Service client : conseils, outils et exemples pour réussir

Assurer un bon service client est déterminant en matière d'image de marque, de performance commerciale et de fidélisation.

Avec la multiplication des moyens de contact, et leur instantanéité, les clients n'hésitent plus à contacter le service client, avant, pendant ou après un achat. Et leur niveau d'exigence est accru. Pour les équipes, la pression et la charge de travail sont importantes. Des outils de service client allègent ces contraintes, et optimisent l'analyse et l'utilisation de la data client.

Pourquoi le service client est-il crucial ?

L'objectif du service client est de satisfaire les consommateurs, en leur fournissant de l'aide, des informations et des conseils. Leur satisfaction a des répercussions positives sur l'image de marque, sur les ventes et sur la fidélité client. À titre subsidiaire, le service client sert à enrichir la connaissance client.

Avoir une bonne image de marque

Une entreprise qui prend soin de sa clientèle grâce à un service client de qualité augmente son taux de satisfaction client, et cela améliore son image de marque.

La preuve avec IKEA, Decathlon ou encore Amazon : ces entreprises réputées pour leur excellent service client sont très bien placées dans le classement des enseignes préférées des Français.

Pour améliorer son image de marque grâce à son service client, il faut mesurer la satisfaction client et communiquer dessus. Plusieurs démarches sont utiles pour cela :

• Faire des enquêtes de satisfaction et en publier les résultats sur son site web.
• Inciter à laisser des avis en ligne après un contact avec le service client – avis Google notamment.
• Laisser les clients s'exprimer sur les réseaux sociaux.

Avec une bonne image de marque, l'entreprise attire plus facilement de nouveaux clients.

Aider les ventes

Le service client assiste les clients avant et pendant l'achat : c'est grâce au service client que certaines ventes se concrétisent.

Quand un internaute consulte une FAQ pour vérifier une caractéristique d'un produit, par exemple, c'est du service client ; de même quand un internaute sollicite de l'aide auprès d'un chatbot au moment de finaliser son paiement en ligne. Le service client résout les difficultés, pour améliorer l'expérience mais aussi pour fluidifier le processus d'achat.

Ces actions aident les clients à finaliser leurs commandes. Le service client prend ainsi le relais des ventes et du marketing, pour finir de convertir le client. Il sert de fonction support pour les clients, pour les ventes et pour le marketing, son impact sur la performance commerciale est notable.

Fidéliser les clients

Un bon service client inspire confiance, et aide les clients à optimiser leur utilisation des produits ou services de l'entreprise : ce sont deux leviers majeurs de fidélisation.

• 94 % des clients qui sont en contact avec le service client, et qui sont satisfaits, sont susceptibles de refaire un achat auprès de la marque (Salesforce Research, 2023). Ils ont en effet une bonne perception de la marque, ils lui font confiance. À l'inverse, 75,5 % des consommateurs sont susceptibles de passer à la concurrence à cause d'un mauvais service client (Ringover, 2024).
• Lorsque le service client intervient après un achat, il peut apporter de l'aide à l'utilisation. Le SAV téléphonique et les tutoriels vidéo, entre autres, illustrent ce cas de figure Ainsi, le client découvre et exploite tout le potentiel du produit ou du service : il le rachète volontiers, ou il monte en gamme.

Les clients satisfaits par le produit ou le service, grâce à l'aide fournie par le service client, ont en outre tendance à recommander la marque. Ils deviennent des ambassadeurs de marque, l'entreprise continue de se développer.

Enrichir la connaissance client

Toutes les interactions avec le service client sont des occasions de collecter des informations à propos des prospects et clients.

Illustrations :

• Les champs d'un formulaire de contact peuvent venir enrichir la connaissance client.
• Le conseiller du service client profite d'un échange téléphonique pour mettre à jour les données personnelles de son interlocuteur.
• Identifier les questions les plus fréquemment posées à un chatbot permet de mieux comprendre les difficultés des clients.
• L'analyse des verbatim, notamment dans les commentaires postés sur les réseaux sociaux, aide à cerner les attentes des clients.

Grâce à cette connaissance client affinée, l'entreprise est capable d'améliorer son offre en continu, de manière pertinente.

