Selon le rapport du cabinet de conseil stratégique Metrigy, l'UCaaS était en 2022 utilisée par 47,3 % des entreprises dans le monde, soit son taux le plus élevé depuis 2016. Considérant que l'adoption de cette technologie devrait dépasser les 70 % dans les statistiques de 2023, les entreprises ont tout intérêt à opter pour cette solution innovante dans leurs communications.
UCaaS : qu'est-ce que c'est ?
L'UCaaS est constituée d'un ensemble d'outils de communication destinés à simplifier la collaboration et le dialogue entre les membres des équipes par audio, vidéo ou chat. UCaaS est le sigle pour « Unified Communications as a Service », qui signifie « Communications unifiées en tant que service ».
Dans quels cas utiliser l'UCaaS ?
Dans les centres d'appels
L'UCaaS est une évolution majeure pour les centres d'appels. L'outil permet une gestion optimale des appels, des conversations vidéo et des messageries. Certains fournisseurs d'UCaaS proposent même des fonctionnalités propres aux centres d'appels comme :
- La réponse vocale interactive
- La réponse téléphonique automatisée
- Le routage des appels
- L'intégration avec des outils de gestion de la relation client (CRM et logiciel de billetterie/support client)
Les centres d'appels peuvent ainsi développer leurs options de communication et devenir plus polyvalents, ce qui augmente leur productivité. Grâce à l'utilisation de la technologie UCaaS, les centres d'appels deviennent de véritables centres de communication numérique.
Un centre appel peut également utiliser les CPaaS désignant les « Communication Platforms as a Service ». L'UCaaS et le CPaaS permettent toutes les deux de mettre en place un système de communication via le cloud. Cependant, le CPaaS sert principalement à fluidifier et à automatiser la communication entre l'entreprise et ses clients grâce à l'utilisation de multiples canaux de communication. Ceux-ci sont à intégrer aux applications internes par les collaborateurs grâce à des APIs mises à disposition par le fournisseur de service.
Pour profiter des avantages de l'UCaaS tout en utilisant ses propres outils, l'entreprise doit donc se tourner vers Le CPaaS qui s'intègre à l'écosystème logiciel interne. L'UCaaS constitue, quant à elle, une gamme complète de fonctionnalités impliquant d'utiliser une solution nouvelle.
Pour faciliter le travail des centres d'appel, l'entreprise peut également faire appel aux CCaaS, ou « Contact Centers as a Service ». Basés sur le cloud, ces derniers diffèrent des UCaaS en termes de fonctionnalités, canaux et intégrations. Ils se concentrent sur la gestion des communications externes entre les entreprises et ses clients. Les plateformes CCaaS proposent de nombreuses fonctionnalités telles que :
- Le routage omnicanal
- L'enregistrement d'appels
- Les menus de réponse vocale interactive (IVR)
- Les intégrations avec la gestion de la relation client (CRM)
- Les analyses en temps réel
- Les consoles d'agent
- L'intelligence artificielle pour le service client
Dans le télétravail
Le télétravail a pris une place prépondérante dans l'économie durant la pandémie du Covid-19. Cependant, il a fallu accompagner cette transition à l'aide des technologies de l'information et des communications. Les activités des entreprises ont ainsi pu se maintenir, permettant aux employés de rester actifs.
Aujourd'hui, si l'épisode pandémique semble terminé, les entreprises ont pris l'habitude d'utiliser davantage le télétravail pour leurs salariés. En effet, 74 % des entreprises souhaitent développer un télétravail plus régulier dans les années futures. Un quart d'entre elles prévoient d'ailleurs de transférer 20 % de leurs collaborateurs sur site vers du travail en distanciel permanent.
