Parce que le parcours client idéal, linéaire et prévisible n'existe pas, les marques n'ont d'autre choix que d'imaginer les multiples situations auxquelles les équipes du service client pourraient faire face. Le scénario client aide les entreprises à mieux cerner le point de vue des prospects et à imaginer des produits et des services qui répondent à leurs attentes.
Qu'est-ce qu'un scénario client ?
Le scénario client est une simulation de situation dans laquelle un client interagit avec une marque. Il permet au commercial de mieux comprendre les besoins et les comportements du client. Ainsi, il est en mesure d'adapter son discours et de lui proposer la meilleure offre.
Comment fonctionne un scénario client ?
Le scénario suit le parcours du client et s'appuie sur les tendances du service client afin d'identifier :
- Les raisons pour lesquelles il s'intéresse à la marque.
- Qu'est-ce qui va faire qu'à un instant T il aura suffisamment confiance pour passer à l'acte d'achat.
- Les raisons de sa satisfaction ou de sa non-satisfaction suite à un achat.
- Les enjeux des moments clés de la vie du client avec l'entreprise.
Le scénario client a pour objectif d'aider la force de vente à mettre en place les bons outils, à construire les meilleures offres et à optimiser la fidélisation des clients.
Sans scénario client, le commercial peut facilement perdre son objectif de vue en étant distrait par le client ou oublier certains points clés de son argumentaire.
Quel est l'intérêt d'avoir un scénario client ?
Le scénario client comporte plusieurs avantages. Tout d'abord, il permet de mieux comprendre le client, d'identifier les problèmes auxquels il fait face et ce qu'il attend en termes de solutions.
En connaissant mieux ses clients, l'entreprise est à même d'imaginer, de concevoir et de proposer des produits et des services alignés avec leurs besoins et leurs attentes.
En outre, l'entreprise qui s'intéresse aux différentes étapes du parcours client peut identifier les éventuels points de friction et ouvrir des pistes d'amélioration des produits, des services et de l'expérience client en général.
La mise en place d'un scénario client permet également de :
- Développer de nouveaux axes de communication.
- Personnaliser les échanges avec le client.
- Promouvoir les offres commerciales les plus pertinentes en fonction des centres d'intérêt de la cible.
- Enrichir la base de données client.
- Faire gagner du temps aux équipes de vente.
- Augmenter le CA et la fidélisation client.
Comment construire un scénario client ?
Le scénario client doit prendre en compte différents éléments comme :
- Le persona, un personnage imaginaire qui représente un groupe de clients partageant les mêmes attributs, les mêmes besoins et les mêmes attentes.
- La description du contexte (à quels problèmes le client fait-il face ?).
- L'identification de l'objectif du client et des étapes à suivre pour l'atteindre.
- Les défis rencontrés par le client, ses pensées et son comportement tout au long du parcours.
- Les objections qui pourraient être formulées par le client.
Le scénario client va permettre de définir une liste d'actions à mettre en place pour répondre au mieux aux différentes situations identifiées, le but étant de pérenniser la relation client tout en permettant aux équipes de gagner en efficacité et en sérénité.
9 exemples de scénario client
- Le client s'est inscrit à la newsletter.
- Le client a fait un abandon de panier.
- Le client demande une fonctionnalité que le produit n'a pas.
- Le client achète un produit défectueux.
- Le client partage des commentaires négatifs sur la marque.
- Le client vient de passer une première commande.
- Le client ignore les messages.
- Le client veut parler à un responsable.
- Le client demande à contourner la politique de l'entreprise.
1 - Le client s'est inscrit à la newsletter
Le client s'est rendu sur le site de l'entreprise, a été intéressé par le contenu et vient de s'inscrire à la newsletter pour en savoir davantage.
Il s'agit de la première interaction avec la marque et celle-ci peut avoir un impact majeur sur l'expérience client.
Par le biais de cette inscription, l'entreprise récupère des données sur le client comme son nom, son prénom, son adresse e-mail ou encore sa date d'anniversaire. Elles doivent être utilisées à bon escient afin d'établir un premier dialogue.
Il faut alors remercier le client d'avoir rejoint la communauté, lui souhaiter la bienvenue et, pourquoi pas, lui proposer de télécharger un contenu gratuit et spécialement réservé aux nouveaux abonnés.
2 - Le client a fait un abandon de panier
Le client a sélectionné des articles sur le site de la marque, mais n'a pas confirmé la transaction. Ceci peut arriver pour différentes raisons : le client a jugé les frais de livraison trop élevés, il a trouvé le processus de commande trop compliqué ou il a tout simplement changé d'avis.
Malgré l'abandon de panier, le client a émis un intérêt certain pour les produits et cela doit donc être considéré comme une opportunité de vente.
Dans ce cas, il est nécessaire de mettre en place un scénario de relance. Il est conseillé d'envoyer un premier e-mail moins d'une heure après que le client a quitté le site et de ne pas relancer plus de trois fois. Le but est de maintenir le contact et de susciter un nouvel intérêt pour les produits présélectionnés.
Le premier message peut être bref et juste souligner le fait que le client n'a pas confirmé son achat et lui suggérer de nouveau son panier.
Le second e-mail vise à créer un sentiment d'urgence en l'informant que, passé un certain délai, les articles sélectionnés vont être supprimés du panier et remis en stock.
Enfin, pourquoi ne pas proposer une remise supplémentaire ou une offre unique et personnalisée pour convaincre le client de concrétiser son achat.