Quelles sont les meilleures pratiques du service client ?

Faire preuve d'empathie

Il faut offrir aux clients la possibilité de parler par téléphone à des conseillers à l'écoute et empathiques.

Des consommateurs, sur certaines requêtes, privilégient les ressources en libre-service. Pourtant le contact humain reste fondamental en service client. Selon l'observatoire des services clients BVA Xsight 2024, le téléphone est le canal indispensable de la relation client pour 96 % des Français. Les statistiques HubSpot 2025 révèlent par ailleurs que 33 % des consommateurs font de l'empathie la qualité majeure du service client. Le constat est clair : malgré l'avènement du libre-service et des nouvelles technologies performantes, les clients continuent de vouloir parler à des conseillers.

L'empathie, soutenue par l'écoute active, sont des qualités essentielles des collaborateurs, propres à l'humain, dont ne font pas preuve les agents conversationnels. Ces qualités permettent de consolider la relation client, et de renforcer l'attachement à la marque.

Représenter les valeurs de l'entreprise

Le service client relaye les valeurs éthiques de l'entreprise, pour renforcer son image de marque.

Les personnes et les outils du service client doivent fournir des réponses et des conseils fiables et utiles. Au-delà de ce rôle évident, le service client doit refléter les valeurs de l'entreprise. Ces valeurs en effet contribuent à renforcer l'image de marque. En transmettant les valeurs de l'entreprise à travers son discours, le service client est un relais supplémentaire des engagements chers à la marque.

Exemples :

• Dans une FAQ, il est judicieux de rappeler les engagements RSE de la marque. Ils peuvent faire l'objet d'une question ou d'un bloc de questions à part entière.
• Le message d'attente téléphonique, le cas échéant, peut attirer l'attention sur les valeurs et les engagements de la marque.
• Les entreprises engagées dans le développement durable sensibilisent leur SAV à véhiculer de bonnes pratiques d'entretien et de réparation des produits.

Mettre en place une stratégie omnicanale

Les clients doivent bénéficier du même niveau de service sur tous les canaux de communication.

Pour rendre service aux prospects et clients, il faut se trouver là où ils cherchent des informations et des conseils. Or d'un consommateur à un autre, les usages varient. Il faut donc déployer plusieurs canaux de communication. Dans un enjeu de cohérence, et de professionnalisme, l'entreprise veille à fournir un service harmonisé : le contenu et la tonalité des réponses sont identiques sur tous les canaux du service client. On parle d'omnicanal.

L'omnicanal remplit aussi un fort enjeu de fluidité : il faut éviter la rupture dans le parcours client. Quand un internaute appelle pour lever une difficulté d'achat en ligne, par exemple, le téléconseiller doit avoir la main sur sa commande en cours. Autre exemple évocateur : quand un conseiller répond à une question sur un réseau social, il doit disposer de ses données client pour lui fournir une réponse personnalisée. Un outil de CRM est indispensable à cet effet.

Être proactif

Proposer de l'aide aux clients est une démarche proactive qui permet de se démarquer.

La réactivité du service client s'impose comme une évidence. Des entreprises vont plus loin, et mettent en place un service client proactif. Illustrations :

• Les chatbots qui proposent spontanément leur aide sur une page stratégique s'un site web anticipent les demandes. L'internaute obtient de l'aide sans quitter la page, ce qui permet de lever un frein à l'achat.
• Un e-mail pour vérifier que le client est satisfait de son achat et qu'il n'a pas de difficultés à l'utiliser est un service rendu à l'acheteur. Si besoin, il répond directement dans l'e-mail, sans perdre de temps à chercher un moyen de contacter la marque. L'entreprise peut en profiter pour collecter un avis client à publier.

La proactivité permet d'assurer un bon service client, mais à condition de ne pas être envahissant. Trop d'e-mails ou des chatbots intempestifs, par exemple, risquent d'agacer : la pratique est alors contre-productive. Il faut réussir à trouver l'équilibre pour satisfaire les attentes des consommateurs. Ces attentes évoluent : l'entreprise doit sonder régulièrement ses clients, et adapter ses pratiques.