L'UCaaS a ainsi pris une place importante dans l'organisation de différentes structures. Les fonctionnalités de l'UcaaS compilent les technologies de communication et de collaboration sur une seule plateforme. De plus, le cloud permet aux entreprises d'être flexibles et de coopérer efficacement à distance. Les salariés peuvent donc travailler dans des lieux différents. Ils utilisent une solution unique avec un seul identifiant qui répond à tous leurs besoins de communication. Parmi les services rendus par l'UCaaS, il peut y avoir :
- L'audioconférence, la vidéoconférence et la conférence Web
- La messagerie unifiée pour recevoir des messages vocaux de la messagerie instantanée (IM)
- La voix, la téléphonie, la téléphonie mobile et la VoIP
- Les réunions en ligne
- La gestion des présences
- L'application client de bureau et de navigateur
Les salariés passent facilement d'une fonctionnalité à une autre. Ils gèrent les appels quels que soit leur lieu et leurs créneaux de travail.
Pour les commerciaux
Les commerciaux étant constamment en déplacement, la solution UCaaS leur est nécessaire pour exercer leur activité. Grâce à celle-ci, ils utilisent leurs outils où qu'ils soient, chez un client, à leur domicile ou au bureau et sur de multiples supports comme le PC, la tablette ou le smartphone. L'UCaaS apporte de la mobilité aux commerciaux. Ils peuvent alors toujours passer un appel, participer à une visioconférence ou envoyer un e-mail, le tout en utilisant une seule et même interface.
Grâce à l'UCaaS et ses communications efficaces et sécurisées, l'entreprise est plus productive et enregistre plus de croissance.
5 solutions UCaaS
Zoom
La plateforme Zoom a été créée en 2011 par Éric Yuan et est très utilisée pour les visioconférences et le télétravail. Ses fonctionnalités comprennent les webinaires, le chat ou les réunions en ligne. Elle fait office d'espace de travail communautaire pour les collaborateurs. Son utilisation est relativement simple et offre des rendus vidéo de qualité. De nombreuses entreprises choisissent Zoom pour sa valeur ajoutée et pour le travail collaboratif qu'elle permet.
3CX
La solution de communication unifiée 3CX a été créée en 2005 par Nick Galea à Chypre. Elle s'adresse aux PME qui souhaitent simplifier leur communication et leur coopération avec leurs collaborateurs ou leurs partenaires. Elle peut être utilisée dans différents secteurs d'activité, mais est très demandée dans le domaine de la technologie. En effet, elle s'intègre facilement à d'autres outils. Cette technologie innovante propose des fonctionnalités comme la téléphonie VoIP, le chat en direct, les visioconférences, mais également un support technique pour ses clients par appels directs.
RingCentral
RingCentral a été créé en 1999 en Californie par Vlad Shmunis et s'adresse aux PME ainsi qu'aux grandes entreprises. Parmi les fonctionnalités de cette solution se trouvent la téléphonie VoIP de haute définition, les conférences, le fax, le centre de contact et la messagerie. Son utilisation est simplifiée par son interface utilisateur intuitive et ses fonctions de collaboration de haut niveau. De cette façon, les coopérations à distance sont fluidifiées et le travail des équipes avec.
8&8
Au départ, 8&8, fondé en 1987 en Californie, travaillait sur la technologie des puces graphiques. Il s'est ensuite fait une place dans le domaine UCaaS. Ce UCaaS s'adresse aux entreprises qui utilisent la communication omnicanale 24h/24 et 7j/7. Cette solution est conforme au cadre réglementaire des données pour le secteur de la santé et à la GDPR en matière de confidentialité des informations. Elle peut donc tout autant être utilisée par les détaillants et les professionnels de la santé que par les agences gouvernementales fédérales. Parmi ses fonctionnalités se trouvent les vidéoconférences, la téléphonie VoIP, le chat, le centre de contact. Comme toutes les solutions UCaaS, il s'agit d'un écosystème de communication unifié par le cloud.
Nextiva
Nextiva a été créé en 2006 en Arizona avec comme but l'innovation dans le domaine de la communication d'entreprise via la VoIP. Cette solution s'adresse aux PME qui souhaitent développer leurs affaires grâce à une bonne communication avec leurs clients. Elle propose plusieurs fonctionnalités : le CRM, l'automatisation du service client, les analyses prédictives, le partage de numéros, le standard automatique à plusieurs niveaux, la messagerie SMS, le chat, la vidéoconférence. Les entreprises peuvent ainsi optimiser la gestion de leur relation client.
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