3 - Le client demande une fonctionnalité que le produit n'a pas
Le client a acheté un produit et se rend compte ensuite que celui-ci ne répond pas à ses attentes. Le scénario client doit alors inclure différentes possibilités.
Première possibilité : le commercial est en mesure de proposer un autre modèle répondant aux attentes du client. Il doit lui expliquer de manière diplomatique que ce nouveau produit est plus cher, mais qu'il répond totalement à ses attentes. Il peut faire un geste commercial en proposant une petite remise.
Seconde possibilité : le commercial n'a pas de produit répondant aux besoins du client. Il peut imaginer une solution créative permettant de combler le manque ou tout simplement lui expliquer pourquoi le produit ne fonctionne pas comme attendu.
4 - Le client achète un produit défectueux
Généralement, lorsqu'un client achète un produit défectueux, il demande un remboursement ou un échange. Frustré par son achat et la perte de temps occasionnée, le client a tendance à développer une mauvaise image de l'entreprise et peut devenir un détracteur de la marque.
Dans ce cas, il n'y a pas à réfléchir. Le commercial doit présenter des excuses et admettre son erreur tout en restant crédible aux yeux du client. Il doit être en mesure de réduire la frustration du client, le convaincre qu'il s'agit d'une erreur ponctuelle et que tout va être mis en œuvre pour qu'elle soit réparée. Il peut alors proposer de réexpédier un nouveau produit ou de procéder au remboursement. Dans tous les cas, il est conseillé de faire un geste commercial en dédommagement de la gêne occasionnée, par exemple des frais de livraison gratuits sur une prochaine commande.
5 - Le client partage des commentaires négatifs sur la marque
Les clients sont de plus en plus nombreux à partager des commentaires en ligne sur leurs expériences avec les marques. Lorsqu'ils sont négatifs, ils peuvent avoir un réel impact sur l'image de la marque et sur ses futures ventes.
Il est donc essentiel de répondre à chaque avis client, quel que soit son contenu. Il s'agit là d'accepter la responsabilité de l'entreprise, au moins en partie afin que le client se sente entendu.
Si la critique est réellement fondée, présenter des excuses au nom de l'entreprise et proposer une solution au problème décrit semble le plus approprié.
Dans le cas contraire, il est important d'apporter une réponse claire et concise et surtout de ne pas réagir dans l'émotion. Tact et professionnalisme sont de rigueur dans une telle situation.
6 - Le client vient de passer une première commande
Le client vient de passer le cap et de réaliser son premier achat. C'est l'occasion de prendre contact et de faire en sorte de rendre cette expérience la plus agréable possible.
Différentes actions peuvent être mises en place, comme l'envoi d'un e-mail de remerciement, le partage de contenus connexes, la proposition d'adhérer à un programme de fidélité ou encore de s'inscrire à la newsletter.
7 - Le client ignore les messages
Dans cette situation, le client a montré de l'intérêt pour la marque, il a confirmé qu'il voulait aller de l'avant, mais il ne répond plus aux appels ni aux messages.
Il peut y avoir différentes raisons :
- Le client peut tout simplement avoir oublié.
- Ses priorités ont changé et il a relégué cet achat au second plan.
- Il n'est plus intéressé, peut-être parce qu'il a trouvé un tarif plus intéressant.
Il faut être en mesure de relancer la relation client sans paraître trop insistant, notamment grâce à un scénario client bien construit.
Un e-mail peut être envoyé pour tenter de renouer le contact en demandant tout simplement au client s'il est toujours partant et en lui proposant une date pour un nouvel échange.
Si le client ne répond plus suite à un envoi de devis, le commercial peut expliquer qu'il doit clôturer le dossier, qu'il comprend que le projet n'est peut-être plus prioritaire aux yeux du client, mais qu'il reste ouvert à discussion ou à une future collaboration.
Il est conseillé de ne pas dépasser trois relances, de personnaliser et de varier chaque message pour chercher à retenir l'attention du client et à lui donner envie de reprendre contact.
Si aucun retour concret n'est réalisé, le commercial peut tenter de proposer une dernière offre promotionnelle exclusive et personnalisée. S'il n'a pas de réponse, le client n'est pas intéressé. Il est alors préférable de le laisser tranquille et pourquoi pas de le relancer 6 à 12 mois plus tard.
8 - Le client veut parler à un responsable
Il arrive que certains clients souhaitent parler d'emblée à un responsable. Si cela peut être déstabilisant et frustrant pour le représentant du service client, cela ne doit pas être vu comme une attaque personnelle. Dans ce cas, la meilleure solution est de suivre la procédure mise en place dans l'entreprise. Si celle-ci stipule que les appels ne doivent pas être transférés à la direction, il suffit de l'expliquer au client et lui proposer de l'aider et d'informer le responsable des progrès réalisés.
9 - Le client demande à contourner la politique de l'entreprise
Il est coutume de dire que le client est roi. Certains l'ont bien compris et n'hésitent pas à en jouer pour tenter de contourner les règles. Même s'il arrive qu'il soit possible de faire une entorse au règlement, dans la majorité des cas, il est important de suivre les procédures mises en place et de savoir dire non au client. Il faut lui expliquer pourquoi il n'est pas possible de répondre à sa demande et lui proposer une action alternative qui puisse le satisfaire.
Toutefois, si cette demande est régulière, il est important de remonter l'information à la Direction et de réfléchir à un changement de protocole.
Grâce au scénario client, le commercial est donc en mesure d'adapter son message et sa communication non verbale dans tous les types de situations afin que cela résonne au mieux avec les objectifs et les émotions du client.
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