expérience client de qualité. Aujourd'hui, c'est elle qui dicte les actions de la plupart des entreprises. Proposer une expérience client simple et agréable est l'une des clés à exploiter pour assurer la réussite et la prospérité de son entreprise.

Quels sont les enjeux d'une bonne expérience client ?

L'expérience client est une suite d'événements qui ont laissé un impact positif ou négatif dans l'esprit du client qui l'a vécue. Une bonne expérience client est capitale pour la croissance de l'entreprise. Elle permet notamment de :

• Se démarquer de la concurrence.
• Améliorer sa réputation.
• Fidéliser sa clientèle.
• Augmenter son chiffre d'affaires.

Se démarquer de la concurrence

Lorsqu'il vit une expérience client satisfaisante, le consommateur garde un souvenir mémorable de l'entreprise. À l'inverse, une mauvaise expérience peut inciter le client à se tourner vers une autre entreprise. C'est un élément important à prendre en compte dans un monde où la concurrence se fait de plus en plus rude.

Proposer une bonne expérience client est un vecteur de différenciation et d'acquisition. Cela permet de se démarquer et d'inspirer confiance.

Améliorer sa réputation

Optimiser l'expérience client offerte par son entreprise contribue à améliorer son image de marque. Une entreprise qui veille à la satisfaction de ses clients se construit une e-réputation forte et accroît ses chances de recueillir des avis clients positifs. C'est essentiel, car une bonne réputation augmente les chances d'attirer de nouveaux prospects et de vendre davantage de produits ou de services.

Fidéliser sa clientèle

Dans la mesure où l'acquisition client est plus coûteuse que la fidélisation, il est essentiel de mettre des actions en place en ce sens. Améliorer son expérience client contribue à convertir le client et le fidéliser. Ce dernier peut devenir un véritable ambassadeur et recommander la marque à son entourage. Pour y parvenir, il faut toutefois fédérer une communauté autour des produits et services proposés par son entreprise.

Augmenter son chiffre d'affaires

Puisqu'un client satisfait est susceptible de réaliser un nouvel achat auprès de l'entreprise, celle-ci peut sensiblement augmenter son chiffre d'affaires grâce à une expérience client de qualité. Elle doit donc mettre en place les actions adéquates pour accroître son ROI et réaliser des gains commerciaux supplémentaires.

Quels sont les éléments clés de l'expérience client ?

L'entreprise doit définir des objectifs précis pour élaborer une stratégie gagnante. Elle doit également veiller à ce que son expérience client comporte plusieurs éléments clés.

La cartographie du parcours client

Pour une expérience client adaptée, l'entreprise doit élaborer la cartographie de son parcours client. Chacune des étapes par lesquelles passe le consommateur doit être identifiée pour comprendre l'expérience vécue à chaque prise de contact. L'entreprise doit se mettre à la place du client pour détecter les points de friction et gagner un temps précieux.

Une expérience client omnicanale

Avec le digital, les points de contact se sont multipliés. L'expérience client doit être similaire sur chaque canal, qu'il soit online ou offline, pour gagner en cohérence et éviter les frustrations.

C'est d'autant plus vrai qu'aujourd'hui le client navigue sans arrêt d'un canal à un autre. Il consulte, par exemple, un site sur son ordinateur avant d'entamer sa commande sur sa tablette et de la finaliser plus tard sur son smartphone. Il peut également se renseigner sur un produit en ligne avant de se rendre en magasin pour l'acheter. La capacité de l'entreprise à maintenir sa relation avec le consommateur, quel que soit le canal utilisé, l'aide à fidéliser le client.

Une stratégie customer centric

Aujourd'hui, placer le client au cœur des préoccupations de son entreprise est devenu une nécessité commerciale. L'idée n'est plus de se concentrer simplement sur la qualité de ses produits, mais sur les besoins de ses clients.

Adopter une stratégie customer centric permet à l'entreprise de construire un parcours client adapté à sa clientèle. Pour qu'elle soit efficace, il faut que l'ensemble de l'équipe comprenne l'intérêt de cette démarche et place le client au cœur des actions entreprises.

La personnalisation

Pour que le client vive une expérience positive, l'entreprise doit avoir une parfaite connaissance de sa cible. Elle doit collecter des données pour comprendre et anticiper les besoins de ses clients. Il faut qu'elle crée une relation privilégiée avec chacun de ses contacts.

Elle doit échanger de manière individuelle avec tous ses clients pour pouvoir prendre en compte leurs préférences. En créant un lien avec le consommateur, l'entreprise suscite l'émotion. C'est intéressant, car l'émotion connecte le client à la marque.

Un bon service client

Être réactif et disponible est essentiel pour proposer une expérience client de qualité. L'entreprise doit disposer d'un bon service client géré par des collaborateurs expérimentés. Elle doit réduire au maximum les temps d'attente et profiter de ces nouveaux échanges pour créer une relation plus poussée avec le client.

Le service client doit conserver une vue à 360° du client. Pour simplifier sa mission et profiter d'un historique exhaustif, l'entreprise peut se doter d'un CRM. Le service client pourra ainsi apporter une réponse personnalisée à chacun de ses clients.

Définir ses personas

Pour comprendre comment le client interagit avec l'entreprise, il est nécessaire de créer des personas. C'est un excellent moyen d'identifier les attentes, les aspirations et les problèmes des clients. Grâce aux personas, l'entreprise apprend à connaître sa cible et peut mettre en place des mesures adaptées.

