Suivi des appels en call center : avantages, conseils et outils

Le suivi des appels, ou call tracking, est une technique de marketing qui consiste à attribuer des numéros de téléphone spécifiques à différentes campagnes publicitaires, pages web ou différents canaux marketing, et à suivre et analyser les appels entrants pour mesurer leur efficacité.

Quels sont les avantages de suivre des appels ?

Optimisation du ROI

Le ROI (retour sur investissement) est un indicateur de performance permettant d'évaluer la réussite d'actions marketing en prenant en compte les investissements réalisés et les bénéfices obtenus.

Le suivi des appels permet de suivre efficacement l'ensemble des appels générés depuis tous les supports de communication, facilitant ainsi l'évaluation de la performance de chaque canal marketing. En comprenant quelles campagnes génèrent des appels, les entreprises peuvent ajuster leur budget en conséquence et optimiser ainsi leur retour sur investissement.

Personnalisation de l'expérience client

En analysant les données des appels, les entreprises peuvent mieux comprendre les besoins et les attentes individuels de leurs clients. Cette connaissance approfondie permet une personnalisation plus précise de l'expérience client, renforçant ainsi les relations et la satisfaction client et contribuant à la pérennité de l'entreprise.

Optimisation des campagnes

Le suivi des appels fournit des informations cruciales sur la performance des campagnes publicitaires. L'analyse des données identifie les tendances, optimise les messages marketing, et renforce la stratégie publicitaire pour attirer des leads de qualité. En intégrant ces informations dans le processus décisionnel, le suivi des appels devient un outil essentiel pour affiner les campagnes marketing et améliorer leur efficacité globale.

Meilleur suivi des prospects

À chaque phase de l'entonnoir commercial, l'entreprise collecte des données précises et approfondies qui aident à mieux comprendre la clientèle, permettant ainsi une adaptation plus fine de l'offre. Le suivi des appels va au-delà de cette fonctionnalité en incluant la récupération des leads perdus. En cas d'échec d'un appel, il est possible de relancer le prospect en lui présentant une offre mieux alignée sur ses attentes. En analysant les appels, l'entreprise obtient des informations sur ses préférences, permettant ainsi de lui proposer une proposition plus ciblée. C'est un avantage significatif pour renforcer la stratégie de marketing digital.

Meilleur suivi des performances des équipes de vente et support

L'entreprise, par l'intermédiaire d'un centre d'appel ou d'un homeshoring, utilise le suivi des appels pour obtenir une visibilité accrue sur les performances de ses équipes de vente et de support. En mesurant des métriques telles que la durée des appels et les taux de conversion, l'entreprise peut facilement identifier les domaines nécessitant des améliorations et fournir une formation ciblée à ses employés.

Identification des canaux les plus rentables

En attribuant des appels à des canaux spécifiques, le suivi des appels permet d'identifier les sources les plus rentables. Cette connaissance permet aux entreprises de concentrer leurs efforts sur les canaux qui génèrent le plus de valeur, optimisant ainsi leur stratégie marketing globale.

Comment effectuer un bon suivi des appels ?

En premier lieu, choisir une solution de suivi des appels simple à mettre en œuvre et qui s'intègre facilement à l'infrastructure existante permet de garantir une transition fluide et rapide.

Couplée à un logiciel de softphone, la solution de suivi des appels prend une autre dimension. En effet, le call tracking se concentre sur l'attribution et le suivi des appels entrants pour mesurer l'efficacité des campagnes marketing. En intégrant un softphone, les entreprises peuvent étendre ce suivi aux interactions individuelles avec les clients et enregistrer des données telles que la durée ou les motifs des appels.

L'une des fonctionnalités fondamentales du suivi des appels réside dans sa capacité à créer des numéros de téléphone uniques pour chaque campagne initiée. L'insertion dynamique de numéros (IDN) étend ce principe directement au site web. Ainsi, lorsqu'une personne visite le site de l'entreprise, un numéro de téléphone spécifique s'affiche en fonction de la manière dont elle y est arrivée. Ainsi, si cette personne décide d'appeler, l'entreprise a la possibilité de comprendre ce qui l'a initialement dirigée vers le site.

L'enregistrement des appels et l'utilisation de l'intelligence conversationnelle offrent une mine d'informations précieuses pour l'analyse des interactions entre les clients et les commerciaux. Ces fonctionnalités permettent de capturer non seulement les échanges verbaux, mais aussi les nuances émotionnelles, les besoins spécifiques des clients et les points de friction potentiels au cours des conversations.

La mesure du nombre d'appels générés par les différents supports offre une visibilité stratégique sur l'efficacité des canaux marketing. Elle permet de quantifier l'impact de chaque support sur la génération d'appels entrants et fournit des données clés pour ajuster et optimiser les investissements marketing. La mesure du nombre d'appels par support contribue également à la personnalisation de l'expérience client. En comprenant le canal par lequel un client a été conduit à appeler, les commerciaux peuvent ajuster leur approche pour mieux répondre aux attentes spécifiques de ce canal, renforçant ainsi la qualité de l'interaction.