Utiliser l'intelligence artificielle

Grâce à des outils d'IA performants et intuitifs, les équipes de service client gagnent en productivité et en bien-être au travail.

Pour assurer un bon service client, il est aujourd'hui difficile de se passer de l'IA. Il ne s'agit pas ici de rendre service uniquement aux clients, mais aussi aux équipes de service client. Des outils performants permettent en effet d'économiser du temps, et de supprimer les tâches pénibles, grâce à leurs fonctionnalités d'automatisation. Les collaborateurs ressentent moins de stress et plus d'entrain, leur bien-être est amélioré. La productivité également augmente à l'échelle de l'entreprise.

Ces bénéfices pour les équipes du service client se répercutent sur la clientèle : 86 % des managers de service client qui utilisent régulièrement l'IA constatent que cela impacte positivement la satisfaction client (HubSpot, 2024).

Quels sont les outils du service client ?

Voici 7 logiciels de service client populaires en 2025.

• Le logiciel de service client de HubSpot
• Zendesk
• Salesforce Service Cloud
• Zoho Desk
• Microsoft Dynamics 365 Customer Service
• Freshdesk
• easiware

Le logiciel de service client de HubSpot

Le logiciel de service client de HubSpot regroupe les fonctionnalités de support et d'accompagnement client nécessaires à fournir un service proactif, dans le cadre d'une stratégie omnicanale.




«  Avec HubSpot, nous avons pu (…) structurer le suivi des demandes clients. Le gain de temps est significatif, tant pour les équipes commerciales que pour le support. »
Geoffrey Hoingne, Head of Revenue Operations, Papernest

Pour répondre aux exigences de libre-service, particulièrement fortes en B2B, l'outil déploie des fonctionnalités basées sur l'IA. Le Chatbot IA de HubSpot, notamment, permet de fournir de l'assistance instantanément, et en continu. L'agent IA Breeze, par ailleurs, convertit les tickets de support en articles pour alimenter la base de connaissances.

Le logiciel de service client de HubSpot est gratuit jusqu'à 2 utilisateurs, avec des fonctionnalités limitées. Les abonnements payants coûtent entre 15 et 150 € par mois par licence utilisateur.

Zendesk

Le logiciel de service client Zendesk centralise les demandes en provenance des différents canaux de communication – téléphone, e-mail, réseaux sociaux et chat en direct – pour optimiser les gestion des tickets. Zendesk propose une solution d'agents IA, pour fournir une assistance instantanée et en continu.

Le logiciel Zendesk est accessible à partir de 19 € par agent et par mois. La fonctionnalité d'agents IA est disponible à partir de la formule Suite Team, au tarif de 55 € par agent et par mois.

Salesforce Service Cloud

Salesforce Service Cloud est une plateforme qui regroupe et centralise les interactions avec les clients dans le cadre d'une stratégie omnicanale. Agentforce, la solution IA de Salesforce, assiste les agents dans leurs tâches, et contribue à développer le libre-service.

Plusieurs éditions de Salesforce Service Cloud sont disponibles, entre 25 et 500 € par utilisateur et par mois. Les fonctionnalités d'IA sont accessibles à partir de l'édition Enterprise, au tarif de 165 € par utilisateur et par mois. Un essai gratuit est proposé pendant 30 jours.

Zoho Desk

Le logiciel de service client Zoho Desk permet de gérer les demandes clients via une interface unique. Son IA, Zia, soutient les agents en fournissant une assistance instantanée et continue sur les demandes basiques.

Après 15 jours d'essai gratuit, Zoho Desk est accessible de 7 à 40 € par mois selon les fonctionnalités. L'IA Zia de Zoho est incluse à partir de la formule Entreprise à 40 € par mois.

Microsoft Dynamics 365 Customer Service

Dynamics 365 Customer Service est l'outil de service client de la suite d'applications métier de Microsoft. L'outil propose l'ensemble des fonctionnalités de support nécessaires, ainsi qu'une IA pour assister les agents, et pour configurer des ressources en libre-service.

Dynamics 365 Customer Service est accessible à partir de 46,80 € HT par utilisateur et par mois. Les fonctionnalités d'IA sont disponibles dans l'abonnement Premium au tarif de 182,50 € HT par utilisateur et par mois.