Réfléchir à son positionnement

Évoquer son positionnement suscite l'intérêt et l'attachement du client. L'entreprise peut, par exemple, raconter son histoire pour que chacun puisse s'identifier. L'expérience client doit être fidèle aux valeurs de la marque.

Définir une identité de marque favorise également l'engagement du client et permet à l'entreprise de proposer un discours cohérent à chaque point de contact.

Utiliser les bons outils

La technologie est au service de l'expérience client. De nombreux outils sont à la disposition de l'entreprise. Elle peut ainsi obtenir un feedback quasi immédiat de ses clients. Ces outils facilitent la personnalisation et l'écoute du consommateur. Ils permettent à l'entreprise de mieux connaître ses clients pour leur proposer une expérience optimale.

Collecter les avis clients

L'entreprise doit écouter ses clients en permanence. Elle doit recueillir leur avis pour apprendre à mieux les connaître, améliorer sa réputation en ligne et renforcer son image de marque. Pour procéder à une écoute active du client, l'entreprise peut, par exemple, mettre en place des enquêtes de satisfaction. Il est important que ces dernières permettent aux clients d'écrire des verbatims afin d'avoir un retour précis sur leur expérience.

Améliorer l'expérience d'achat du client

Pour améliorer l'expérience d'achat, il faut que le parcours proposé par l'entreprise soit optimisé. L'entreprise doit agir en fonction des commentaires et des avis collectés, en particulier lorsqu'ils sont donnés par des clients à forte valeur ajoutée. De nombreuses actions peuvent être mises en place comme la réduction du temps d'attente ou le développement d'une ergonomie plus intuitive.

Former son équipe

Une bonne expérience client est le résultat d'un travail interne commun. Tous les membres de l'équipe doivent être formés pour répondre aux attentes des clients. Chaque collaborateur doit donc avoir une parfaite connaissance de l'offre proposée par l'entreprise.

Les dirigeants doivent également veiller à entretenir de bonnes relations avec leurs collaborateurs. C'est indispensable pour booster leur niveau d'engagement et leur donner envie de veiller autant qu'eux à la qualité de l'expérience client.

Mesurer son expérience client

L'entreprise doit mesurer chaque action mise en place. Pour cela, elle doit se doter d'outils permettant de définir la performance de son expérience client. Plusieurs KPI peuvent être suivis comme :

• Le Net Promoter Score (NPS).
• Le score de satisfaction client (CSAT).
• Le Customer Effort Score (CES).

Grâce à ces différents indicateurs, l'entreprise prend en compte la satisfaction de ses clients, les difficultés d'accès à ses offres ou encore leur propension à recommander ses services. Elle peut identifier ses axes d'amélioration et prioriser ses actions.

5 exemples d'expérience client positive

Voici plusieurs exemples d'expérience client innovante dont s'inspirer pour construire un service à valeur ajoutée dans son entreprise.

Amazon

Amazon s'est rapidement orienté vers une stratégie customer centric. Elle a identifié les principaux points de friction connus dans le monde du e-commerce pour les résoudre. Avec son service « Prime », l'entreprise propose une livraison rapide à moindre coût. Le parcours d'achat est extrêmement simple : il ne faut guère plus de quelques clics pour passer une commande.

L'entreprise a également développé un nouveau concept de supermarché. Grâce à l'application Amazon Go, le client peut entrer, scanner son compte et sortir du magasin avec des articles sans passer par la caisse. Ce sont des capteurs qui enregistrent les achats réalisés par le client. Ce dernier évite ainsi les longues files d'attente à la caisse. Amazon propose un parcours d'achat innovant et séduisant, tant en ligne qu'en boutique.

Starbucks

Starbucks intègre le smartphone dans le parcours d'achat du client depuis plusieurs années déjà. Le digital fait partie intégrante de sa stratégie. La marque offre l'accès au Wi-Fi au sein de ses établissements, simplifie les paiements grâce au porte-monnaie électronique disponible et permet la prise de commande à distance. Elle a opéré un véritable tour de force en connectant les clients à ses établissements même lorsqu'ils n'y sont pas.

Sephora

Sephora joue la carte de la personnalisation client en ligne et en magasin. Par le biais de son application Color IQ, la peau du client est scannée pour lui recommander des produits adaptés à son teint. La marque a également construit une véritable communauté autour de ses produits grâce à son programme Beauty Insider. Chez Sephora, les nouvelles technologies sont au service de l'expérience client.

Nike

Nike a inauguré des magasins connectés où se mêlent techniques de vente classiques et technologie. Le client est invité à télécharger l'application de la marque dès son entrée dans la boutique. Il peut scanner le QR code de chaque produit qui l'intéresse afin qu'un vendeur l'installe en cabine.

Nike s'est lancé dans une démarche omnicanale pour séduire ses clients et fluidifier leur parcours afin de le rendre interactif. La digitalisation constitue un véritable levier de croissance pour la marque.

Camaïeu

Fidéliser ses clients est un enjeu pour toutes les entreprises. Pour y parvenir, Camaïeu a lancé un avantage fidélité novateur : la garantie yoyo. Depuis septembre 2021, la marque propose à ses plus fidèles clientes d'échanger leur jean devenu trop petit ou trop grand dans un délai d'un an suivant leur achat.

La cliente n'a plus besoin de se poser de questions sur le choix de la taille au moment de réaliser son achat. Il s'agit d'une excellente manière de renforcer l'attachement à la marque et d'améliorer son expérience client.

L'expérience client est une notion à laquelle les entreprises doivent s'intéresser pour fidéliser leur clientèle et développer leur chiffre d'affaires. Il s'agit en effet d'un levier à activer sans attendre pour assurer la réussite de son activité.

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