En intégrant les données de suivi des appels dans le système de gestion, les entreprises centralisent l'ensemble des informations clients. Cela facilite l'accès aux données cruciales pour chaque prospect, que ce soit les détails de l'appel, les préférences exprimées ou l'historique des interactions. La centralisation contribue à une gestion plus efficace et cohérente de la relation client.

Intégrées au CRM, les données de suivi des appels alimentent les analyses opérationnelles, offrant la possibilité d'identifier les tendances, de repérer les opportunités d'amélioration des processus internes, et d'adapter les stratégies pour une efficacité opérationnelle maximale.

1 - Call Tracking de HubSpot

Call Tracking de HubSpot est une application de suivi des appels complète intégrée au CRM.

Elle donne la possibilité de suivre chaque appel, de les hiérarchiser et d'assurer aux commerciaux qu'ils sont en contact avec les bons prospects. L'application permet de générer une liste quotidienne de leads à contacter, accélérant ainsi le cycle de vente.

Les appels peuvent être passés directement sur l'ordinateur par l'intermédiaire d'un logiciel VoIP. Ainsi, l'ensemble du parcours client peut être suivi sur une seule et même interface.

En intégrant l'automatisation de l'enregistrement des détails de chaque appel client dans le CRM, les commerciaux accélèrent la prise de note, ce qui leur permet de consacrer plus de temps aux échanges avec leurs prospects.

Call Tracking de HubSpot est disponible uniquement avec les versions payantes du Sales Hub et du Service Hub.

2 - CallTracker.io

CallTracker.io est un logiciel de suivi des appels facile à utiliser et permettant de suivre l'impact des campagnes marketing sur la génération d'appels téléphoniques.

Il propose une multitude de fonctionnalités telles que :

• Un générateur de flux des appels.
• Une messagerie vocale et une transcription des appels.
• Un enregistrement des appels.
• Des numéros de suivi des campagnes.
• Des rapports d'appels personnalisés.

L'application propose un essai sans risque de 14 jours avec chaque plan. Le coût d'entrée est de 37 $ par mois pour 10 numéros et 500 minutes. Le tarif le plus élevé est de 147 $ par mois pour 40 numéros et 1 500 minutes.

3 - CallTrackingMetrics

CallTrackingMetrics offre la possibilité de suivre et d'attribuer chaque prospect en ligne et hors ligne à la campagne qui le génère.

L'analyse des enregistrements d'appels, les transcriptions et les conversations en direct permettent de mettre en lumière des informations autrement négligées sur les préférences et les comportements des clients et ainsi de personnaliser l'expérience utilisateur.

L'application est disponible au tarif de 36 $ par mois pour la version Performance.

4 - CallRail

Le logiciel de suivi des appels CallRail fonctionne avec plus de 700 outils marketing tels que Google Ads, HubSpot, Salesforce ou encore WordPress.

L'intelligence artificielle « Premium Conversation Intelligence » utilisée par CallRail crée des transcriptions, met en évidence des mots-clés et qualifie automatiquement les prospects afin que les commerciaux puissent se concentrer essentiellement sur la vente.

Après un essai gratuit de 14 jours, CallRail propose différents forfaits :

• Suivi des appels : 40 $ par mois.
• Suivi des appels + l'intelligence artificielle : 85 $ par mois.
• Suivi des appels + suivi des formulaires : 85 $ par mois.
• Suivi des appels terminés : 130 $ par mois.

D'autres options plus complètes sont disponibles sur devis.

5 - Invoca

Invoca est une plateforme de suivi et d'analyse des appels en temps réel, permettant aux entreprises de mieux comprendre les besoins et les préférences de leurs clients afin d'améliorer leurs stratégies marketing et leur expérience client.

Son outil d'intelligence artificielle utilise le traitement du langage naturel (NLP) pour transcrire et analyser le contenu des appels, ce qui offre la possibilité d'identifier les mots-clés qui indiquent l'intention du client et ainsi d'adapter le discours des campagnes pour mieux cibler les prospects. En outre, l'IA d'Invoca est en mesure de prédire la probabilité qu'un appelant se transforme en client en fonction de ses données de conversation.

Invoca propose différents tarifs d'abonnement, disponibles sur devis.

6 - Dexem

Dexem est une application de call tracking française offrant de nombreuses fonctionnalités, comme :

• La configuration de numéros de tracking dédiés.
• L'insertion dynamique de numéros.
• Le transfert d'appel pro.
• L'enregistrement des conversations.
• La génération de rapports détaillés par campagne, support, mot-clé.

La solution s'intègre facilement aux outils marketing et CRM.

Dexem propose plusieurs offres d'abonnement :

• 29 € par mois pour les fonctionnalités de base.
• 99 € par mois pour l'accès à des fonctionnalités avancées.
• Des abonnements à 1 € par mois pour les numéros supplémentaires.

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