Freshdesk

La plateforme de service client Freshdesk fournit tous les outils nécessaires aux agents, via une interface unique : fiches clients enrichies, modules de chat, ressources en libre-service ou encore assistance sur les réseaux sociaux. L'IA Freddy AI de Freshdesk soutient le travail des agents, et répond aux demandes clients sur les requêtes simples.

Freshdesk offre 14 jours d'essai gratuit. Les abonnements sont accessibles à partir de 15 € par agent et par mois. Pour profiter des fonctionnalités de Freddy AI, il faut souscrire la formule Pro + AI Copilot au tarif de 78 € par agent et par mois.

easiware

Le logiciel de service client easiware regroupe toutes les interactions clients sur une plateforme centrale. Les agents ont une vision détaillée et structurée sur les données clients de chaque contact, dans un enjeu omnicanal. Le logiciel easyware s'adosse à l'IA de Mistral, via son module easiAI, pour augmenter la productivité de l'équipe.

easiware est accessible à partir de 50 € par utilisateur et par mois, avec le module easiAI inclus.

Exemples de bons services clients

Leroy Merlin

Leroy Merlin doit en partie à son service client sa place au classement des enseignes préférées des Français. Parmi ses atouts : un SAV économique et écologique, en partenariat avec Spareka, plateforme de vente de pièces détachées. Le service client véhicule ici des valeurs chères à l'entreprise, et vertueuses. Les clients sont aidés à réparer leurs appareils, pour limiter leurs dépenses et agir en faveur de la planète.

IKEA

Le service client d'IKEA est particulièrement bon pour fidéliser. Parmi les actions mises en œuvre avec succès :

• La marque met à disposition sa visserie à titre gratuit, pour permettre aux clients de réparer ou de remplacer eux-mêmes leurs produits, gratuitement. Les clients peuvent même se faire livrer les pièces à domicile, gratuitement.
• Les clients disposent d'un délai de retour de 365 jours, même pour les produits déjà montés et testés, ainsi que pour les produits sur-mesure. Cette possibilité, en plus de rendre service aux clients, lève un frein à l'achat.
• Les informations de disponibilité, dans le magasin du choix du client, sont visibles sur chaque page produit et mises à jour en temps réel. L'emplacement du produit est indiqué, pour simplifier l'achat, et ses dimensions sont détaillées pour vérifier que le colis rentre dans le véhicule du client.

Shine

En 2025, le compte pro en ligne Shine est de nouveau Élu Service Client de l'année dans la catégorie des banques en ligne pour entreprises. Son atout principal : l'ultra disponibilité des conseillers Shine. Les délais de réponse, et le nombre de canaux, facilitent considérablement la prise de contact. Proactif, le service client de la marque assure un suivi particulièrement attentif des échanges avec les clients. Pour chaque conversation par chat, par e-mail ou par téléphone, le conseiller revient vers le client jusqu'à ce que son besoin soit parfaitement satisfait.

Beedeez

Quatre ans après sa création, l'entreprise Beedeez s'équipe de la suite logicielle de HubSpot pour centraliser ses opérations marketing, commerciales et support. Hamza Sbaa, CMO de Beedeez, explique que l'entreprise en tire avantage à plusieurs égards au niveau de son service client :

• Des données clients de meilleure qualité, avec un historique à jour, pour répondre plus efficacement à leurs demandes.
• Une gestion structurée des tickets, pour faciliter le travail des agents.
• La création d'une base de connaissances pour satisfaire les exigences de libre-service des utilisateurs.
• Des automatisations pour réduire les délais de réponse.

Nicolas Feuillatte

La marque de champagne Nicolas Feuillatte mise beaucoup sur sa relation client. Pour fournir un service de qualité, apte à fidéliser ses clients et à maintenir son image de marque, l'entreprise Nicolas Feuillatte reste toujours attentive au ressenti de ses clients. C'est notamment grâce à des enquêtes de satisfaction régulières, via le logiciel de HubSpot, que l'entreprise s'améliore en continu. Ces avis clients, par ailleurs, sont publiés sur les supports de communication de la marque pour informer les prospects.

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