CPaaS : définition et fonctionnement pour la satisfaction client

Avec la multitude de canaux de communication et de plateformes auxquels les consommateurs peuvent accéder aujourd'hui, les entreprises sont confrontées à un défi : comment répondre rapidement et efficacement aux demandes des clients ? La solution se trouve dans le CPaaS. Il s'agit d'une plateforme qui permet aux entreprises de simplifier et d'automatiser leurs processus de communication avec leurs clients. 

Comment fonctionne un CPaaS ?

Le CPaaS (Communication Platform as a Service) est une plateforme qui permet aux développeurs et aux entreprises d'associer des fonctionnalités de communication à leurs applications. Il s'agit d'un service qui offre une variété d'API (interfaces de programmation d'applications) conçues pour faciliter l'intégration de services de communication tels que la messagerie instantanée, la voix, la vidéo et la messagerie texte dans des applications. Le CPaaS apporte plusieurs avantages pour les développeurs et les entreprises.

L'importance d'intégrer une solution CPaaS

À l'ère de la digitalisation de la relation client, les entreprises sont constamment à la recherche de nouvelles façons de se développer et de se diversifier, et c'est là que le CPaaS entre en jeu. Il donne la possibilité aux entreprises d'accéder à des outils et à des services qui leur permettent de communiquer avec leurs clients, partenaires et employés. En intégrant une solution CPaaS, les entreprises peuvent tirer parti des technologies de communication les plus avancées pour améliorer leurs opérations et déployer leurs activités. 

Une solution efficace et rentable

L'utilisation du CPaaS peut permettre à une entreprise en difficulté financière ou avec un budget limité d'investir dans une technologie puissante et rentable. Le CPaaS est payant, mais toujours moins coûteux que d'autres outils pouvant devenir rapidement obsolètes. Il suffit que l'entreprise relie le CPaaS à ses propres applications pour assurer des communications de qualité et en temps réel avec ses clients. 

Un support client disponible 24h/24

Il est important d'intégrer un CPaaS dans l'entreprise, car il permet d'avoir un support client disponible à tout moment. Ainsi, les prospects et clients bénéficient d'un support accessible 24h/24 et même pendant les périodes où le trafic est restreint sur le site.

Une expérience client renforcée

De plus, le CPaaS contribue largement au renforcement de la relation client surtout sur le long terme. La solution du CPaaS donne ainsi la possibilité d'apporter des réponses qualitatives se basant essentiellement sur les préoccupations des clients. Ces derniers peuvent choisir selon leur besoin de passer par exemple par un tuto vidéo pour résoudre leur problème ou alors contacter directement l'assistance technique. L'entreprise peut aussi compléter son service à l'aide d'un SLA qui peut lui permettre d'identifier au mieux les besoins et attentes de ses clients. 

Une solution accessible

Le CPaaS est particulièrement simple à installer et à utiliser par la suite. Le développeur chargé du pôle informatique de l'entreprise ne rencontre aucune difficulté pour la connexion du produit. En général, les solutions de CPaaS sont livrées avec un kit complet d'intégration, avec des exemples de code, des fonctionnalités et des API. Surtout une assistance technique est disponible 7j/7 et 24h/24, en cas de besoin.

Une grande flexibilité

L'avantage d'utiliser un CPaaS est qu'il offre une grande flexibilité à l'entreprise de s'adapter aux demandes particulières des clients. Plusieurs utilisateurs peuvent ainsi se connecter au site de l'entreprise sans rencontrer de difficulté particulière. Un outil CPaaS est construit en nuage ce qui permet des mises à niveau rapides et l'entreprise ne paye que ce qu'elle a utilisé. 

Un suivi client précis

L'utilisation d'un CPaaS permet notamment de suivre les clients de façon optimale. Leur parcours et leur expérience sont suivis, et ce sur plusieurs canaux en même temps. La conception en nuage de l'outil fait que plusieurs services sont intégrés. L'entreprise peut donc en apprendre davantage sur ses clients quant à ses préférences et à ses habitudes de consommation.

Différence entre CPaas et UCaaS

Bien qu'ils aient des fonctionnalités et des avantages similaires, il existe une différence importante entre le CPaaS et le UCaaS qui tient à la manière de fournir les services aux clients. Les deux sont des solutions logicielles qui permettent aux entreprises d'accéder aux technologies de communication différenciées des systèmes traditionnels. UCaaS est l'acronyme pour « Unified Communications as a Service ». 

L'UCaaS donne accès à un ensemble de communication unifié dans un seul environnement. 

Le CPaaS se différencie par le fait que le développeur chargé de son exploitation peut, à sa guise, ajouter ses propres fonctionnalités sur l'outil existant au sein du cloud. L'entreprise bénéficiant du CPaaS peut donc évoluer et se développer de manière plus fluide. 

La conformité au RGPD

Il faut savoir que chaque échange avec un client est supposé contenir des informations personnelles. Il est donc essentiel de suivre strictement les règles imposées par le RGPD. Au niveau européen, le RGPD régit la protection des données personnelles. En choisissant un CPaaS, l'entreprise doit avant tout s'assurer que celui-ci répond aux exigences de confidentialité. 

La certification ISO

Une certification ISO pour le CPaaS est un gage de sécurité et de confiance. L'entreprise qui acquiert un tel outil doit donc avoir la certitude qu'il est certifié selon une norme approuvée. Cette norme garantit à l'entreprise un niveau de sécurité optimal. 

Une offre diversifiée

Il est également important que la solution de CPaaS offre différentes fonctionnalités pour diversifier les services proposés à la clientèle. Lorsqu'un consommateur se rend sur un site internet pour réaliser un achat, il est confortable pour lui de trouver divers moyens de paiement en ligne par exemple. Cela permet de favoriser une meilleure expérience client.

Exemples de CPaaS

Une solution CPaaS peut offrir diverses fonctionnalités telles que : 

• La messagerie sur les réseaux sociaux (Facebook, Twitter, WhatsApp).
• La gestion des appels téléphoniques entrants.
• La gestion du routage des appels entrants.
• Le service des messages par texte (SMS).
• Les intelligences conversationnelles.
• La gestion des vidéos et des visioconférences

Le CPaaS représente un outil puissant et indispensable pour toute entreprise souhaitant offrir une expérience client de qualité supérieure. Il rend le processus d'intégration plus rapide et plus facile et permet à l'entreprise de répondre précisément aux demandes et aux besoins des clients.

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