Savoir dire « non » s'avère difficile, voire impossible pour certains. La peur de décevoir, l'envie et le besoin de plaire à tout prix, de prouver ses compétences ou le manque de confiance en soi expliquent souvent cette incapacité pathologique. Dans la vie personnelle et plus encore dans le milieu professionnel, dire « non » peut pourtant être considéré comme une qualité et une preuve de sérieux.

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Pourquoi faut-il savoir dire non ?

L'enfant apprend à dire « non » naturellement dès ses premières années. Cet apprentissage est une étape structurante pour l'affirmation de soi et le développement de l'autonomie. Or, en grandissant et confrontée à la sphère sociale, cette capacité cède peu à peu la place à une attitude plus conventionnelle. Or, savoir dire « non » s'apparente à une forme de courage et d'assurance, de respect et de connaissance de soi qui permet de rester fidèle à ses envies, ses émotions, ses aptitudes et de fixer des limites aux autres.

Refuser d'accepter n'importe quoi, de faire une chose déplaisante ou immorale, tenir des promesses chimériques, mais surtout assumer le risque de décevoir, décider dans l'intérêt de l'autre, autant d'exemples qui illustrent la valeur d'un individu.

Savoir dire « non » dans le monde du travail contribue grandement à asseoir le positionnement, la renommée et la performance d'une entreprise. En effet, un commercial a tout intérêt à rejeter une affaire non rentable ou qui présente des risques afin de ne pas mettre en danger non seulement les autres services de l'entreprise, mais l'entreprise elle-même.

Il en est de même face à un acheteur trop exigeant qui impose des délais et des conditions irréalisables ou encore sollicite une remise non justifiée, la fermeté du collaborateur s'avère un gage de cohérence et de compétences. Dire « non » offre une image de crédibilité, de professionnalisme et de raison. Établir une relation de confiance, fidéliser le client et garantir sa satisfaction représente le b.a.-ba du métier. Savoir communiquer en bonne intelligence émotionnelle dans une société de plus en plus compétitive est pourtant l'une des clés de la réussite. De fait, les « oui » concédés auront encore plus d'impact.

 

Pourquoi est-ce qu'on n'ose pas dire non ?

La peur de décevoir fait partie des premiers arguments avancés que ce soit dans le milieu privé comme professionnel. On hésite à dire « non » par crainte du regard des autres, de déplaire, de pâtir d'une mauvaise réputation, d'être jugé moins compétent et moins performants. Parfois, pris de court ou mal préparé, on subit un effet de surprise et l'on se sent démuni pour argumenter son refus. Accepter les yeux fermés n'empêchera en rien les problèmes et les situations compliquées. On espère toujours trouver une solution demain, que le temps jouera en notre faveur, on s'empêtre alors dans des considérations fallacieuses, sans réfléchir aux répercussions que cela pourrait avoir sur ceux qui gravitent autour.

Or, savoir dire non requiert une maîtrise de la communication verbale et du cours des choses. En effet, être capable de s'exprimer clairement facilite les relations sociales comme professionnelles.

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Se préparer à dire non

Il est important de se préparer à dire « non ». Par exemple, avant chaque rendez-vous avec un client, il faut bien identifier ses possibilités et ses limites. Un commercial doit par exemple s'interroger sur les conditions qu'il est en mesure de proposer aux clients et celles qu'il ne pourrait pas assumer. Il va anticiper également d'éventuelles requêtes et analyser les conséquences d'un refus et les solutions de rechange. Ainsi, n'étant pas pris au dépourvu, il ne court pas le risque de voir le client partir à la concurrence et gagne en crédibilité auprès de lui comme de la hiérarchie.

Vous devez aussi vous préparer mentalement à dire « non ». Il est primordial de comprendre que votre refus concerne une demande vouée à être non satisfaite et non la personne en elle-même. Pour nourrir la relation et argumenter votre position, vous devez adopter le ton juste pour faire passer votre message.

 

Prendre de l'assurance pour savoir dire non

Dire « non » requiert une certaine assurance et aucune hésitation, gage de réussite d'une bonne communication. En effet, il vaut mieux un « non » franc et tranché plutôt qu'un « non » bredouillant afin de prouver son assurance et l'intérêt de l'alternative proposée. Il s'agit là d'une attitude professionnelle qui ne pourra que rassurer un client suspicieux et asseoir l'image de marque d'une société.

 

Savoir dire non en reformulant la demande du client

Autre règle : reformuler la demande. Ainsi, vous démontrez tout l'intérêt que vous manifestez et la considération accordée à la requête du client. Cette phase stratégique permet d'évaluer la situation, de ne pas réagir à brûle-pourpoint et parfois de faire entendre raison au client. En effet, ses pensées peuvent différer de ses dires et ses propos ne pas correspondre exactement à ses souhaits. Vous pouvez également avoir mal compris ou être influencé par votre personnalité et votre expérience.

 

Expliquer la raison du refus

Tout « non » franc et tranché doit faire l'objet d'une explication argumentée et non d'une justification. En effet, le collaborateur ne devra pas mélanger les raisons avec les conséquences de son refus, qui pourront être précisées dans une phase ultérieure si besoin. Par exemple, le client souhaite recevoir sa commande dans un délai intenable. Impossibilité de respecter le cahier des charges à une telle échéance ou moindre qualité de la production, autant d'arguments pertinents et recevables qui illustrent la franchise et l'éthique envers l'interlocuteur. Vous devez fournir des éléments objectifs, pertinents et non des explications sans fin. Le client doit comprendre que cette décision est juste, cohérente avec ses objectifs et dans son intérêt.

 

Proposer une alternative au refus

C'est le moment de faire preuve de votre talent de négociateur en proposant une alternative qui soit bénéfique pour les deux parties. Pour le client, la solution doit lui offrir une contrepartie suffisamment intéressante et motivante. Par exemple, le client sollicite une remise supplémentaire. Le collaborateur refuse, mais lui propose un escompte supplémentaire en cas de paiement rapide. Ce peut être aussi une invitation à comparer avec l'offre de la concurrence.

À présent, vous avez l'art et la manière pour négocier, toutes les clés en main pour réussir vos transactions commerciales et passez maître en communication.

 

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Publication originale le 16 juin 2022, mise à jour le 16 juin 2022

Sujet(s):

Communication client